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酒店服務(wù)員員工守則
各個(gè)酒店都有不同的員工守則，那么，下面是小編給大家介紹的酒店服務(wù)員員工守則，僅供參考。
酒店服務(wù)員員工守則1
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭論，解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。
6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可打電話(huà)到各部門(mén)辦公室。
8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及名牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著(zhù)或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的`名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生:
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時(shí)間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過(guò)當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應征得部門(mén)主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應由部門(mén)主管報總經(jīng)理批準。
7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準后補發(fā)新卡。
8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。
七、 員工衣柜:
1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉讓?zhuān)缬羞`反，將受紀律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。
3、人事部配給衣柜時(shí)，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6、不準在更衣室內睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有權清理。
八、 員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應填寫(xiě)出門(mén)單，經(jīng)部門(mén)主管簽字后方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管簽發(fā)出門(mén)許可證，離店時(shí)主動(dòng)將出門(mén)許可單呈交門(mén)衛，由保安部存案。
十、 電梯故障:
當電梯出故障，客人關(guān)在梯內時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì )按警鈴。當前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應采取下列措施:
(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話(huà)，問(wèn)清楚以下事項:
A 關(guān)電梯里多少人;
B 如可能，問(wèn)一下姓名;
C 有無(wú)消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。
*值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。
酒店服務(wù)員員工守則2
宗旨
“服務(wù)至誠精益求精;管理規范、進(jìn)取創(chuàng )新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì )貫徹落實(shí)到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng )造一個(gè)“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 - 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語(yǔ)“請”字當頭“謝”字不離口接電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。
喜悅 - 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂(lè )業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。
效率 - 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂(yōu)解難藉以贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。
責任 - 無(wú)論是常規的服務(wù)還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務(wù)必得到圓滿(mǎn)的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 - 各部門(mén)之間、員工之間應互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽(yù)。
忠實(shí) - 忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過(guò)飾非陽(yáng)奉陰違。
儀態(tài)
●所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤(pán)腿不得脫鞋。
●工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
●工作中做到:走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
●出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程手不離門(mén)把盡量不發(fā)出聲音。
●進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門(mén)得到允許后方可入內。注意敲門(mén)聲的大小和速率。
●上班、開(kāi)會(huì )、會(huì )見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應自覺(jué)將BP機、手機拔到震動(dòng)檔使用手機應注意回避。
儀表
●身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。
●上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
●頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度不準燙發(fā)。
●女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
●不得佩戴任何飾物、留長(cháng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。
●上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
●公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長(cháng)發(fā)披肩長(cháng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺長(cháng)發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
●微笑是員工最起碼應有的表情。
●面對顧客應表現熱情、親切、真實(shí)、友好必要時(shí)還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿(mǎn)不卑不亢。
●和顧客交談時(shí)應眼望對方用心傾聽(tīng)頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
●不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
●行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén))應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。
●不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
●咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉身向后并說(shuō)對不起。
●不得當眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
●上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書(shū)報或寫(xiě)家信。
●不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
●在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的.表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
●員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與顧客交淡時(shí)如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。
言談
●維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關(guān)人員面前輕聲交待。
●聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽(tīng)不太清楚。
●辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話(huà)、書(shū)籍、雜志、報紙。
●不準講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
●三人以上對話(huà)要用相互都懂的語(yǔ)言。
●不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調和談話(huà)。
●適當的幽默能增添輕松、歡樂(lè )的氣氛但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。
●說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)多用敬語(yǔ)注意“請”、“謝”字不離口。
●不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
●要注意稱(chēng)呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。
●指第三者時(shí)不能“他”應稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。
●顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無(wú)反應。
●顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
●不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)應以婉言拒之不準講“不知道”。
●暫時(shí)離開(kāi)面對的客人一律講“請稍候”如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)回來(lái)后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
●當為顧客完成一項服務(wù)后應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫(xiě)《員工請假單》按審批權限逐級上報經(jīng)批準后方可執行。
如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內致電部門(mén)經(jīng)理且應于病假后上班第一天內向部門(mén)提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。
請假審批權限是：
●班長(cháng)可以批準屬下員工二小時(shí)以?xún)炔 ⑹录俨笾鞴軅浒?
●主管可批準屬下員工半天以?xún)炔 ⑹录俨⒈徊块T(mén)經(jīng)理備案;
●部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以?xún)炔 ⑹录?探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后報人力資源部審批。
●部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術(shù)人員七天以?xún)炔 ⑹录?休假及七天以上假期經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后報人力資源部審批。
●原則上請事假不得超過(guò)20天。
●特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理超過(guò)請假時(shí)間且又未續假者亦以曠工處理。
員工休假期滿(mǎn)返回后須到部門(mén)人事管理員處辦理銷(xiāo)假手續。
工作服禮儀
●工作服應干凈、整齊、筆挺。
●非因工作需要外出時(shí)不得穿著(zhù)工作服。
●鈕扣要全部扣好穿西裝制服時(shí)不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結正。
●工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物工作服外不得顯露個(gè)人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
●著(zhù)黑色皮鞋上班禁止著(zhù)涼鞋女員工只準著(zhù)淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著(zhù)襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話(huà)
●所有來(lái)電務(wù)必在三響之內接答。
●接電話(huà)先問(wèn)好、報單位或部門(mén)及自己的全名后講“請問(wèn)有什么需要幫助的”不得倒亂次序。
●通話(huà)時(shí)聽(tīng)筒一頭應話(huà)在耳朵上話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談?wù)埾蛲ㄔ?huà)對方致歉然后用另一只手捂著(zhù)話(huà)筒。
●必要時(shí)要作好記錄通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清然后向對方復述一遍。
●對方掛斷之后方為通話(huà)完畢不得先于對方掛線(xiàn)應從速筒潔結束通話(huà)他人接聽(tīng)須代為傳達。禁止當著(zhù)來(lái)客打私人電話(huà)、談家事或與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
●對話(huà)要求按本守則“言談”一節規定辦。
電話(huà)號碼
●由于各部門(mén)地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會(huì )公布各部門(mén)聯(lián)系電話(huà)一覽表。
●請熟記本部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)及本部門(mén)經(jīng)理的傳呼機和電話(huà)號碼、及公司的聯(lián)系電話(huà)。
●請熟記本部門(mén)所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話(huà)并熟記與本部門(mén)有業(yè)務(wù)往來(lái)的政府及其他單位的電話(huà)號碼。
接待重要客人
●要整理好內務(wù)穿戴整齊。
●迎接重要客人時(shí)相應的領(lǐng)導及主要管理人員要出門(mén)等候不能坐在室內靜候。
●客人到來(lái)應主動(dòng)趨前為其打開(kāi)車(chē)門(mén)將手放在車(chē)門(mén)框邊沿以免客人頭部碰上。
●客人下車(chē)后熱情問(wèn)候主動(dòng)握手。
●工作人員將客人引入會(huì )客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會(huì )議開(kāi)始后工作人員即可退下。
●他人相互交談時(shí)不要隨便去聽(tīng)或隨意插話(huà)。若要打斷應等對方談話(huà)告一段落時(shí)說(shuō)聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話(huà)。
●客人在過(guò)道或樓梯間主人不能從客人中間穿過(guò)。如果通過(guò)應先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動(dòng)后再從側面通過(guò)。
●送客時(shí)應等客人站起來(lái)后再起身面帶微笑親切道別。客人伸手之后再伸手握別。
●對一般的客人送到門(mén)口等待客人提出“留步”后方可要說(shuō)：“原諒我不能遠送歡迎您再來(lái)。”返身進(jìn)門(mén)要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會(huì )對于重要客人領(lǐng)導或長(cháng)輩應扶送上車(chē)直到車(chē)子啟動(dòng)并面帶微笑揮手道別直到車(chē)子遠去。
保密
未經(jīng)批準員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員如果查詢(xún)可請查詢(xún)者到人力資源部接洽。
其它
●要經(jīng)常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。
●拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動(dòng)用、索取、收受顧客物品及小費。
●在受到損傷或觀(guān)察至某些危險情況時(shí)要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。
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