電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才
電話(huà)銷(xiāo)售的流程
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是最常用的銷(xiāo)售方式。銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶(hù)進(jìn)行溝通，下面是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些做法，供參考：
準備一個(gè)名單
事先選定目標客戶(hù)的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò )篩選客戶(hù)，準備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內打不上幾個(gè)電話(huà)。
規定工作量
首先規定打電話(huà)的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規定時(shí)間內要打100個(gè)電話(huà)，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話(huà)。
營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間選擇
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話(huà)的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。如果這種傳統銷(xiāo)售時(shí)段對你不奏效，就應將銷(xiāo)售時(shí)間改到非電話(huà)高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷(xiāo)售時(shí)間。最好安排在上午9:00～10:00，中午12:00～13:00和16:30～18:30之間銷(xiāo)售。
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才
電話(huà)營(yíng)i銷(xiāo)是指利用電話(huà)接線(xiàn)員來(lái)吸引新顧客和聯(lián)系老客戶(hù)，以確定他們的滿(mǎn)意程度或能否接受訂單。以下是小編為大家整理的電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才相關(guān)內容，僅供參考，希望能夠幫助大家！
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才1
準備
心理準備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉折點(diǎn)或者是你的現狀的轉折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內容準備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內容。另外和電話(huà)另一端的對方溝通時(shí)要表達意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應該有所準備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：
1 、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠。
2、 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
時(shí)機
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是xxx公司的xxx，這個(gè)時(shí)候達打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?"如果對方有約會(huì )恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請問(wèn)xxx先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。
接通電話(huà)
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報家門(mén)，確認對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?quot;您好，我是xxx公司，請問(wèn)xx老板/經(jīng)理在嗎?xx老板/經(jīng)理，您好，我是xxx公司的xxx，關(guān)于.......
講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了：
由于電話(huà)具有收費，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的現象存在。
掛斷前的禮貌：
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(cháng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對顧客的尊重。
掛斷后：
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì )立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對不允許的。
接通電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)
如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(cháng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內容
在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
3、重點(diǎn)重復
當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對不起，請您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方回復一句“對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才2
一、重要的第一聲
試想一下當我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當電話(huà)接通的第一聲是相當重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì )隨著(zhù)你的語(yǔ)調透露出來(lái)。
三、認真聽(tīng)講
當你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì )不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認真聽(tīng)講及時(shí)回復，這樣會(huì )讓銷(xiāo)售機率也會(huì )大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì )成功，但是不要因為這樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì )讓對方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
電話(huà)銷(xiāo)售的技巧與口才3
電話(huà)銷(xiāo)售的訓練技巧
訓練技巧第一點(diǎn)：要給自己樹(shù)立自信心
作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要有自信，還要給人好的印象，把微笑傳遞給對方，當然，電話(huà)銷(xiāo)售也一樣，可以通過(guò)聲音和語(yǔ)言等來(lái)傳遞。
訓練技巧第二點(diǎn)：心理準備對于你說(shuō)話(huà)很重要
口才再好，如果你心理素質(zhì)不好，一樣辦不好事，因此，在撥打電話(huà)之前，首先，你要把所要表達的內容準備好，這樣才不會(huì )東扯西扯，講不到重點(diǎn)。
訓練技巧第三點(diǎn)：每天對著(zhù)鏡子自己鍛煉口才
鏡子其實(shí)是你最好的傾聽(tīng)者，每天對著(zhù)鏡子練習說(shuō)話(huà)，這樣也可以提高你的口語(yǔ)，讓你說(shuō)話(huà)更顯流暢，這對于訓練口才很有幫助。
訓練技巧第四點(diǎn)：與客戶(hù)溝通，廢話(huà)不要太多
是的，你很能說(shuō)，可以吹得天花亂墜，但廢話(huà)太多，只會(huì )讓人感到反感，對于一般不熟悉的客戶(hù)，盡量少說(shuō)廢話(huà)，可以適當的聊幾句，但一定要抓住重點(diǎn)。
訓練技巧第五點(diǎn)：經(jīng)驗的積累
訓練好口才，并不是一天兩天就能夠非常熟手的，只要你真誠、有心的面對每一位客戶(hù)，久而久之，不僅你的銷(xiāo)售技巧會(huì )有所增長(cháng)，且口才絕對也會(huì )變得特“溜”。
電話(huà)銷(xiāo)售有效溝通技巧：
第一招，幫助顧客作決定。
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思，因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn)，而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
第二招，這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題。
我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà)，一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。
第三招，放松心態(tài)，把顧客當成熟人。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說(shuō)話(huà)很有技巧，她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通，因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà)，有時(shí)還會(huì )開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
分析顧客拒絕的真正理由：
1，偶然因素。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。
2，習慣性拒絕。
當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
3，有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的***號。這使我莫明其妙，因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的***復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的***復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
4，沒(méi)有需求。
當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導，有很多馬屁手心甘情愿的'為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會(huì )得不償失。
5，需求不明確。
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數據清洗，電話(huà)調查，電話(huà)邀約，機會(huì )挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率，創(chuàng )造財富。可就是這個(gè)具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。
電話(huà)銷(xiāo)售人員的五大禁忌：
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌一：大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處。
產(chǎn)品特色可以讓客戶(hù)感覺(jué)到你的產(chǎn)品或者服務(wù)的益處，但產(chǎn)品特色本身對客戶(hù)卻沒(méi)有多大意義。許多銷(xiāo)售人員愛(ài)談?wù)摦a(chǎn)品的特色，但客戶(hù)需要的不是這些特色，而是由此帶來(lái)的益處。世界一流的效率提升大師博恩·崔西說(shuō)：“一流的推銷(xiāo)員介紹產(chǎn)品的利益，二流的推銷(xiāo)員介紹產(chǎn)品的功用。”
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌二：跟顧客爭執，不能控制自己的情緒。
跟顧客爭執，這種情況有時(shí)是由于生氣，有時(shí)則是因為失誤。在銷(xiāo)售中，因為說(shuō)錯一句話(huà)而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶(hù)無(wú)理取鬧，或者說(shuō)些不經(jīng)思考的話(huà)讓你難過(guò)，你也不要為逞一時(shí)之能而跟顧客急或過(guò)于情緒化。
要控制好自己的.情緒，一個(gè)成功的人必定是一個(gè)控制情緒能力強的人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話(huà)，要先去調整好情緒
調整情緒的方式有：
1.改變你的肢體動(dòng)作。情緒是由動(dòng)作造成的，如果你改變你的動(dòng)作，你就可以改變你的感覺(jué)和情緒。
2.控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大。客戶(hù)有最終決定權。
3.問(wèn)自己一些好的問(wèn)題。把自己現在的情緒與以前愉快的情境做一個(gè)聯(lián)想。你要知道這樣一句話(huà)的真切含義：第一，客戶(hù)永遠是對的;第二，如果不對，請看第一條。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌三：沒(méi)有做最后成交的動(dòng)作。成交的關(guān)鍵是成交，成交才是有意義的。
你的客戶(hù)可能已經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的整個(gè)銷(xiāo)售介紹，提出了幾個(gè)疑問(wèn)，現在已經(jīng)滿(mǎn)意地認為你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足他的需求，或者他內心是已認可你的產(chǎn)品或服務(wù)了，并且有一點(diǎn)點(diǎn)渴望的感覺(jué)，他等待你的購買(mǎi)請求，但遺憾的是你一直沒(méi)說(shuō)。所以，這次交易就有可能告吹。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌四：口若懸河，短話(huà)長(cháng)說(shuō)。
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，你無(wú)論如何都得遵循80/20法則，80%的時(shí)間是讓顧客去說(shuō)的，你只有20%的時(shí)間去說(shuō)。有時(shí)耳朵比嘴巴重要。
現代的人生存壓力太大，工作太忙，沒(méi)有人有閑情逸致在電話(huà)里長(cháng)聊。你打的是座機還好，對方只會(huì )浪費時(shí)間，如果你打的是對方的手機，既浪費時(shí)間，又浪費對方的話(huà)費。
在中國，手機大都是實(shí)行雙向收費的，無(wú)論是浪費時(shí)間，還是浪費話(huà)費，對于顧客來(lái)說(shuō)都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷(xiāo)成功的概率就越少。再則，“久則生變”，你說(shuō)的話(huà)越多，你說(shuō)錯話(huà)的可能性就越大
依據對方、依據時(shí)間、依照目的，選擇適當的言語(yǔ)，才能正確地傳達內容。
電話(huà)銷(xiāo)售第人員的禁忌五：使用模糊不清的語(yǔ)言和多余的口頭禪。
比如“那個(gè)、哪個(gè)、那邊的那個(gè)、這里的那個(gè)”等不特定的代名詞，讓聽(tīng)者不明白指的是什么。還有比如“可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語(yǔ)言。
太多的口頭禪容易引起別人的反感。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就說(shuō)不了話(huà)似的。
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