導購員行為規范

　　一名優(yōu)秀的導購員必須是一個(gè)有著(zhù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、有著(zhù)顧客喜歡的親和力的導購員，因此必須規范行為，那么，下面是小編給大家整理的導購員行為規范，供大家參考。

　　導購員行為規范1

　　一、導購員服務(wù)的基本原則

　　導購員必須做到熱情、專(zhuān)業(yè)、負責、節儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷(xiāo)服務(wù)的五大原則，它們體現的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

　　1、 熱情

　　導購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的'最基本準則。

　　導購員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺(jué)。

　　2、 專(zhuān)業(yè)

　　導購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統一著(zhù)裝，使用規范語(yǔ)言，進(jìn)行規范操作。導購員必須成為其所售產(chǎn)品的專(zhuān)家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴(lài)感。

　　3、 負責

　　導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。

　　4、 節儉

　　導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

　　5、 完美

　　導購員不能抱有“只要按手冊來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

　　導購員行為規范2

　　1 目的

　　為規范我司導購員日常服務(wù)行為，提高待客服務(wù)水平，提升我司外在形象，特制訂此規范。

　　2 適用范圍

　　我司管轄范圍內各類(lèi)店面(如本規定與合作商場(chǎng)的相關(guān)規定沖突，商場(chǎng)店可參照商場(chǎng)規定執行)、導購人員(包括店長(cháng)、副店、庫管等)及參與銷(xiāo)售的管理人員。

　　3 職責

　　3.1 各品牌專(zhuān)柜店長(cháng)負責監督本店面員工日常行為規范

　　3.2 營(yíng)運中心業(yè)務(wù)部管理人員負責監督、管理、知道所轄范圍內導購員的日常行為規范

　　3.3 總經(jīng)辦負責對一線(xiàn)導購員的行為規范執行情況進(jìn)行抽查

　　4 導購員儀容儀表規范

　　4.1 工服著(zhù)裝要求

　　4.1.1 工服著(zhù)裝標準：春秋季著(zhù)統一長(cháng)袖衛衣和牛仔褲;夏季著(zhù)統一半袖衛衣和牛仔褲或中褲;冬季著(zhù)統一衛衣(棉服)和牛仔褲

　　4.1.2 工裝穿著(zhù)大小得體、干凈整潔、無(wú)異味、紐扣無(wú)丟失、拉鏈無(wú)損壞無(wú)。

　　4.1.3 工裝穿著(zhù)時(shí)，內衣衣領(lǐng)、下擺不得外露，在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)不得卷起衣袖、褲腿。

　　4.1.4須穿著(zhù)品牌內同一工鞋，鞋面整潔無(wú)破損，鞋帶干凈并系好，夏季必須穿著(zhù)白色運動(dòng)襪。

　　4.2 儀容標準

　　4.2.1 頭發(fā)應保持干凈整潔，顏色以深色系為主，不可過(guò)于鮮艷;女員工長(cháng)發(fā)需束起后擺或盤(pán)起，男員工留至耳根處短發(fā)

　　4.2.2 女員工須著(zhù)淡妝上崗，口紅的顏色以粉、紅兩色調為主，眼影的顏色不能過(guò)于夸張，眉毛、眼線(xiàn)、睫毛顏色應使用黑色或深棕色為主;男員工應保持面容干爽、潔凈，應每日剃須

　　4.2.3指甲保持清潔，長(cháng)度應在3毫米以?xún)龋�不準涂有色指甲�?/p>

　　4.2.4 保持好個(gè)人衛生，衣服、身體、口腔無(wú)異味

　　4.3工作時(shí)間內員工應按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清潔，禁止粘貼任何標記，胸卡如損壞或丟失需及時(shí)補辦新卡

　　4.4 外出時(shí)不得著(zhù)工服及佩戴胸卡

　　5 營(yíng)業(yè)前規范

　　5.1 進(jìn)場(chǎng)及早會(huì )

　　5.1.1 早班導購員應在早會(huì )前5分鐘到達賣(mài)場(chǎng)，按本辦法規范著(zhù)裝并在指定參加早會(huì )及店名，并認真做好早會(huì )記錄

　　5.1.2 參加早會(huì )時(shí)，應保持標準站姿，仔細聆聽(tīng)會(huì )議內容，做好會(huì )議記錄不得低聲私語(yǔ)、交頭接耳，應配合管理人員完成早會(huì )內容。傳達早會(huì )內容時(shí)，應詳細、全面。

　　5.2 衛生清潔及陳列整理

　　5.2.1早會(huì )結束后，店長(cháng)或代班組織導購員認真進(jìn)行品牌內及責任區的清潔工作，并調整好商品及企宣用品的陳列。

　　5.2.1.1 衛生清潔應做到賣(mài)場(chǎng)及庫房地面、貨架無(wú)死角、無(wú)死灰，鏡面上無(wú)污漬、手印，商品及企宣用品無(wú)污漬、灰塵。

　　5.2.1.2 貨品及企宣用品陳列整齊，價(jià)格簽齊全、準確。

　　5.2.2 衛生清潔及陳列整理應在營(yíng)業(yè)前完成，清潔工具不得暴露在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)

　　5.3 早迎

　　5.3.1 各店每天早晨開(kāi)業(yè)前五分鐘開(kāi)始播放《早迎曲》，并開(kāi)啟全部照明及設備設施電源開(kāi)關(guān),導購員應停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍為早迎結束)

　　5.3.2 早迎時(shí)，導購員應面帶微笑，保持規定站姿在指定位置進(jìn)行早迎。

　　5.3.2.1 女員工左手指握右手指，雙手重疊于腹部下側,右腳中部置于左腳跟部,腳尖分開(kāi)30—45度。

　　5.3.2.2 男員工，雙手重疊放于背后,雙腳叉開(kāi)20—30公分(與肩同寬)

　　5.3.2.3 運動(dòng)城及專(zhuān)賣(mài)店入口：共四人，兩名男員工和兩名女員工分別站于門(mén)口

　　兩側。

　　5.3.2.4 各品牌導購員站于本專(zhuān)柜入口處兩側，相鄰品牌站在同一水平線(xiàn)上。如有多名導購，除入口處導購員外，須平均分布至后區。

　　5.3.4 問(wèn)候語(yǔ)

　　5.3.4.1 運動(dòng)城及專(zhuān)賣(mài)店入口：一個(gè)問(wèn)“早上好”!四人同時(shí)45度鞠躬說(shuō):歡迎光臨申格體育!或歡迎光臨×××專(zhuān)賣(mài)店

　　5.3.4.2問(wèn)候頻率：每隔6秒問(wèn)候一次(如遇顧客不多時(shí),則在顧客每次進(jìn)店時(shí)問(wèn)候)。

　　6. 營(yíng)業(yè)中規范

　　6.1在開(kāi)店后15分鐘內不準隨意離開(kāi)本專(zhuān)柜，如有急事，應由店長(cháng)通知區域主管或經(jīng)理幫助解決。

　　6.2 商品清點(diǎn)及對賬工作應在開(kāi)業(yè)后一小時(shí)及閉店前一小時(shí)進(jìn)行。

　　6.3 專(zhuān)柜內應隨時(shí)保證足夠人力，離崗及返崗時(shí)應按時(shí)填寫(xiě)登記，無(wú)正當理由不得空崗、串崗。如專(zhuān)柜內僅有一名導購員，且許離開(kāi)崗位時(shí)，應取得管理人員的允許后，并讓臨近專(zhuān)柜代為看管，方可離崗。

　　6.4 導購員應隨時(shí)保持專(zhuān)柜內衛生清潔、貨品陳列整齊、企宣用品完好、商品價(jià)格簽準確齊全。。

　　6.5 導購員應熟悉本品牌陳列情況及庫存狀況，掌握并能夠熟練、靈活應用本品牌產(chǎn)品FAB及服務(wù)八部曲。

　　6.6 晚班導購員到店后應準時(shí)參加中會(huì )，中會(huì )要求與早會(huì )相同。

　　6.7 待客規范

　　6.7.1 營(yíng)業(yè)室，各專(zhuān)柜應至少保持一名導購員在專(zhuān)柜門(mén)楣處迎賓，對于經(jīng)過(guò)專(zhuān)柜的顧客要及時(shí)使用迎語(yǔ)，迎語(yǔ)為：歡迎光臨+品牌+活動(dòng)信息。切忌吆喝叫賣(mài)。

　　6.7.2 與顧客交流時(shí)情緒飽滿(mǎn)、保持親切微笑，做到不卑不亢，聲音大小適中、吐字清晰，目光柔和、直視顧客。

　　6.7.3 主動(dòng)了解顧客的購買(mǎi)需求，向顧客推薦及介紹合適的商品和活動(dòng)信息，耐心聽(tīng)取并解答顧客的問(wèn)題。

　　6.7.4 顧客交款或試衣時(shí)，應主動(dòng)指引顧客前往，指引標準自視為：抬起一只手臂，小臂與大臂約成90度，五指并攏，手心稍向上，指向指引方向，另一只手

　　自然放于體側或背后。

　　6.7.5 向顧客遞交物品或從顧客處接收物品時(shí)，應使用雙手。

　　6.7.5 銷(xiāo)售結束后應感謝顧客，在顧客離開(kāi)時(shí)使用送語(yǔ)并邀請再次光臨。

　　6.8 導購員禁止下列行為

　　6.8.1 在營(yíng)運現場(chǎng)聚堆聊天、交頭接耳、大聲喧嘩、嬉笑打鬧

　　6.8.2 在營(yíng)運現場(chǎng)長(cháng)時(shí)間與親友或供應商聊天，帶親友上崗

　　6.8.3 在營(yíng)運現場(chǎng)、更衣室、庫房吃零食、吸煙，就餐時(shí)吃異味較大的食品

　　6.8.4 在更衣室、庫房睡覺(jué)或無(wú)正當理由長(cháng)時(shí)間逗留。

　　6.8.5 無(wú)視、評論、歧視、侮辱顧客，在顧客面前摔打商品或整理顧客剛剛翻動(dòng)過(guò)的商品。

　　6.8.6 在營(yíng)運現場(chǎng)化妝、照鏡子、打電話(huà)、發(fā)短信、上網(wǎng)、看報紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.8.7 不服從管理人員的正常管理，頂撞管理人員或干擾、阻礙管理人員工作的

　　6.8.8 著(zhù)工裝使用顧客專(zhuān)用設施的(如休閑椅、電梯等)

　　6.8.9 代客交款

　　6.8.10 擅自撕毀并改動(dòng)收銀小票、日報

　　6.8.11 做任何不文明行為及影響申格公司形象的行為

　　6.8.12 其他規章制度中禁止的行為

　　7. 服務(wù)規范

　　7.1 導購員服務(wù)顧客應按照下列步驟進(jìn)行

　　7.1.1 親切迎賓

　　7.1.2 關(guān)心顧客

　　7.1.3 產(chǎn)品介紹

　　7.1.4 鼓勵試穿

　　7.1.5 處理異議

　　7.1.6 贊美顧客

　　7.1.7 附加推銷(xiāo)

　　7.1.8 美程服務(wù)

　　7.2 服務(wù)八部曲注意事項

　　7.2.1 按本辦法要求使用標準待客方式方法。

　　7.2.2 保證每一位進(jìn)入專(zhuān)柜的顧客均有導購員的陪同，顧客較多時(shí)，應在照顧眼前顧客的同時(shí)，招呼新進(jìn)門(mén)的顧客，必要時(shí)可請求管理人員協(xié)助。

　　7.2.3 為顧客介紹商品時(shí)，不易過(guò)近，根據顧客需求向顧客推薦、介紹商品。介紹商品時(shí)應主動(dòng)、熱情、實(shí)事求是，不要使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)詞匯，同時(shí)要注意推薦的商品不要超過(guò)顧客的`購買(mǎi)能力。

　　7.2.4 向顧客介紹商品時(shí)應展示商品，讓顧客看到商品的全貌，激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望。

　　7.2.5 幫助顧客試穿時(shí)，應將商品搭在手臂處，幫助顧客解開(kāi)貨品紐扣、拉索或束腰繩，指引客人到試衣間試穿貨品;不確定試衣間是否有其他顧客時(shí)，應輕扣門(mén)，確認無(wú)人后，把貨品掛在試衣間內掛鉤上，退后，請顧客進(jìn)入試衣間，同時(shí)提醒客人拴門(mén)及保管好個(gè)人物品。

　　7.2.6 顧客較少時(shí)，導購應在試衣間外等候，便于隨時(shí)為試衣間內的顧客服務(wù);顧客較多時(shí)，應與其他導購做好溝通，協(xié)助關(guān)注試衣顧客，便與隨時(shí)服務(wù)和防止偷竊。

　　7.2.7 為顧客試鞋時(shí)，應采用蹲式服務(wù)，幫助顧客穿好并系好鞋帶，取出填充物協(xié)助試穿，在征得顧客同意后方可幫顧客整理褲腿;詢(xún)問(wèn)顧客尺碼大小及舒適程度，協(xié)助顧客挑選合適號碼的商品。

　　7.2.8 顧客選擇完商品后，可充分地、善意地從顧客的的長(cháng)處出發(fā)作出適當的贊美，以增加附加或二次銷(xiāo)售成交機會(huì )。贊美顧客時(shí)應態(tài)度真實(shí)，用詞得體，注意恰如其分使用贊美。贊美顧客時(shí)切忌使用方言、俚語(yǔ)

　　7.2.9 進(jìn)行附加推銷(xiāo)時(shí)，應根據顧客購買(mǎi)需求和已購買(mǎi)的商品向顧客推薦其他商品。如顧客還在考慮是否購買(mǎi)第一件商品時(shí)，切忌向其進(jìn)行附加推銷(xiāo)

　　7.2.10 為顧客包裝商品前應請顧客檢查商品;開(kāi)具票據前應再次確認庫存及實(shí)銷(xiāo)價(jià)格

　　7.2.11貨品交付顧客錢(qián)應提醒顧客進(jìn)行檢查，無(wú)問(wèn)題后按規定包裝或捆扎，做到包裝美觀(guān)，捆扎牢固，便于攜帶;向顧客遞交小票或貨品時(shí)應雙手遞交。

　　7.2.12 建立貴賓顧客檔案，對經(jīng)常到本專(zhuān)柜消費的老顧客、一次性消費較高的顧客、喜愛(ài)或經(jīng)常穿著(zhù)本品牌的顧客及其他規定貴賓顧客進(jìn)行登記，可在新款上市或由大型促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)進(jìn)行邀請

　　7.3 服務(wù)八部曲具體實(shí)施細則可參照《服務(wù)八部曲詳表》進(jìn)行。

　　8. 閉店規范

　　8.1 晚送

　　8.1.1各店每天閉店前五分鐘開(kāi)始播放《晚送曲》,導購員要停止手中一切工作，在指定位置進(jìn)行晚送，晚送站姿、站位與早迎相同。

　　8..12 晚送時(shí)，如有顧客在專(zhuān)柜內購物，導購員應繼續為顧客服務(wù)，待顧客離開(kāi)后再參加晚送

　　8.1.3 最后一名顧客離開(kāi)后方可停止《晚送曲》，關(guān)閉全部照明。

　　8.2 導購員離場(chǎng)

　　8.2.1待《晚送曲》結束后，方可遮蓋商品，員工更換服裝，在本品牌內指定位置列隊集合準備退場(chǎng)。

　　8.2.2 由管理人員帶領(lǐng)員工從指定通道離場(chǎng)

　　8.2.3 在商場(chǎng)出口處，員工主動(dòng)將私人物品打開(kāi)，接受管理人員及更夫檢查并有秩序的離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

　　9. 其他規定

　　9.1 管理人員直接參與銷(xiāo)售時(shí)，受本辦法約束。

　　9.2 導購員因違反行為規范或其他規定的處罰細則參見(jiàn)《員工違紀扣分處罰標準》

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