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客服部年終工作總結(2)

年終工作總結 時間:2018-01-27 我要投稿
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  二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數據統(tǒng)計,導診各類數據統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b.外院的營銷手段收集;

  c.咨詢電話信息收集

  d.初診信息收集

  e.專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

  3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

  三、建立客戶服務檔案:

  將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔

  1.錄入制度:

  a.每天收集一次,確保數據及時錄入;

  b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確保回訪的工作質量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主

  對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋

  四、網絡咨詢工作

  十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間

  2.預約回訪問題

  1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。

  2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。

  3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題:

  由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立

  在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
 

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