打電話(huà)、接電話(huà)的基本禮儀

　　禮儀，禮節和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。出自《詩(shī)·小雅·楚茨》：“獻醻交錯，禮儀卒度。”以下是小編為大家整理的打電話(huà)、接電話(huà)的基本禮儀，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、電話(huà)鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話(huà)先說(shuō)“您好”。如果電話(huà)鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒應向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話(huà)內容比較重要，應做好電話(huà)記錄，包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話(huà)人姓名、談話(huà)內容，通話(huà)日期、時(shí)期和對方電話(huà)號碼等。

　　二、電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì )直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話(huà)時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話(huà)時(shí)，姿勢要端正，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì )給對方留下好印象。只要臉上帶著(zhù)微笑，自然會(huì )把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話(huà)，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì )使人心情開(kāi)朗，也會(huì )給人留下有禮貌的印象。電話(huà)接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話(huà)人猜自己是誰(shuí)（尤其是長(cháng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事），以使對方感到為難。

　　三、打電話(huà)時(shí)，應禮貌地詢(xún)問(wèn)：“現在說(shuō)話(huà)方便嗎”？要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話(huà)，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話(huà)，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因為這些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)，如果對方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話(huà)，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過(guò)一會(huì )兒再與對方通電話(huà)。

　　五、對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話(huà)以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話(huà)、姓名、以回電話(huà)。

　　六、要學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)。我們接電話(huà)時(shí)為了表示認真聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，應不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì )適得其反。要根據對方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應付方式各異。

　　七、掛電話(huà)前的禮貌也不應忽視。掛電話(huà)前，向對方說(shuō)聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì )給對方留下好印象。

　　八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話(huà)，若在辦公室里接到私人電話(huà)時(shí)，盡量縮短通話(huà)時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

　　九、打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，撥打電話(huà)的人起著(zhù)支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象。

　　在打電話(huà)時(shí)，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內容和分寸，使得通話(huà)時(shí)間適宜、內容精煉、表現有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對通話(huà)對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà)，就會(huì )造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間，談話(huà)過(guò)于冗長(cháng)，也會(huì )引起對方的負面情緒。

　　2、內容精煉

　　打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內容不著(zhù)要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感。通話(huà)內容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求。

　　(1) 預先準備

　　在撥打電話(huà)之前，對自己想要說(shuō)的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì )出現顛三倒四、現說(shuō)現想、丟三落四的現象了同時(shí)也會(huì )給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對受話(huà)人的講話(huà)要務(wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復，更不要偏離話(huà)題，節外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。

　　(3)表現有禮

　　撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。

　　十、接聽(tīng)電話(huà)的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話(huà)過(guò)來(lái)的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話(huà)人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當本人接聽(tīng)打給自己的電話(huà)時(shí)，應注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應對，無(wú)論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話(huà)鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話(huà)。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，也可從一個(gè)側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，在電話(huà)鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話(huà)筒比較合適。“鈴聲不過(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話(huà)的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話(huà)，撥打電話(huà)的人也許會(huì )以為沒(méi)有人接而掛斷電話(huà)。如果接電話(huà)不及時(shí)，要道歉，向對方說(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應對

　　在接電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報家門(mén)，向對方說(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話(huà)人問(wèn)好，也有向發(fā)話(huà)人表示打來(lái)的電話(huà)有人接聽(tīng)的意思。自報家門(mén)是為了確認自己是否是發(fā)話(huà)人真正要通話(huà)的對象。

　　在私人住所接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報家門(mén)，或者只向對方確認一下電話(huà)號碼來(lái)確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話(huà)，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要聚精會(huì )神，認真領(lǐng)會(huì )對方的話(huà)，而不要心不在焉，甚至把話(huà)筒擱在一旁，任憑通話(huà)人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話(huà)鈴聲一旦響起，接電話(huà)就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候你忙著(zhù)別的事，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也不要向打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)電話(huà)來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì )晤重要的客人或者在會(huì )議中間，不宜與來(lái)電話(huà)的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話(huà)的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應讓對方再打過(guò)來(lái)一次，而應由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對方打長(cháng)途電話(huà)的情形中。約好了下次通話(huà)的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向對方再次表示歉意。

　　其三，如果在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話(huà)，而要向來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話(huà)，稍等片刻。去接另一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過(guò)一會(huì )兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì )兒再打過(guò)去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽(tīng)的電話(huà)。

　　十一、注意事項

　　1.時(shí)間的選擇

　　通常應根據受話(huà)人的工作時(shí)間、生活習慣選擇撥打電話(huà)的時(shí)間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話(huà)般白天宜在早8點(diǎn)以后(節假日應在9點(diǎn)以后)，晚間在22點(diǎn)以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規時(shí)間打電話(huà)，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話(huà)時(shí)應避開(kāi)剛上班或快下班的時(shí)間。

　　(4)打公務(wù)電話(huà)，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節假日時(shí)間。

　　(5)打電話(huà)前要搞清地區時(shí)差、各國工作時(shí)間和生活習慣差異。不要在休息日打電話(huà)談生意，以免影響他人休息。即使客戶(hù)已將家中的電話(huà)號碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話(huà)。

　　(6)非公務(wù)電話(huà)應避免在對方的通話(huà)高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內撥打。

　　2.擬好要點(diǎn)，再打電話(huà)

　　在撥打電話(huà)前要事先想好，撥打電話(huà)的目的是什么通話(huà)時(shí)怎樣開(kāi)頭通話(huà)中要怎樣說(shuō)遭到拒絕怎樣辦對方不在怎樣辦一次電話(huà)該打多久..在打電話(huà)之前應先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話(huà)要點(diǎn)，理順說(shuō)話(huà)的順序，備齊與通話(huà)資料有關(guān)的文件和資料。忌結結巴巴，這樣既有損個(gè)人形象，也不禮貌。

　　打電話(huà)之前，還要核對所打的電話(huà)號碼，以免打錯，同時(shí)要調整好自我的情緒。

　　3.語(yǔ)言要禮貌、規范

　　電話(huà)接通以后，應先說(shuō)“您好”，再詢(xún)問(wèn)對方單位或部門(mén)或個(gè)人，得到答復后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。

　　4.研究對方處境

　　如電話(huà)交談的資料較多，應詢(xún)問(wèn)對方是否方便。若對方時(shí)間不便，則應以商量的口吻和對方另約時(shí)間。

　　5.姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　撥打電話(huà)時(shí)應注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話(huà)筒堅持4厘米左右的距離。不能把話(huà)筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著(zhù)、仰著(zhù)、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6.掌握通話(huà)時(shí)間

　　打電話(huà)前擬好要點(diǎn)，再撥打電話(huà)，既能夠使自我表達流暢、應對自如，也能夠節儉通話(huà)時(shí)間，不要“煲電話(huà)粥”，通常次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯電話(huà)應致歉

　　撥錯電話(huà)時(shí)應向對方致歉，勿直接掛斷電話(huà)，沒(méi)有任何解釋。

　　8.請人轉告時(shí)注意禮貌

　　受話(huà)人不在，請人轉告時(shí)留言要簡(jiǎn)明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話(huà)或再次聯(lián)

　　9.禮貌掛斷電話(huà)

　　通常打電話(huà)的一方應先結束話(huà)題。結束時(shí)要說(shuō)些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)終止通話(huà)，輕放好話(huà)筒。不要用力一摔，這樣會(huì )引起對方的不快，同時(shí)也是失禮的表現。

　　10、鈴響可是3聲

　　打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響可是3聲”原則。迅速及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴重的失禮行為。若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的倘若電話(huà)鈴聲響到五六聲以上才接，接電話(huà)的人應當首先向對方致歉：“抱歉！讓您久等了！”

　　11、了解來(lái)電話(huà)的目的

　　公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。如果受話(huà)人確實(shí)很忙，又想與之接洽，能夠請對方過(guò)些時(shí)候再打，或者等受話(huà)人打去電話(huà)。

　　接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來(lái)電的目的，如自我無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，可牢記5WIH技巧，即When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行，以此保留重要的通話(huà)資料。這樣不僅僅不會(huì )誤事并且會(huì )贏(yíng)得對方的好感。

　　電話(huà)不僅僅是傳遞信息的溝通工具，還會(huì )體現通話(huà)者個(gè)人的修養和素質(zhì)，無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、禮貌禮貌。

　　十二、接電話(huà)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

　　1、及時(shí)接聽(tīng)

　　鈴聲響應：電話(huà)鈴聲響后，最好在第二聲或第三聲時(shí)接聽(tīng)，避免讓對方等待過(guò)久。如果確實(shí)無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，應在接起后向對方表示歉意，如“對不起，讓您久等了”。

　　2、禮貌問(wèn)候

　　開(kāi)場(chǎng)白：拿起電話(huà)后，應先說(shuō)“您好”，并自報家門(mén)，如“這里是XX公司，請問(wèn)有什么可以幫到您？”或“您好，我是XXX”。

　　3、認真傾聽(tīng)

　　專(zhuān)注傾聽(tīng)：在通話(huà)過(guò)程中，應全神貫注地傾聽(tīng)對方的講話(huà)，避免打斷或心不在焉。對于重要信息，可以適時(shí)進(jìn)行確認或記錄。

　　4、禮貌回應

　　積極回應：在對方講話(huà)時(shí)，可以通過(guò)“是”、“對”、“好的”等簡(jiǎn)短詞匯給予積極回應，表示自己在認真傾聽(tīng)。

　　避免拖延：如果感覺(jué)對方在拖延時(shí)間或偏離主題，可以禮貌地引導話(huà)題，如“請問(wèn)您的具體需求是什么？”或“我們是否可以回到正題上？”

　　5、處理特殊情況

　　多個(gè)電話(huà)：如果同時(shí)有多個(gè)電話(huà)打入，應視情況決定先接哪個(gè)電話(huà)，并禮貌地告知另一方需要稍等或稍后回撥。

　　打錯電話(huà)：如果接到打錯的電話(huà)，應耐心告知對方，并盡量避免責備或不耐煩的語(yǔ)氣。

　　轉接電話(huà)：如果需要轉接電話(huà)，應提前征得對方同意，并告知轉接對象的相關(guān)信息。

　　6、結束通話(huà)

　　禮貌告別：在通話(huà)結束前，應向對方表示感謝或道別，如“感謝您的來(lái)電，祝您一切順利！”或“再見(jiàn)”。

　　掛斷電話(huà)：在確認對方已經(jīng)掛斷電話(huà)后，再輕輕掛斷自己的電話(huà)。避免在對方還在說(shuō)話(huà)時(shí)突然掛斷電話(huà)，這是不禮貌的行為。

　　7、其他注意事項

　　聲音控制：在接電話(huà)時(shí)，應注意控制自己的音量和語(yǔ)速，保持清晰、平和的語(yǔ)調。

　　環(huán)境選擇：盡量選擇安靜、無(wú)干擾的環(huán)境接聽(tīng)電話(huà)，以便更好地與對方溝通。

　　信息保護：在通話(huà)過(guò)程中，應注意保護個(gè)人隱私和公司信息，避免泄露敏感信息。

【打電話(huà)、接電話(huà)的基本禮儀】相關(guān)文章：

打電話(huà)的禮儀06-14

撥打電話(huà)的禮儀11-21

關(guān)于打電話(huà)禮儀12-07

交際的基本禮儀11-26

喝茶的基本禮儀06-24

日常基本禮儀之坐姿禮儀12-14

中餐宴請的基本禮儀06-16

女士的基本坐姿禮儀11-30

基本商務(wù)禮節-商務(wù)禮儀03-05