醫院滿(mǎn)意度調查整改報告（精選7篇）

　　要去了解一件不明白的事情時(shí)，我們有必要進(jìn)行深入調查，并最終寫(xiě)出有價(jià)值的調查報告。你想知道調查報告怎么寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的醫院滿(mǎn)意度調查整改報告，歡迎閱讀與收藏。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 1

　　近日，梁山縣人民醫院對第三方滿(mǎn)意度調查結果進(jìn)行分析，制定如下整改措施：

　　一、提高醫療技術(shù)服務(wù)核心競爭能力

　　患者主要意見(jiàn)在診斷、治療效果不夠好，治療及時(shí)性不夠等方面。醫院在提升醫療技術(shù)能力上創(chuàng )新思路、持續用力，狠抓對醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和引進(jìn)高新技術(shù)項目等，不斷提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，此乃醫院核心競爭力，充分利用與上級醫院結成對口支援暨醫聯(lián)體的優(yōu)勢，借助濟寧市第一人民醫院雄厚的技術(shù)力量，高素質(zhì)的人力資源和先進(jìn)的管理經(jīng)驗，提升醫療技術(shù)水平，為患者提供更多安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、便捷的醫療服務(wù)。

　　二、加強醫院核心醫療制度落實(shí)

　　下一步醫院將持續做好核心醫療制度培訓、案例分析，舉一反三，清除危及患者安全的觀(guān)念、習慣和做法，嚴格規范診療行為，踐行“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛(ài)無(wú)疆”的精神。

　　三、加強醫患溝通

　　加強醫患溝通是順利完成診療計劃、保證醫療質(zhì)量的前提，也是預防醫患糾紛的重要措施。一季度調查顯示，因醫患溝通不充分、不到位引起的`患者不滿(mǎn)較多，部分醫務(wù)人員還沒(méi)有重視改善醫患溝通，沒(méi)有主動(dòng)加強醫患溝通的行動(dòng)。如患者做了很多檢查，醫生一句話(huà)就打發(fā)了；醫生不聽(tīng)患者說(shuō)完就打斷，直接讓拿藥走人；告知義務(wù)不履行等等。建議加強對醫務(wù)人員的教育培訓，重視醫患溝通，掌握溝通技能，主動(dòng)構建和諧醫患關(guān)系，減少醫患矛盾點(diǎn)，消除危機觸發(fā)點(diǎn)。

　　四、改善服務(wù)態(tài)度

　　患者針對服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)意見(jiàn)涉及醫生、護士、窗口服務(wù)人員、導診人員、醫技科室工作人員，甚至保潔人員等。“態(tài)度差、不熱情、不仔細、不主動(dòng)、不耐煩、愛(ài)答不理”等是患者評價(jià)服務(wù)態(tài)度的高頻詞，今后醫院以改善服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項整治提升行動(dòng)，加強教育培訓、考核考評，嚴格投訴管理、嚴格獎罰措施等，牢樹(shù)“以病人為中心”的觀(guān)念，重塑關(guān)愛(ài)患者的形象。對打病人的現象查證屬實(shí)要嚴肅處理，服務(wù)態(tài)度一貫較差的人員有針對性運用批評教育、扣罰績(jì)效、調崗待崗等措施，促其轉變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度。

　　五、改進(jìn)收費管理

　　收費合理性指標滿(mǎn)意率比較低，下一步醫院厘清收費管理中的問(wèn)題，有針對性地落實(shí)改進(jìn)措施，減少患者對收費項目的不滿(mǎn)。一是藥品、診療項目、檢查等收費價(jià)格要公示，公開(kāi)透明收費。二是主動(dòng)、及時(shí)提供費用清單，清晰明了，讓患者看得明白。三是依法合規按標準收費，該收的收，不該收的不能收。四是減少不必要的檢查、重復性檢查，減少報銷(xiāo)范圍以外的用藥及醫療開(kāi)支，減輕患者自費負擔。五是嚴格計費核對制度，杜絕多記項目、多計費等人為差錯。

　　六、優(yōu)化就診流程，提高環(huán)境質(zhì)量

　　醫院以患者視角設計流程，重視流程環(huán)節的優(yōu)化，減少重復掛號、繳費等環(huán)節；提升工作人員辦事效率；開(kāi)辟綠色通道，服務(wù)發(fā)熱、老年等患者。針對患者提出的衛生條件差、環(huán)境不干凈、病房異味大等問(wèn)題，著(zhù)力加強衛生管理，改善衛生環(huán)境，提升清潔度。

　　七、參照分析患者滿(mǎn)意度，狠抓持續改進(jìn)

　　根據患者滿(mǎn)意度與具體意見(jiàn)，深入分析醫療安全管理與服務(wù)質(zhì)量，分清責任，逐項整改。特別是問(wèn)題較多的科室要重點(diǎn)分析，制定措施，強化治理。

　　嚴格落實(shí)八部委《醫療亂象專(zhuān)項整治行動(dòng)方案》、國家衛健委《醫療機構投訴管理辦法》、省衛健委《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)60條措施（2019年）》等文件精神，依法規范醫療行為。嚴格落實(shí)“九不準”，堵塞漏洞，堅決整治收紅包、亂收費等行為，守住底線(xiàn)降低風(fēng)險。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 2

　　一、調查對象

　　安徽省某三級甲等醫院的門(mén)診患者、住院患者。

　　二、調查方法

　　1.現場(chǎng)問(wèn)卷調查

　　調查內容總體分為門(mén)診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調查員來(lái)現場(chǎng)進(jìn)行調查，以保證調查結果的客觀(guān)、公平、公正[2]。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三個(gè)等級。現場(chǎng)調查的對象為門(mén)診患者。主要針對的是臨床無(wú)病房科室及門(mén)診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學(xué)科、口腔內科、準分子、超聲醫學(xué)科、醫學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調查15份、醫技科室調查20份。

　　2.電話(huà)回訪(fǎng)

　　電話(huà)回訪(fǎng)的調查對象為每個(gè)月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪(fǎng)5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿(mǎn)意原因。

　　3.考核評分方法

　　考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)部分。

　　滿(mǎn)意率越低，扣分越多，不滿(mǎn)意率越高，扣分加大。滿(mǎn)意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一并納入科室考核。

　　三、調查結果

　　20xx年1到5月份共開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查5290人次。其中出院患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)4056人次，調查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門(mén)診無(wú)病房科室及醫技科室患者現場(chǎng)問(wèn)卷調查1234人次。

　　false調查結果顯示，1到5月份患者滿(mǎn)意度總體呈現較平穩趨勢，滿(mǎn)意為74.89%，基本滿(mǎn)意為20.99%，不滿(mǎn)意為2.46%，5月份滿(mǎn)意率有所下滑，不滿(mǎn)意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖1。

　　從科室滿(mǎn)意度來(lái)看，門(mén)診無(wú)病房科室的滿(mǎn)意度相較其他科室略低，基本滿(mǎn)意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿(mǎn)意率相對高一點(diǎn)，滿(mǎn)意率最高和不滿(mǎn)意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。

　　四、結果分析

　　1.調查存在的問(wèn)題

　　從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫療問(wèn)題和護理問(wèn)題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫療問(wèn)題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務(wù)態(tài)度不好為護理不滿(mǎn)意的主要原因。

　　2.調查結果分析

　　從上述的表格中不難看出，不滿(mǎn)意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務(wù)不到位、醫療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿(mǎn)意率，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

　　第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術(shù)高明，有時(shí)醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著(zhù)一位名叫特魯多醫生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會(huì )讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時(shí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。

　　第二，提高醫務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的滿(mǎn)意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊等候的時(shí)間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷(xiāo)、取藥等各個(gè)環(huán)節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過(guò)程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開(kāi)單、項目不清等現象的出現[3]。縮短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的計劃性、連續性。

　　第三，加強醫院制度化、規范化建設，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿(mǎn)意度測評結果納入每月醫院質(zhì)控考核體系，與科室績(jì)效掛鉤，與個(gè)人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類(lèi)、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行嚴肅調查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表?yè)P的個(gè)人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹(shù)立正面典型，讓醫院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業(yè)修養和醫德醫風(fēng)。

　　第四，努力優(yōu)化醫院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的'現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊等候時(shí)間長(cháng)，人多嘈雜會(huì )直接降低患者滿(mǎn)意率。醫院應結合自身發(fā)展，及時(shí)更新醫療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛生、整潔，優(yōu)化醫院HIS系統和網(wǎng)上、微信預約診療系統，方便患者。

　　五、結語(yǔ)

　　綜上所述，患者滿(mǎn)意度是衡量一家醫院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫院的生存和發(fā)展有著(zhù)深遠影響。針對目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)。患者的滿(mǎn)意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫院效益的長(cháng)遠發(fā)展。

　　參考文獻

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　　[3]李偉.我國三甲醫院患者滿(mǎn)意度建設現狀及措施[J].中國衛生產(chǎn)業(yè)，2016，13（17）：21到24.

　　[4]李艷，魏敦英.做好醫院患者滿(mǎn)意度調查的實(shí)踐與體會(huì )[J].現代醫院，2015（1）：105到106.

　　作者簡(jiǎn)介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫學(xué)院第一附屬醫院，助理政工師，管理學(xué)學(xué)士。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 3

　　醫院患者滿(mǎn)意度測評是醫院管理中不可或缺的環(huán)節，是評價(jià)醫療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿(mǎn)意度調查體系，對不同類(lèi)型的患者采取不同的調查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調查表。我院醫務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿(mǎn)意度調查表》、《護理工作滿(mǎn)意度調查表》；二是電話(huà)調查。采取電話(huà)隨機回訪(fǎng)形式，向患者征詢(xún)意見(jiàn)。

　　通過(guò)患者滿(mǎn)意度調查，醫務(wù)科總結歸納了患者提出的以下問(wèn)題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細。

　　2、個(gè)別病人不知道主管醫生、主管護士。

　　3、輸液時(shí)護士不能經(jīng)常巡視。

　　4、病人對護理技術(shù)操作不滿(mǎn)意。

　　5、門(mén)診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門(mén)診醫生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢(xún)問(wèn)時(shí)得不到詳細的解釋。

　　病人意見(jiàn)與建議：

　　1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，組織護士學(xué)習入院宣教相關(guān)知識。

　　2、護士長(cháng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進(jìn)護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿(mǎn)意的重要原因。

　　4、病區患者文化層次不同，護士沒(méi)有掌握好健康教育的.方式和語(yǔ)言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓，能夠在病患高峰期時(shí)快速準確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

　　6、發(fā)放住院清單時(shí)請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

　　2014年我院病人回訪(fǎng)率達100%；使我院患者滿(mǎn)意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿(mǎn)意度達98%。一年來(lái)，醫務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿(mǎn)意度調查的管理和完善，為了解醫院服務(wù)現狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現服務(wù)短板、指導服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務(wù)質(zhì)量。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 4

　　醫院滿(mǎn)意度是指一定的社會(huì )人群醫院針對病人和醫生，護士的服務(wù)態(tài)度，醫院收費以及醫院對患者治療效果有滿(mǎn)意感的人所占比例的調查。

　　醫院滿(mǎn)意度的目的有何意義？醫院滿(mǎn)意度調查結果可作為評價(jià)醫院管理水平的重要考核指標之一，能從一個(gè)側面反映出醫院的社會(huì )形象以便達到改變醫療不足的服務(wù)狀況，以便來(lái)提高整體醫療服務(wù)水平，增強醫院社會(huì )信譽(yù)和醫院競爭能力的目的。

　　目前現狀：從近幾年的情況看，大部分中等的醫院僅能提供基本門(mén)診醫療服務(wù)外，總體醫療服務(wù)能力低下，難以跟上現在時(shí)代經(jīng)濟變化的要求，在發(fā)展上存在一定的困難。

　　調查方式的原則性：

　　1、真實(shí)性原則：做到公開(kāi)、公正、公平，以取得群眾真實(shí)意見(jiàn)，并客觀(guān)公正透明的發(fā)布調查結果。

　　2、保密性原則：調查采取無(wú)記名形式，所有問(wèn)卷由醫院社會(huì )服務(wù)部保存，其他人無(wú)權進(jìn)行查閱。

　　3、有效性原則：滿(mǎn)意度調查結束后，對滿(mǎn)意度未達標的，社會(huì )服務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監督檢查。

　　為什么社會(huì )群眾和患者們對醫院的滿(mǎn)意的不高呢？受到很多因素的影響。醫院的基本設備是否完善先進(jìn)。醫院的設施對醫院的發(fā)展有著(zhù)十分重要的影響，設備先進(jìn)的設施更有利于對患者的治療。醫院的設施如果太陳舊和簡(jiǎn)陋這樣就會(huì )影響到資料的效果，妨礙了患者的康復。治療結果對醫院的`影響。患者來(lái)醫院最主要的目的就是希望將病看好，如果一直沒(méi)有效果就會(huì )讓患者不相信這家醫院治療的手段，失去信心，間接的在他們心中就會(huì )感到不滿(mǎn)意。如果醫生將患者治療好了，減少了他們的痛苦，那患者心里就把提高了對醫院的滿(mǎn)意度。醫院的醫務(wù)人員的自身素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。義務(wù)人員的自身素質(zhì)越高服務(wù)態(tài)度就越好，群眾和患者對醫院的滿(mǎn)意度就很高。

　　通過(guò)對醫院滿(mǎn)意度的調查結果表明，社會(huì )群眾和患者以及患者家屬對醫院的滿(mǎn)意度都不是很高，都存在意見(jiàn)和看法。那醫院該如何提高滿(mǎn)意度呢？加強醫療質(zhì)量治理建設，提高醫院整體水平，樹(shù)立醫院良好形象，滿(mǎn)足群眾基本醫療衛生服務(wù)需求。要加強對醫務(wù)人員的思想教育和服務(wù)態(tài)度，形成對醫院榮譽(yù)的自覺(jué)維護，培養自覺(jué)為醫院認真工作、努力奮斗的工作作風(fēng)。要加強醫務(wù)人員和各管理崗位人員的業(yè)務(wù)學(xué)習，按照科學(xué)的計劃、完整的體系做好教育培訓和引導好自身學(xué)習。

　　很多醫院在病人康復出院的時(shí)候，會(huì )給病人一份滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，要求病人填寫(xiě)住院期間對于醫院各方面滿(mǎn)意程度。包括對醫療設施的滿(mǎn)意度、醫護人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、醫療費用的滿(mǎn)意度以及醫療環(huán)境的滿(mǎn)意度等等。其實(shí)，這種做法不管對于醫院還是病人來(lái)說(shuō)，都是非常有意義的。

　　醫院通過(guò)滿(mǎn)意度調查，了解到自身存在的不足，病人同樣可以通過(guò)滿(mǎn)意度調查來(lái)反饋自身的需求。，醫院管理者會(huì )根據滿(mǎn)意度調查報告，來(lái)發(fā)現問(wèn)題，產(chǎn)生警惕，做出一些整改的措施。同時(shí)也通過(guò)滿(mǎn)意度調查報告，發(fā)揚醫德醫風(fēng)。我們都希望通過(guò)對各醫院的滿(mǎn)意度調查，履行對社會(huì )公共措施的監督職能，同時(shí)能起到關(guān)注民生，反映民情的作用。醫院只有努力完善各方面的措施，發(fā)揚醫德醫風(fēng)，才能更好地為廣大民生服務(wù)實(shí)做好每一步工作。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 5

　　縣農合辦會(huì )同衛生局、財政局、物價(jià)局、和醫保中心近期對我院進(jìn)行了醫藥購銷(xiāo)和醫療服務(wù)行為執行情況等方面的檢查，找出了存在的問(wèn)題，針對這些問(wèn)題醫院進(jìn)行了研究，制定了整改措施，現報告如下：

　　一、醫療服務(wù)行為及收費方面

　　醫院要求全體醫務(wù)人員本著(zhù)“以病人為中心守信利民服務(wù)”的原則做到“合理診治、合理檢查、合理用藥、合理收費”讓病人在我院診療的過(guò)程中真正感受到“公開(kāi)透明、取信于民”。

　　1、嚴格執行國家藥品價(jià)格政策和醫療服務(wù)收費標準嚴禁在國家規定之外擅自設立新的收費項目、超標收費、分解項目、比照項目收費和重復收費等不規范收費現象。

　　2、進(jìn)一步完善我院向社會(huì )公開(kāi)的醫療服務(wù)收費項目和標準進(jìn)一步完善醫療服務(wù)價(jià)格公示制、查詢(xún)制、費用清單制提高醫療服務(wù)收費透明度。我院已分別在門(mén)診大廳的led大屏幕和醫保科門(mén)口對每一位醫保病人的總費用及報賬情況進(jìn)行了公示，另外還設置醫療服務(wù)收費和藥品價(jià)格的公示牌，對各科室住院病人醫療服務(wù)收費實(shí)行“一日一清單”、門(mén)急診病人醫療收費實(shí)行“一人一清單”制。

　　3、醫院將成立檢查督導小組對全院醫療收費行為（包括：門(mén)診處方、在架病歷檢查情況及歸檔病歷）進(jìn)行全面的定期或不定期檢查和督導，嚴格把握用藥及檢查指征，對于貴重藥品、超過(guò)100元的特殊檢查和自費項目必須對病人或者家屬進(jìn)行告知并簽字。同時(shí)要主動(dòng)接受社會(huì )和病人對我院醫療服務(wù)收費的監督減少醫療服務(wù)收費投訴要積極處理人民群眾對醫療服務(wù)收費的投訴對發(fā)現的違規醫療服務(wù)收費要進(jìn)行原因分析、及時(shí)整改、堅決糾正相關(guān)責任堅決落實(shí)到科室和個(gè)人。

　　4、取消原定的套餐收費、組合檢查，真正做到收費透明化。

　　5、應物價(jià)局要求對x線(xiàn)等檢查項目進(jìn)行合理的降價(jià)。

　　6、按照政府要求定期報送并公開(kāi)發(fā)布有關(guān)醫療服務(wù)費用信息如每門(mén)診人次費用、每住院床日費用、單病種平均住院費用、藥品比例、平均住院日、術(shù)前平均住院日等。

　　二、執行醫改政策方面

　　1、各科室及門(mén)診醫師進(jìn)行醫改政策學(xué)習，更進(jìn)一步宣傳三保合一“600元報賬模式”，嚴格把握報賬指征。

　　2、為了減少患者的負擔同時(shí)降低醫療風(fēng)險、避免醫療事故的發(fā)生，要求各病種進(jìn)行專(zhuān)科專(zhuān)治。對于有必要或者要求轉上級醫院進(jìn)行進(jìn)一步治療的住院患者，必須由科室主任會(huì )同醫務(wù)科主任和相關(guān)的業(yè)務(wù)院長(cháng)進(jìn)行會(huì )診確定后方可辦理轉院手續，同時(shí)到醫務(wù)科進(jìn)行登記。

　　3、醫院將組織開(kāi)展向衛生行業(yè)先進(jìn)典型人物的學(xué)習，大力弘揚白求恩精神，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的`宗旨。全體醫務(wù)人員要做到儀表端莊、衣著(zhù)整潔、語(yǔ)言和藹、主動(dòng)溝通、關(guān)愛(ài)病人，仔細周到為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。

　　4、進(jìn)一步完善各項規章制度，堅決執行國家有關(guān)藥品、高值耗材集中招標采購政策規定，對中標藥品、高值耗材按照合同采購合理使用。

　　5、全體員工要做到不私自收取病人或家屬的現金，不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的開(kāi)單提成，不非法執業(yè)，不出具假證明，不能亂收費，不推諉任何病人，不使用假劣藥品，不設立小金庫，由紀檢小組進(jìn)行督查。

　　6、開(kāi)展全院性行風(fēng)建設自查自糾和行風(fēng)建設滿(mǎn)意度民意測定調查工作，行風(fēng)辦公室每季度開(kāi)展一次門(mén)急診病人、住院病人對醫療服務(wù)滿(mǎn)意度測評確保服務(wù)滿(mǎn)意度≥90。考核辦公室每季度開(kāi)展病人、臨床科室對職能科室、管理科室、醫技、后勤部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度的調查確保服務(wù)滿(mǎn)意度≥90。

　　今后我們積極主動(dòng)做好各項服務(wù)工作，加強相關(guān)法律法規的學(xué)習，認真做好院內自查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。嚴格遵守服務(wù)規范，從各個(gè)方面促進(jìn)醫療服務(wù)工作的發(fā)展，以上內容，敬請領(lǐng)導提出寶貴指導意見(jiàn)。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 6

　　調查背景：

　　1、隨著(zhù)居民生活水平的不斷提高，對醫院服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，顧客滿(mǎn)意度是衡量醫院服務(wù)質(zhì)量之一。

　　2、為了促進(jìn)醫院的管理工作，提升醫院服務(wù)質(zhì)量水平，受市衛生局的委托，我們開(kāi)展了醫院的顧客滿(mǎn)意度調查。

　　調研目的：

　　客觀(guān)準確的對醫院進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評價(jià)

　　深入挖掘：

　　尋求醫院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節；發(fā)現存在的問(wèn)題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　調查實(shí)施說(shuō)明

　　1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿(mǎn)意度分開(kāi)測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家;

　　2、一級醫院主要針對門(mén)診和住院顧客，二三級醫院除了門(mén)診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使數據更具有說(shuō)服力。

　　3、同時(shí)本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進(jìn)行調查，延長(cháng)了每家醫院的調查執行時(shí)間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）

　　4、對門(mén)診和住院顧客主要采取結構式的問(wèn)卷調查方式，對出院顧客則采取電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的`方式進(jìn)行調查。

　　5、調查時(shí)間，一級醫院從去年的11月17日開(kāi)始執行，二三級醫院從12月4日開(kāi)始執行，最終12月30日結束，共用時(shí)間45天。

　　總體顧客滿(mǎn)意度

　　20xx年深圳市一級醫院顧客滿(mǎn)意度總體得分為88.77分，從滿(mǎn)意程度來(lái)看，位于比較滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意之間，顧客滿(mǎn)意度水平較高。

　　一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽(yáng)光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低于總體水平，說(shuō)明一級醫院的整體水平較高。

　　二級指標顧客滿(mǎn)意度

　　1、醫德醫風(fēng)和推薦程度的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)較高

　　2、醫療費用、服務(wù)理念的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低

　　三級指標顧客滿(mǎn)意度

　　1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較高

　　2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低

　　顧客對職業(yè)道德的評價(jià)非常高，94.23分；

　　醫務(wù)人員無(wú)收受紅包的現象；

　　總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）

　　深圳市一級醫院資源優(yōu)先配置分析

　　醫療技術(shù)、醫療安全是一級醫院顧客評價(jià)相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫院的優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進(jìn)的方向，其次改進(jìn)以顧客為中心、收費規范、醫患溝通、環(huán)境美化等，繼續維持醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫院的便捷服務(wù)等。

　　總體顧客滿(mǎn)意度歷年變化趨勢

　　從連續四年的總體顧客滿(mǎn)意度趨勢來(lái)看，整體成平穩上升的趨勢。

　　二級指標顧客滿(mǎn)意度歷年變化趨勢

　　由這連續四年的滿(mǎn)意度測評來(lái)看，顧客對醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫療收費方面的評價(jià)上升幅度較大，（06年開(kāi)始的醫療費用限價(jià)及控制有了明顯的效果）

　　分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度——公立及民營(yíng)醫院顧客

　　民營(yíng)醫院的顧客滿(mǎn)意度總體高于公立醫院，民營(yíng)醫院滿(mǎn)意度為89.59分，公立醫院的滿(mǎn)意度為87.38分。尤其體現在民營(yíng)醫院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立。在四級指標具體體現在民營(yíng)醫院患者對就醫環(huán)境、排隊等候時(shí)間、護士的護理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫院的患者評價(jià)高。

　　分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度——門(mén)診及住院顧客住院顧客的滿(mǎn)意度整體上高于門(mén)診顧客，但在醫療技術(shù)方面，門(mén)診顧客的評價(jià)比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的指導等，門(mén)診顧客的感知評價(jià)比住院顧客高。

　　從顧客本身來(lái)看，住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化，而門(mén)診顧客更注重清潔衛生。

　　一級醫院分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度評價(jià)特點(diǎn)

　　不同擇醫原因的顧客滿(mǎn)意度存在顯著(zhù)差異;

　　不同付費方式的顧客滿(mǎn)意度存在顯著(zhù)差異;

　　高學(xué)歷、高收入的顧客對醫院的滿(mǎn)意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;

　　顧客的抱怨對滿(mǎn)意度產(chǎn)生了明顯的影響;

　　對醫患關(guān)系的評價(jià)也直接影響著(zhù)顧客滿(mǎn)意度。

　　1、距離近、醫院信譽(yù)好、醫療質(zhì)量好、醫務(wù)人員態(tài)度好、醫保定點(diǎn)醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由于醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿(mǎn)意度評價(jià)是最高的(91.77分)，其次是由于醫療質(zhì)量好而選擇醫院的顧客滿(mǎn)意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫院的顧客滿(mǎn)意度最低(87.32)

　　2、深戶(hù)醫保的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)最高，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿(mǎn)意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿(mǎn)意度為88.84分

　　3、學(xué)歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學(xué)歷的顧客相對更易于溝通

　　4、產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)意度(77.94)明顯低于沒(méi)產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫患關(guān)系建立都會(huì )直接影響顧客滿(mǎn)意度。

　　醫院滿(mǎn)意度調查整改報告 7

　　為了深入了解xxx中心衛生院的客觀(guān)現狀和群眾的真實(shí)想法，了解工作中的不足之處，對目前我院的管理工作、服務(wù)能力進(jìn)行全面了解，更好地發(fā)揮我院的功能作用，營(yíng)造一個(gè)令群眾滿(mǎn)意的工作環(huán)境和工作氛圍，組織開(kāi)展了本次的群眾滿(mǎn)意度調查工作。

　　本次調查問(wèn)卷由院辦公室根據我院現狀設計，采用的是問(wèn)卷形式，從黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導履職、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展，五個(gè)大的方面設計了題目，保證了問(wèn)卷設計的科學(xué)性、合理性。

　　本次員工滿(mǎn)意度調查，共發(fā)放調查問(wèn)卷90份，實(shí)際回收問(wèn)卷86份，有效問(wèn)卷86份。

　　本次問(wèn)卷調查針對我院的全體員工，包括剛入職的員工和實(shí)習生。

　　本次問(wèn)卷調查從：黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導履職、院內工作環(huán)境、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展六個(gè)方面展開(kāi)，綜合滿(mǎn)意度為：92.57%。

　　（一）黨風(fēng)廉政滿(mǎn)意度為95.34%。同時(shí)問(wèn)卷調查也指出了醫院目前的黨風(fēng)廉政建設存在的問(wèn)題，調查結果如下：

　　分析：領(lǐng)導班子對黨風(fēng)廉政工作建設重視程度不夠，沒(méi)有很好的.履行工作職責；支部在黨風(fēng)廉政工作監督管理上，沒(méi)有起到相應的作用，導致出現制度不完善、獎懲執行不嚴。

　　改進(jìn)措施：完善組織制度，建立健全各項監督管理機制，嚴格“三重一大”會(huì )議、議事程序，做好院務(wù)公開(kāi)制度，及時(shí)有效的傳達院務(wù)信息。

　　（二）工作環(huán)境滿(mǎn)意度90.7%。對科室目標定位和科室協(xié)作、管理方面提出了存在的不足，調查結果如下：

　　分析：由此可見(jiàn)，主要的問(wèn)題是在于跨部門(mén)協(xié)作的流程和職責不清晰，科室之間溝通少、內部團隊意識不強，沒(méi)有明確的統一定位，領(lǐng)導組織弱化、大局觀(guān)不強，導致組織不力。

　　改進(jìn)措施：

　　一是加強團隊建設，培養團隊意識，真正體現“仁愛(ài)、團結、嚴謹、博精”的醫院文化；

　　二是在做好內部溝通的同時(shí)，做好跨部門(mén)的溝通，并建立跨部門(mén)溝通的工作流程和工作職責，對特殊的情況進(jìn)行提前的預計，并制定相應管理方案，從而提升全員的工作效率。

　　三是繼續保持對科室管理人員的管理水平培訓，提升管理水平。

　　四是加強內訓，針對全體員工進(jìn)行統一的時(shí)間管理、團隊協(xié)作溝通方面的培訓。

　　（三）領(lǐng)導履職滿(mǎn)意度93.02%。在此方面主要以領(lǐng)導處事方式、工作決定、跟領(lǐng)導的溝通、是否得到領(lǐng)導贊許，四個(gè)方面進(jìn)行了調查，調查結果如下：

　　分析：擔當作為決心不夠，標準執行不嚴。在工作中按部就班推進(jìn)，質(zhì)量過(guò)得去，不在人前不在人后就行，工作中不愿意去樹(shù)立形象、帶頭示范，也不愿去思考和創(chuàng )新。究其根本，還是責任意識不強，學(xué)習鉆研新理論、新知識、新技能積極性不高，統籌能力、推動(dòng)發(fā)展能力、抓分管領(lǐng)域隊伍能力出現減退減弱。

　　改進(jìn)措施：

　　一是堅持完善選人用人制度，加強對日常管理和對履職盡責、擔當作為的監督，推動(dòng)干部嚴格按照制度履行職責、行使權力、開(kāi)展工作；

　　二是建立健全崇尚實(shí)干、帶動(dòng)擔當、加油鼓勁的正向激勵體系，堅持嚴管和厚愛(ài)結合、激勵和約束并重，加強對敢擔當善作為的員工激勵保護，以正確用人導向引領(lǐng)干事創(chuàng )業(yè)導向。

　　（四）院內工作環(huán)境滿(mǎn)意度95.34%。通過(guò)對醫生護士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平，科室服務(wù)能力等多個(gè)方面進(jìn)行問(wèn)卷調查，調查結果如下：

　　分析：院內工作滿(mǎn)意度是以各科室、人員類(lèi)別進(jìn)行的一項調查，在五個(gè)滿(mǎn)意度項目中評分最高。近年來(lái)單位以提升服務(wù)能力為中心，不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量，改建硬件設施，加強醫德醫風(fēng)管理工作。在科室醫生技術(shù)水平上，有2%的提出對門(mén)診部、外科、五官科、口腔科，提出“較不滿(mǎn)意”的意見(jiàn)。

　　改進(jìn)措施：

　　一是加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習培訓，培養愛(ài)崗敬業(yè)的精神，鼓勵全體員工學(xué)習提升，不斷強化技術(shù)水平；

　　二是繼續抓好醫德醫風(fēng)工作，深入開(kāi)展醫療行“九不準”，強化監督管理。

　　（五）個(gè)人工作環(huán)境滿(mǎn)意度90.7%。從所處崗位、勞動(dòng)強度、薪資待遇、工作能力、領(lǐng)導重視等五個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，同時(shí)對如何有效激勵員工措施提出建議，調查結果如下：

　　原因分析：?jiǎn)T工對自身工作的滿(mǎn)意度主要是衡量員工個(gè)人崗位職責設置是否合理的一個(gè)重要指標，雖然總體看來(lái)是比較不錯的，但是某些問(wèn)卷也反應出員工對個(gè)人的工作有一些不同的預期和理解，表現為員工不了解單位對個(gè)人的發(fā)展期望。通過(guò)調查發(fā)現領(lǐng)導對職工的重視程度要低于其他滿(mǎn)意度，其次是薪資待遇方面。究其原因是，組織管理不到位，績(jì)效工資改革未落實(shí)。

　　改進(jìn)措施：

　　一是建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵，保證員工持續的努力工作；

　　二是管理者通過(guò)對員工的溝通，及時(shí)表達對員工工作的認可或建議，鼓勵員工努力工作；

　　三是定期開(kāi)展醫院文化活動(dòng)，豐富職工工作生活，弘揚“仁愛(ài)、團結、嚴謹、博精”的醫院文化，進(jìn)一步加強員工的凝聚力、戰斗力。

　　（六）個(gè)人發(fā)展滿(mǎn)意度90.34%。對目前的工作崗位自我職業(yè)愿景、工作崗位給予學(xué)習機會(huì )，調查結果如下：

　　分析：從個(gè)人發(fā)展滿(mǎn)意度整體來(lái)看，職工對自己工作滿(mǎn)意度在90.34%。具體情況具體分析，從存在的問(wèn)題中也可以看到職工對“沒(méi)有提高自己的機會(huì )”占比33%、“人際關(guān)系不太和諧”占比31%、“工作沒(méi)有成就感”21%、“工作環(huán)境差”13%、其他2%。由此可見(jiàn)對于個(gè)人發(fā)展受限，團隊凝聚力向心力，個(gè)人成就自豪感，也是醫院當前需要改進(jìn)的方面。

　　改進(jìn)措施：

　　一是落實(shí)好支部管人才的重要抓手，開(kāi)展有效的激勵管理制度，激發(fā)員工實(shí)干、擔當、進(jìn)取精神；

　　二是做好高效的專(zhuān)業(yè)學(xué)習培訓，定期開(kāi)展學(xué)習，選送人員到上級部門(mén)學(xué)習深造，不斷提升醫療服務(wù)能力；

　　三是建立健全績(jì)效考核機制，嚴格績(jì)效考核機制。

　　綜上，本次問(wèn)卷調查初步了解我院職工關(guān)于黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導履職、個(gè)人工作、個(gè)人發(fā)展方面的一些想法。針對這些調查結果，管理部門(mén)應及時(shí)制定相關(guān)措施，對于職工認可的方面要大力維護，做到更好；對于職工認可度較差的地方，則應根據醫院實(shí)際酌情改善。

　　今后我院將更加重視醫院的滿(mǎn)意度，開(kāi)展定期開(kāi)展滿(mǎn)意度調查，完善調查內容，加強醫院的信息溝通，鼓勵職工參與醫院全面建設工作，提升醫院服務(wù)能力水平。強化了全院職工以“患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務(wù)質(zhì)量。

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