在各位同事的鼎力支持幫助下，我班以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變，為了更好的規(guī)范管理，服務(wù)經(jīng)營。營業(yè)廳積極探索各公司營業(yè)廳的管理模式，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)理念，建立健全營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

　　工作情況

　　1、上半年我們收集了9000多戶用戶的基礎(chǔ)資料，利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，6月份正式啟動(dòng)營銷系統(tǒng)，在這期間多次組織班組成員學(xué)習(xí)營銷系統(tǒng)操作。由于對(duì)營銷系統(tǒng)不夠了解、掌握不熟練，在工作中給我們帶來了許多問題

　　(1)系統(tǒng)不成熟，6月-7月的應(yīng)實(shí)收報(bào)表無法核對(duì);

　　(2)有時(shí)系統(tǒng)難以進(jìn)入，帶來許多不便，讓顧客無法及時(shí)交費(fèi)。

　　(3)8月份在老師的指導(dǎo)下系統(tǒng)不斷的在改進(jìn)，加強(qiáng)完善。

　　2、努力學(xué)習(xí)，不斷提高。在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷充實(shí)自己。

　　3、遵章守紀(jì)，認(rèn)真工作。一年來，在工作中做到不怕苦，不怕累，認(rèn)真完成了本崗位各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　4、同事團(tuán)結(jié)，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重;

　　5，由于部分工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。通過班組的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。

　　存在的主要問題

　　1、居民用戶當(dāng)月欠費(fèi)不能按時(shí)繳納，這部分用戶欠費(fèi)戶數(shù)多，電費(fèi)回收慢。

　　2、電費(fèi)回收率雖然有了很大的提高，但仍然存在催費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)、催費(fèi)不到位、連續(xù)欠費(fèi)數(shù)月不采取停電措施的情況。

　　3、班組管理工作還存在一定的不足。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍有不到之處，主要表現(xiàn)在部分組員遇到素質(zhì)差叼蠻，無理的用戶不能從容面對(duì)。

　　5、我們的培訓(xùn)結(jié)果與我們預(yù)期的目的相比，差距還很大，組員的理論知識(shí)和實(shí)際操作還有待于提高。

　　下年度工作重點(diǎn)

　　1、針對(duì)今年電費(fèi)回收中出現(xiàn)的問題，并采取有效措施，不斷提高電費(fèi)回收率;

　　2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

　　認(rèn)真學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，按時(shí)接受考試考核。

　　除了以上的主要內(nèi)容以外，在日常工作中，我們還不斷加強(qiáng)班組成員的素質(zhì)教育，培養(yǎng)班組成員在工作中的各項(xiàng)能力，以適應(yīng)現(xiàn)階段電力企業(yè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若干工作。