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服務(wù)禮儀規范
服務(wù)基本滲透到了所有的行業(yè)，今時(shí)今日，沒(méi)有服務(wù)的行業(yè)是不能生存的。下面是小編整理的服務(wù)禮儀規范，請閱讀，上公文站，發(fā)現學(xué)習。
服務(wù)禮儀規范
第一章總 則
第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )依據《星級飯店訪(fǎng)查規范》和《中國旅游飯店行業(yè)規范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》)。
第二條《規范》所指飯店，是指在中國境內開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飯店”)。
第三條《規范》所稱(chēng)服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態(tài)規范、見(jiàn)面常用禮儀規范、服務(wù)用語(yǔ)規范及不同崗位服務(wù)禮儀規范等。
第四條《規范》應成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。
第一章儀表規范
第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著(zhù)整潔美觀(guān)。
第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長(cháng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長(cháng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。
第九條飯店員工應統一著(zhù)裝。工裝干凈整潔、外觀(guān)平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的.飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章儀態(tài)規范
第十三條飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條飯店員工站立時(shí)，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應舒展大方，運用自然得體，時(shí)機得當，幅度適宜。
第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章見(jiàn)面常用禮儀規范
第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規范，先后有別。
第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(cháng)短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應準確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。
第二十三條飯店員工應在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機得當，自然大方。
第四章服務(wù)用語(yǔ)規范
第二十四條飯店員工應遵守公認的語(yǔ)言規范，應針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。
第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應使用對方易懂的語(yǔ)言，使用規范的服務(wù)用語(yǔ)，稱(chēng)謂恰當，用詞準確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調柔和。
第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。
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