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醫院滿(mǎn)意度調查報告3篇
在當下社會(huì )，報告與我們的生活緊密相連，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非常苦惱吧，以下是小編為大家收集的醫院滿(mǎn)意度調查報告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
醫院滿(mǎn)意度調查報告1
醫院滿(mǎn)意度是指一定的社會(huì )人群醫院針對病人和醫生，護士的服務(wù)態(tài)度，醫院收費以及醫院對患者治療效果有滿(mǎn)意感的人所占比例的調查。醫院滿(mǎn)意度的目的有何意義？醫院滿(mǎn)意度調查結果可作為評價(jià)醫院管理水平的重要考核指標之一，能從一個(gè)側面反映出醫院的社會(huì )形象以便達到改變醫療不足的服務(wù)狀況，以便來(lái)提高整體醫療服務(wù)水平，增強醫院社會(huì )信譽(yù)和醫院競爭能力的目的。
目前現狀：從近幾年的情況看，大部分中等的醫院僅能提供基本門(mén)診醫療服務(wù)外，總體醫療服務(wù)能力低下，難以跟上現在時(shí)代經(jīng)濟變化的要求，在發(fā)展上存在一定的困難。
調查方式的原則性：
1、真實(shí)性原則：做到公開(kāi)、公正、公平，以取得群眾真實(shí)意見(jiàn)，并客觀(guān)公正透明的發(fā)布調查結果。
2、保密性原則：調查采取無(wú)記名形式，所有問(wèn)卷由醫院社會(huì )服務(wù)部保存，其他人無(wú)權進(jìn)行查閱。
3、有效性原則：滿(mǎn)意度調查結束后，對滿(mǎn)意度未達標的，社會(huì )服務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監督檢查。
為什么社會(huì )群眾和患者們對醫院的滿(mǎn)意的不高呢？受到很多因素的影響。醫院的基本設備是否完善先進(jìn)。醫院的設施對醫院的發(fā)展有著(zhù)十分重要的影響，設備先進(jìn)的設施更有利于對患者的'治療。醫院的設施如果太陳舊和簡(jiǎn)陋這樣就會(huì )影響到資料的效果，妨礙了患者的康復。治療結果對醫院的影響。患者來(lái)醫院最主要的目的就是希望將病看好，如果一直沒(méi)有效果就會(huì )讓患者不相信這家醫院治療的手段，失去信心，間接的在他們心中就會(huì )感到不滿(mǎn)意。如果醫生將患者治療好了，減少了他們的痛苦，那患者心里就把提高了對醫院的滿(mǎn)意度。醫院的醫務(wù)人員的自身素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。義務(wù)人員的自身素質(zhì)越高服務(wù)態(tài)度就越好，群眾和患者對醫院的滿(mǎn)意度就很高。
通過(guò)對醫院滿(mǎn)意度的調查結果表明，社會(huì )群眾和患者以及患者家屬對醫院的滿(mǎn)意度都不是很高，都存在意見(jiàn)和看法。那醫院該如何提高滿(mǎn)意度呢？加強醫療質(zhì)量治理建設，提高醫院整體水平，樹(shù)立醫院良好形象，滿(mǎn)足群眾基本醫療衛生服務(wù)需求。要加強對醫務(wù)人員的思想教育和服務(wù)態(tài)度，形成對醫院榮譽(yù)的自覺(jué)維護，培養自覺(jué)為醫院認真工作、努力奮斗的工作作風(fēng)。要加強醫務(wù)人員和各管理崗位人員的業(yè)務(wù)學(xué)習，按照科學(xué)的計劃、完整的體系做好教育培訓和引導好自身學(xué)習。
很多醫院在病人康復出院的時(shí)候，會(huì )給病人一份滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，要求病人填寫(xiě)住院期間對于醫院各方面滿(mǎn)意程度。包括對醫療設施的滿(mǎn)意度、醫護人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、醫療費用的滿(mǎn)意度以及醫療環(huán)境的滿(mǎn)意度等等。其實(shí)，這種做法不管對于醫院還是病人來(lái)說(shuō)，都是非常有意義的。醫院通過(guò)滿(mǎn)意度調查，了解到自身存在的不足，病人同樣可以通過(guò)滿(mǎn)意度調查來(lái)反饋自身的需求。，醫院管理者會(huì )根據滿(mǎn)意度調查報告，來(lái)發(fā)現問(wèn)題，產(chǎn)生警惕，做出一些整改的措施。同時(shí)也通過(guò)滿(mǎn)意度調查報告，發(fā)揚醫德醫風(fēng)。我們都希望通過(guò)對各醫院的滿(mǎn)意度調查，履行對社會(huì )公共措施的監督職能，同時(shí)能起到關(guān)注民生，反映民情的作用。醫院只有努力完善各方面的措施，發(fā)揚醫德醫風(fēng)，才能更好地為廣大民生服務(wù)實(shí)做好每一步工作。
醫院滿(mǎn)意度調查報告2
調查背景：
1、 隨著(zhù)居民生活水平的不斷提高，對醫院服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，顧客滿(mǎn)意度是衡量醫院服務(wù)質(zhì)量之一。
2、為了促進(jìn)醫院的管理工作，提升醫院服務(wù)質(zhì)量水平，受市衛生局的委托，我們開(kāi)展了醫院的顧客滿(mǎn)意度調查。
調研目的：
客觀(guān)準確的對醫院進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度評價(jià)
深入挖掘：
尋求醫院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節； 發(fā)現存在的問(wèn)題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度。
調查實(shí)施說(shuō)明
1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿(mǎn)意度分開(kāi)測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家;
2、一級醫院主要針對門(mén)診和住院顧客，二三級醫院除了門(mén)診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使數據更具有說(shuō)服力。
3、同時(shí)本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進(jìn)行調查，延長(cháng)了每家醫院的調查執行時(shí)間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對門(mén)診和住院顧客主要采取結構式的問(wèn)卷調查方式，對出院顧客則采取電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行調查。
5、調查時(shí)間，一級醫院從去年的11月17日開(kāi)始執行，二三級醫院從12月4日開(kāi)始執行，最終12月30日結束 ，共用時(shí)間45天。
總體顧客滿(mǎn)意度
20xx年深圳市一級醫院顧客滿(mǎn)意度總體得分為88.77分，從滿(mǎn)意程度來(lái)看，位于比較滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意之間，顧客滿(mǎn)意度水平較高。
一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽(yáng)光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低于總體水平，說(shuō)明一級醫院的整體水平較高。
二級指標顧客滿(mǎn)意度
1、醫德醫風(fēng)和推薦程度的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)較高
2、 醫療費用、服務(wù)理念的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低
三級指標顧客滿(mǎn)意度
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較高
2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿(mǎn)意度評價(jià)相對較低
顧客對職業(yè)道德的評價(jià)非常高，94.23分；
醫務(wù)人員無(wú)收受紅包的現象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）
深圳市一級醫院資源優(yōu)先配置分析
醫療技術(shù)、醫療安全是一級醫院顧客評價(jià)相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫院的優(yōu)勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進(jìn)的方向，其次改進(jìn)以顧客為中心、收費規范、醫患溝通、環(huán)境美化等，繼續維持醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫院的便捷服務(wù)等。
總體顧客滿(mǎn)意度歷年變化趨勢
從連續四年的總體顧客滿(mǎn)意度趨勢來(lái)看，整體成平穩上升的趨勢。
二級指標顧客滿(mǎn)意度歷年變化趨勢
由這連續四年的滿(mǎn)意度測評來(lái)看，顧客對醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫療收費方面的評價(jià)上升幅度較大，（06年開(kāi)始的醫療費用限價(jià)及控制有了明顯的效果）
分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度——公立及民營(yíng)醫院顧客
民營(yíng)醫院的顧客滿(mǎn)意度總體高于公立醫院，民營(yíng)醫院滿(mǎn)意度為89.59分，公立醫院的滿(mǎn)意度為87.38分。尤其體現在民營(yíng)醫院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立。在四級指標具體體現在民營(yíng)醫院患者對就醫環(huán)境、排隊等候時(shí)間、護士的護理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫院的患者評價(jià)高 。
分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度——門(mén)診及住院顧客住院顧客的滿(mǎn)意度整體上高于門(mén)診顧客，但在醫療技術(shù)方面，門(mén)診顧客的評價(jià)比住院顧客高，主要是護士的護理技術(shù)、護士對疾病、飲食方面的指導等，門(mén)診顧客的感知評價(jià)比住院顧客高。
從顧客本身來(lái)看，住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化，而門(mén)診顧客更注重清潔衛生。
一級醫院分類(lèi)顧客滿(mǎn)意度評價(jià)特點(diǎn)
不同擇醫原因的顧客滿(mǎn)意度存在顯著(zhù)差異;
不同付費方式的.顧客滿(mǎn)意度存在顯著(zhù)差異;
高學(xué)歷、高收入的顧客對醫院的滿(mǎn)意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對滿(mǎn)意度產(chǎn)生了明顯的影響;
對醫患關(guān)系的評價(jià)也直接影響著(zhù)顧客滿(mǎn)意度。
1、距離近、醫院信譽(yù)好、醫療質(zhì)量好、醫務(wù)人員態(tài)度好、醫保定點(diǎn)醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由于醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿(mǎn)意度評價(jià)是最高的(91.77分)，其次是由于醫療質(zhì)量好而選擇醫院的顧客滿(mǎn)意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫院的顧客滿(mǎn)意度最低(87.32)
2、深戶(hù)醫保的顧客滿(mǎn)意度評價(jià)最高 ，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿(mǎn)意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿(mǎn)意度為88.84分
3、學(xué)歷與收入存在較強的相關(guān)關(guān)系，高學(xué)歷的顧客相對更易于溝通
4、產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)意度(77.94)明顯低于沒(méi)產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫患關(guān)系建立都會(huì )直接影響顧客滿(mǎn)意度。
醫院滿(mǎn)意度調查報告3
一、調查對象
安徽省某三級甲等醫院的門(mén)診患者、住院患者。
二、調查方法
1.現場(chǎng)問(wèn)卷調查
調查內容總體分為門(mén)診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調查員來(lái)現場(chǎng)進(jìn)行調查，以保證調查結果的客觀(guān)、公平、公正[2]。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三個(gè)等級。現場(chǎng)調查的對象為門(mén)診患者。主要針對的是臨床無(wú)病房科室及門(mén)診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學(xué)科、口腔內科、準分子、超聲醫學(xué)科、醫學(xué)影像等。每個(gè)無(wú)病房科室調查15份、醫技科室調查20份。
2.電話(huà)回訪(fǎng)
電話(huà)回訪(fǎng)的調查對象為每個(gè)月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪(fǎng)5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，并及時(shí)記錄意見(jiàn)建議及不滿(mǎn)意原因。
3.考核評分方法
考核分為臨床無(wú)病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)部分。
滿(mǎn)意率越低，扣分越多，不滿(mǎn)意率越高，扣分加大。滿(mǎn)意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一并納入科室考核。
三、調查結果
20xx年1到5月份共開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查5290人次。其中出院患者滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)4056人次，調查覆蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門(mén)診無(wú)病房科室及醫技科室患者現場(chǎng)問(wèn)卷調查1234人次。
false調查結果顯示，1到5月份患者滿(mǎn)意度總體呈現較平穩趨勢，滿(mǎn)意為74.89%，基本滿(mǎn)意為20.99%，不滿(mǎn)意為2.46%，5月份滿(mǎn)意率有所下滑，不滿(mǎn)意率有所上升。具體情況見(jiàn)圖1。
從科室滿(mǎn)意度來(lái)看，門(mén)診無(wú)病房科室的滿(mǎn)意度相較其他科室略低，基本滿(mǎn)意較多。有病房科室和無(wú)病房科室的不滿(mǎn)意率相對高一點(diǎn)，滿(mǎn)意率最高和不滿(mǎn)意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見(jiàn)圖2。
四、結果分析
1.調查存在的問(wèn)題
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫療問(wèn)題和護理問(wèn)題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫療問(wèn)題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質(zhì)量不好，護士服務(wù)態(tài)度不好為護理不滿(mǎn)意的主要原因。
2.調查結果分析
從上述的表格中不難看出，不滿(mǎn)意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務(wù)不到位、醫療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿(mǎn)意率，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：
第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術(shù)高明，有時(shí)醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態(tài)度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著(zhù)一位名叫特魯多醫生的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會(huì )讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的'角度考慮問(wèn)題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時(shí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽(tīng)患者的疑惑，并作出解釋說(shuō)明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。
第二，提高醫務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見(jiàn)建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來(lái)回跑很不方便，有時(shí)候按照預約時(shí)間來(lái)做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的滿(mǎn)意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問(wèn)題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊等候的時(shí)間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷(xiāo)、取藥等各個(gè)環(huán)節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過(guò)程中所有的收費全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開(kāi)單、項目不清等現象的出現[3]。縮短時(shí)間，確保整個(gè)看病過(guò)程的計劃性、連續性。
第三，加強醫院制度化、規范化建設，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿(mǎn)意度測評結果納入每月醫院質(zhì)控考核體系，與科室績(jì)效掛鉤，與個(gè)人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類(lèi)、整理患者反映的問(wèn)題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行嚴肅調查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對于經(jīng)常受患者表?yè)P的個(gè)人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹(shù)立正面典型，讓醫院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業(yè)修養和醫德醫風(fēng)。
第四，努力優(yōu)化醫院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來(lái)越為重視，前來(lái)看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問(wèn)題一直困擾前來(lái)就診的患者，排隊等候時(shí)間長(cháng)，人多嘈雜會(huì )直接降低患者滿(mǎn)意率。醫院應結合自身發(fā)展，及時(shí)更新醫療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛生、整潔，優(yōu)化醫院HIS系統和網(wǎng)上、微信預約診療系統，方便患者。
五、結語(yǔ)
綜上所述，患者滿(mǎn)意度是衡量一家醫院質(zhì)量好壞的重要標準，對于醫院的生存和發(fā)展有著(zhù)深遠影響。針對目前存在的問(wèn)題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)。患者的滿(mǎn)意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來(lái)就診，這是一個(gè)良性循環(huán)，有利于醫院效益的長(cháng)遠發(fā)展。
參考文獻
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作者簡(jiǎn)介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫學(xué)院第一附屬醫院，助理政工師，管理學(xué)學(xué)士。
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