酒店服務(wù)禮儀課程大綱

　　服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的.規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！

　　課程名稱(chēng)：酒店禮儀培訓(xùn)

　　課程時(shí)間：2天

　　課程對(duì)象：酒店員工

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練

　　課程目標(biāo)：

　　通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂(lè)服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿(mǎn)足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。

　　課程大綱：

　　第一部分  前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

　　四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、禮賓接待禮儀規(guī)范

　　1．酒店代表服務(wù)禮儀

　�、帕私馇闆r，準(zhǔn)備接站

　�、朴�接客人，核對(duì)信息

　　⑶店內(nèi)接待，辦理住宿

　�、纫馔馇闆r，靈活處理

　　2．門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀

　�、庞�接客人

　　①禮貌迎客，開(kāi)啟車(chē)門(mén)

　�、谔崮眯欣�，周到細(xì)致

　　③禮貌待客，周到服務(wù)

　�、芴厥饪腿�，針對(duì)服務(wù)

　�、扑蛣e客人

　　①客人離店，禮貌道別

　�、跒榭头�務(wù)，細(xì)心周到

　　3．賓客行李服務(wù)禮儀

　�、湃胱⌒欣罘�務(wù)

　�、俣Y貌迎客，提攜行李

　�、诘群蚩腿�，引領(lǐng)服務(wù)

　　③上下電梯，服務(wù)規(guī)范

　　④為客開(kāi)門(mén)，帶客進(jìn)房

　�、荻Y貌告別，登記記錄

　�、齐x店行李服務(wù)

　�、倏腿穗x店，運(yùn)送行李

　�、诜胖眯欣睿�填寫(xiě)記錄

　�、切欣罴拇娣�務(wù)

　　①寄存服務(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確

　�、谔顚�(xiě)單據(jù)，存放安全

　�、坌欣铑I(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證

　�、芸腿穗x店，主動(dòng)搬運(yùn)

　　二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．預(yù)訂服務(wù)禮儀

　�、艧崆榻哟�，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)

　�、朴涗浨宄�，處理快捷

　�、峭裱跃芙^，以表歉意

　　2．接待服務(wù)禮儀

　�、哦Y貌迎接，核實(shí)預(yù)訂

　�、妻k理住宿，服務(wù)周到

　�、侨∷妥C件，操作規(guī)范

　�、冗f交鑰匙，禮貌熱情

　�、煽褪窓n案，有效管理

　　3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀

　�、哦Y貌迎客，認(rèn)真傾聽(tīng)

　�、茟B(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當(dāng)

　　⑶忙中不亂，井然有序

　　4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

　　⑴微笑問(wèn)候，確認(rèn)房號(hào)

　　⑵客人請(qǐng)侯，等待查房

　　⑶工作細(xì)心，核實(shí)賬目

　　⑷遞送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　⑸結(jié)賬完畢，道謝告別

　　5．總機(jī)服務(wù)禮儀

　　⑴堅(jiān)守崗位，集中精神

　�、平勇�(tīng)電話(huà)，禮貌及時(shí)

　　⑶聆聽(tīng)要求，認(rèn)真記錄

　　⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)

　�、勺鹬厮�人，禮貌道別

　　三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．講究形象，謙遜有禮

　　2．主動(dòng)熱情，禮貌待人

　　3．客人問(wèn)訊，不厭其煩

　　4．善于分析，沉著冷靜

　　5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則

　　6．解決投訴，表示感謝

　　四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．精神飽滿(mǎn)，注重儀表

　　2．主動(dòng)熱情，講究效率

　　3．注重信譽(yù)，代客保密

　　第二部分  客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

　　二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．迎接客人禮儀

　　⑴禮貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房

　　⑵端茶送巾，介紹情況

　　⑶詢(xún)問(wèn)祝愿，禮貌告別

　　2．送別客人禮儀

　　⑴客人退房，認(rèn)真檢查

　�、普髟�(xún)意見(jiàn)，禮貌送客

　　二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．進(jìn)房服務(wù)禮儀

　　⑴住客房進(jìn)房禮儀

　�、僮屑�(xì)觀(guān)察，準(zhǔn)確判斷

　　②敲門(mén)通報(bào)，耐心等候

　　③再次敲門(mén)，二次等候

　�、荛_(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，通報(bào)進(jìn)門(mén)

　　⑵非住客房進(jìn)房禮儀

　�、僮屑�(xì)觀(guān)察，敲門(mén)通報(bào)

　　②開(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間

　　2、客房清掃服務(wù)禮儀

　�、胚M(jìn)房打掃，遵守禮儀

　�、普�理房間，行為規(guī)范

　�、谴驋咄戤�，及時(shí)離開(kāi)

　　第三部分  餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．餐前服務(wù)禮儀

　　⑴迎賓入座

　　⑵香巾服務(wù)

　�、钦宀璺�務(wù)

　　⑷鋪放餐巾

　�、牲c(diǎn)菜服務(wù)

　　2．餐中服務(wù)禮儀

　�、派喜朔�務(wù)

　�、品植朔�務(wù)

　�、钦寰品�務(wù)

　　⑷席間服務(wù)

　　3．餐后服務(wù)禮儀

　�、沤Y(jié)賬服務(wù)

　�、扑涂头�務(wù)

　　二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1．酒吧服務(wù)員禮儀

　　2．調(diào)酒師禮儀

　　第四部分  康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、游泳池服務(wù)禮儀

　　二、健身房服務(wù)禮儀

　　三、桑拿浴服務(wù)禮儀

　　四、KTV娛樂(lè)服務(wù)禮儀

　　五、保齡球服務(wù)禮儀

　　培訓(xùn)要求：

　　所有參與培訓(xùn)者著工裝

　　有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地

　　備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件

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