接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀與技巧
導語(yǔ)：在日常工作中，公司的工作人員掌握一些接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對方在你親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，下面是小編給大家整理的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的禮儀與技巧內容，希望能給你帶來(lái)幫助!
1、融入笑容的聲音
即使你不看到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著(zhù)你的聲音，包括語(yǔ)調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話(huà)中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話(huà)里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著(zhù)微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè )還是煩惱。
2、辦公室電話(huà)禮儀
（1）接聽(tīng)電話(huà)
在一個(gè)跨國公司的`辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話(huà)應該是非常正規的，在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書(shū)，則應說(shuō)：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：“喂！找誰(shuí)！”
如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四次以上，拿起電話(huà)就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”
當來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話(huà)；二是本人在，但不是他接電話(huà)；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說(shuō)：“我就是，請問(wèn)您是哪位？”
第二種情形，接話(huà)人說(shuō)：“他要旁邊，請稍候。”
第三種情形，接話(huà)人則說(shuō)：“對不起，他剛好出去。您需要留話(huà)嗎？”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話(huà)掛了，打電話(huà)人需要留話(huà)，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節約時(shí)間。
我常要從美國打長(cháng)途電話(huà)到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒(méi)有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢(qián)和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？
最好在別人方便的時(shí)候打電話(huà)給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話(huà)可以這樣開(kāi)始：
“現在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話(huà)中長(cháng)時(shí)間交談。
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
無(wú)論什么原因，電話(huà)中斷，首先打電話(huà)的人應該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話(huà)，而他突然接到了一個(gè)緊急電話(huà)，你應該問(wèn)：“我該出去一會(huì )嗎？”而他在接電話(huà)的時(shí)候也應該說(shuō)：“對不起，我一定要接這個(gè)電話(huà)。”
當你通話(huà)時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調輕一點(diǎn)。
當你打長(cháng)途電話(huà)給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會(huì )顧慮到昂貴的電話(huà)費。
如果打電話(huà)撥錯了號碼，應當說(shuō)一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話(huà)，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。
（2）秘書(shū)應有的電話(huà)禮儀
如果你用了一個(gè)新秘書(shū)，應該教你的秘書(shū)有一個(gè)良好的電話(huà)禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話(huà)，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單：
你的至親的人——家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)會(huì )說(shuō)：“我知道老板很想立即與你通話(huà)。”
你的重要客戶(hù)——如果你有時(shí)間就和他們通話(huà)。如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，秘書(shū)應說(shuō)：“我知道老板很想接你的電話(huà)，他現在正在接另一個(gè)長(cháng)途電話(huà)，等他處理完，我會(huì )叫他打回電給你的。”
你不想接聽(tīng)電話(huà)的人——接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)則說(shuō)：“我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì )，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話(huà)。所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫(xiě)封信，然后寄到辦公室來(lái)。”
同時(shí)要告訴秘書(shū)，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì )在幾分鐘之內回電給他！然后務(wù)必要做到。
此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話(huà)轉給其他的人。換句話(huà)說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時(shí)候，她可以知道將電話(huà)轉給其他也有能力解決此類(lèi)問(wèn)題的人。
（3）做好電話(huà)留言
當別人給你打電話(huà)時(shí)，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒(méi)接到電話(huà)，最好是兩天之內回電。如果你沒(méi)辦法回電，那么，你應該在兩天之內，請別人替你回電話(huà)。
在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開(kāi)或外出的時(shí)間都不一樣，當接聽(tīng)同事的電話(huà)時(shí)，要替同事做好電話(huà)留言，記下別人的姓名、電話(huà)。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。
現在許多人都在電話(huà)上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話(huà)留言錄下來(lái)。在錄制自己的話(huà)音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調，說(shuō)：“對不起，××現在不在家，請留言。”
當你聽(tīng)到留言，應該直接說(shuō)出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話(huà)號碼慢慢地重復一遍。
（4）留意時(shí)間差
我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì )接長(cháng)途電話(huà)，這實(shí)在是太沒(méi)有禮貌了。打國際長(cháng)途尤其要注意時(shí)間差。
若你真的十分需要在半夜打電話(huà)，可以看看當地的電話(huà)公司有沒(méi)有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒(méi)有人打電話(huà)給他。
時(shí)間選擇，包括選擇打電話(huà)的時(shí)間和電話(huà)交談所持續的時(shí)間的長(cháng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話(huà)，以免影響人家休息。同時(shí)還應注意到各個(gè)國家和地區的時(shí)間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。
（5）不要煲“電話(huà)粥”
當你有急事，對方一直戰線(xiàn)，你一定會(huì )心急如焚。然而，你自己是否也曾有過(guò)煲“電話(huà)粥”的情形呢？打電話(huà)，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而要簡(jiǎn)明扼要，節省時(shí)間。
電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以談話(huà)內容多少來(lái)定：事多則長(cháng)，事少則短。如果不是預約電話(huà)，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應首先說(shuō)出自己的通話(huà)大意，并征詢(xún)對方現在講話(huà)對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時(shí)間。
有時(shí)候來(lái)電話(huà)的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費時(shí)間和他無(wú)聊在談下去，你可以以禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”
3、家中電話(huà)禮儀
在我家中電話(huà)旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來(lái)電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見(jiàn)，而在家中有時(shí)還需要現找，以致讓人久等。
家中的電話(huà)在鈴響起后也應馬上接聽(tīng)。
當你打電話(huà)時(shí)，要注意周?chē)脑胍簟Ｄ愕碾娨暀C和立體聲音響的聲音從對方話(huà)筒里面聽(tīng)是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽(tīng)起來(lái)好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽(tīng)上去像機關(guān)槍開(kāi)火。
有些人打電話(huà)時(shí)一邊說(shuō)話(huà)一邊干別的事情，或一邊說(shuō)話(huà)一邊跟身旁的人說(shuō)說(shuō)笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話(huà)，一定要先抱歉并說(shuō)：“你介意嗎？對不起，我在吃東西。”
孩子獨自在家如何接聽(tīng)電話(huà)？
為你的孩子寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)號碼清單和怎樣接聽(tīng)電話(huà)的禮貌，并把它貼在電話(huà)機旁以便隨時(shí)提醒他。
如果一個(gè)陌生人打電話(huà)來(lái)問(wèn)：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒(méi)能聽(tīng)出聲音是誰(shuí)，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說(shuō)；“對不起，她現在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)，請留言，我讓她回電話(huà)給你。”如果陌生人進(jìn)一步說(shuō)：“好吧，她去開(kāi)會(huì )了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾！”
這并不意味著(zhù)在教你的孩子撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地說(shuō)媽媽現在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)。你還可以裝作陌生人給孩子通話(huà)，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復幾次，這會(huì )在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì )你的孩子正確接聽(tīng)電話(huà)的方法。
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