商務(wù)接待禮儀基本內容

　　在進(jìn)行上午接待時(shí)，需要注意好相關(guān)的禮儀，那么都有哪些禮儀呢？下面是小編分享給大家的商務(wù)接待禮儀基本內容，歡迎閱讀。

　　一、商務(wù)接待禮儀常識之談判禮儀

　　一、什么是談判?

　　談判是指不同國家、不同地區、不同行業(yè)、不同單位、不同部門(mén)為了各自的利益進(jìn)行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復調整各自的目標，以求最終達成某種協(xié)議的整個(gè)過(guò)程。在商務(wù)活動(dòng)中，稱(chēng)為商務(wù)談判。在政務(wù)活動(dòng)中，稱(chēng)為會(huì )談，如中美朝韓日俄近來(lái)關(guān)于朝核問(wèn)題的六方會(huì )談。最佳談判的效果是在實(shí)現最大化我方利益的基礎上達到雙贏(yíng)的目的。

　　二、談判技巧

　　充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實(shí)和相關(guān)其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據有利位置。

　　善于傾聽(tīng)：所謂“智者善聽(tīng)”，能否正確地了解談判對手的實(shí)際需要，關(guān)系到談判的成敗。認真傾聽(tīng)，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復一次，洞察對方的真實(shí)意圖，推動(dòng)談判的進(jìn)程，同時(shí)，也讓對方感受到你對他的尊重。

　　保持耐心：即使對方發(fā)言冗長(cháng)，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。

　　及時(shí)反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節上，可以就對方提出的觀(guān)點(diǎn)及時(shí)地反饋給對方。

　　慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

　　留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺(jué)這是我方的底線(xiàn)，要給自己留有一些余地，或拖延時(shí)間回答，或告知對方我們沒(méi)有被授予這種權限，須向上級請示，來(lái)為自己爭取談判的利益。

　　察言觀(guān)色：通過(guò)對對方表情神態(tài)的觀(guān)察，了解冰山之下的真實(shí)情況。

　　關(guān)注細節：在細節中找到切入點(diǎn)，或是可以求同存異的地方，以達成最后的談判結果。

　　三、提問(wèn)技巧

　　開(kāi)放式問(wèn)題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的'相關(guān)信息和觀(guān)點(diǎn)。如“你們認為如何?”“你公司的看法怎樣?”

　　封閉式問(wèn)題：即讓對方在已有的答案范圍內進(jìn)行選擇，如“你覺(jué)得這個(gè)條件怎樣?”

　　二、商務(wù)接待禮儀常識之電話(huà)禮儀

　　一、國內一些單位電話(huà)印象

　　聲音無(wú)精打采、打電話(huà)的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話(huà)的人缺乏基本的技

　　巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。

　　二、國際通用接電話(huà)用語(yǔ)

　　總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)

　　分機：部門(mén)名+自己的名字

　　直線(xiàn)：先報單位(公司)名+部門(mén)名

　　打電話(huà)應備物品：(電話(huà)記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對方交流。

　　三、電話(huà)禮儀

　　(1) 打電話(huà)時(shí)面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

　　(2)在接起電話(huà)后，問(wèn)候對方并說(shuō)出單位的名稱(chēng);

　　(3) 去電時(shí)先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢(xún)問(wèn)對方是否方便接聽(tīng)電話(huà);

　　(4) 最好在鈴響三聲內接起電話(huà);

　　(5) 撥打國際長(cháng)途時(shí)，應了解時(shí)差，避免打擾對方的休息;

　　(6) 談?wù)摴�事，盡量在上班時(shí)間。并事先準備好與電話(huà)內容相關(guān)的資料備查;

　　(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話(huà)記錄，以備不時(shí)之需;

　　(8) 重要電話(huà)，事先擬草稿。有重要的約定時(shí)，應重復你所記下的內容并確認這正是雙方的約定;

　　(9) 長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不要在上班時(shí)煲電話(huà)粥或講太久的私人電話(huà);

　　(10)不要在電話(huà)時(shí)吃東西或心不在焉，對方能通過(guò)聲音感受到，留下不好的印象;

　　(11)打電話(huà)時(shí)不要太大聲，以免干擾到其他人。

　　(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋并告知對方他/她來(lái)了之后會(huì )打電話(huà)給他/她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話(huà)之前，重復對方的姓名、電話(huà)號碼以及重要的細節;如對方不愿意，則不必“嚴加追問(wèn)”;

　　(13)不要讓對方在電話(huà)中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

　　(14)最后，向對方說(shuō)謝謝并用愉悅的聲音向對方說(shuō)“再見(jiàn)”，別重重地放下電話(huà)聽(tīng)筒，輕放話(huà)筒、去電話(huà)一方或下級后放電話(huà)，以示尊重。

　　(15)別忘了電話(huà)是建立你的單位和你的良好形象的良好機會(huì )。

　　四、打錯電話(huà)的處理方法：相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。

　　三、商務(wù)接待的流程及標準

　　接待申請——確定接待級別——聯(lián)系接待單位——安排接待人員——機場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē)——安排住宿——營(yíng)銷(xiāo)中心參觀(guān)——領(lǐng)導接見(jiàn)——餐飲安排——提出、收集合作事項——處理、確定合作事項——領(lǐng)導會(huì )談——機場(chǎng)(車(chē)站)送車(chē)——電話(huà)回訪(fǎng)

　　1、接待申請：業(yè)務(wù)、某場(chǎng)部員工在了解客戶(hù)即將到訪(fǎng)時(shí)通知行政辦，要求進(jìn)行客戶(hù)接待的安排，如出差在外應及時(shí)以電話(huà)方式通知，并落實(shí)客戶(hù)的聯(lián)系方式、隨行人數、是否需用車(chē)到機場(chǎng)或火車(chē)站接送;

　　2、確定接待級別：接待根據來(lái)訪(fǎng)人員的級別不同，可按以下標準安排接待

　　(1)普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、技術(shù)人員、家裝公司設計師、廠(chǎng)家中層管理者、普通意向經(jīng)銷(xiāo)商等。

　　a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

　　b：餐飲標準：午餐簡(jiǎn)便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下;

　　c：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、某地域經(jīng)理;

　　d：接待車(chē)輛：四驅車(chē)或的士。

　　e：以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，則餐飲另加50元/人標準計算;

　　(2)高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領(lǐng)導、合作經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)家高層管理人員、出口公司負責人等。

　　a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

　　b：餐飲標準：午餐簡(jiǎn)便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下;

　　c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場(chǎng)督導;

　　d：接待車(chē)輛：四驅車(chē)或商務(wù)車(chē)或的士;

　　e：感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　f：其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在700元以下;必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

　　g：以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，則餐飲另加100元/人標準計算;娛樂(lè )另加200元/人標準計算;

　　(3)特級人員級別：適合人員：主要某場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商領(lǐng)導(包括內銷(xiāo)、出口)、主要某場(chǎng)政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門(mén)負責人、廠(chǎng)家特邀領(lǐng)導、公司特邀領(lǐng)導、其他特殊人員等。

　　a：住宿標準四星級酒店以上，房?jì)r(jià)控制在400700元/間，公司負擔全程費用;

　　b：餐飲標準：午餐簡(jiǎn)便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下;

　　c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場(chǎng)督導、營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、股東;

　　d：接待車(chē)輛：商務(wù)車(chē)或租用高級用車(chē);

　　f：其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在1200元以下;必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

　　g：以上標準是以二名客戶(hù)為基準， 如超過(guò)二名客戶(hù)，則另加100元/人標準計算;娛樂(lè )另加250元/人標準計算

　　商務(wù)接待禮儀注意事項：

　　（一）客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能立刻接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應當向客人供給飲料、雜志，如果可能，應當時(shí)常為客人換飲料。

　　（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應當有正確的引導方法和引導姿勢。

　　1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應當讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應當由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應當注意客人的安全。

　　3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)掉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。

　　（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要異常講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　商務(wù)接待迎接客人的禮儀：

　　（一）對前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì )議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

　　（二）主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來(lái)迎接，內心必定感到十分高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì )給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)�都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

　　（三）接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　注意送名片的禮儀：

　　1、當你與長(cháng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，能夠用請求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我？”

　　2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應仔細地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。

　　（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將活動(dòng)的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)資料要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當地風(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等。研究到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

　　商務(wù)接待人員基本禮儀：

　　1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有必須的文化素養，受過(guò)專(zhuān)門(mén)的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓練。

　　2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。

　　3、如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌與來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，應作簡(jiǎn)短的記錄。

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