售后行政年終工作總結

時(shí)間：2023-06-26 17:22:35 總結我要投稿

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售后行政年終工作總結

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的售后行政年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

售后行政年終工作總結

售后行政年終工作總結1

　　作為一名售后行政人員，需要不斷總結經(jīng)驗，以下是我20xx年在處理客戶(hù)投訴時(shí)的工作總結：

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評客戶(hù)的不足，而是鼓勵客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現出客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì )覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì )讓他們心理感受及情緒很差，會(huì )惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì )降低客戶(hù)的'抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少，如停車(chē)費，停機費等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶(hù)答復。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì )？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì )使客戶(hù)失望并很快離去。

　　5、補償多一點(diǎn)

　　客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì )希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時(shí)，企業(yè)認為有發(fā)票進(jìn)行補償才能定位客戶(hù)的，應該盡量補償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補償金，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì )理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

　　6、層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面或聘請知名人士協(xié)助等。

　　7、辦法多一點(diǎn)

　　很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加企業(yè)內部討論會(huì )，或者給他們獎勵等等。

　　以上就是我20xx年的工作總結，我會(huì )繼續發(fā)揚自身的優(yōu)勢，做好自己的本職工作。

售后行政年終工作總結2

　　一、全面實(shí)施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門(mén)工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據可查。

　　二、執行績(jì)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

　　以績(jì)效考核指標為標準，實(shí)行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的`綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

　　四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績(jì)效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，創(chuàng )建和諧社區。

　　根據，近階段的工作重點(diǎn)是：

　　1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

　　2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營(yíng)中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。

　　5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年御苑區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。

售后行政年終工作總結3

　　轉眼間20xx經(jīng)過(guò)去，回顧這一年，在領(lǐng)導的關(guān)心指導和同事的支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員，20xx，我完成了本職工作，也順利的完成了領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處，需要將來(lái)不斷學(xué)習，不斷積累工作經(jīng)驗，現將這一年的工作和學(xué)習情況總結如下：

　　一、服務(wù)工作

　　1、工作較為復雜和瑣碎，一直以來(lái)，我認真做好各個(gè)部門(mén)的服務(wù)工作，保證各部門(mén)的正常運行。

　　2、心盡責做好做好行政人事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作，合理配置各個(gè)部門(mén)的使用和管理。

　　二、文件管理工作

　　一年共寫(xiě)會(huì )議記錄18篇，同時(shí)完成公司各個(gè)部門(mén)文件的上傳下達工作。

　　三、人事管理工作

　　20xx年我司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道，分別有網(wǎng)絡(luò )、報紙和現場(chǎng)招聘會(huì )等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式，對現場(chǎng)招聘會(huì )我公司每月月底準時(shí)參見(jiàn)，完成各個(gè)部門(mén)缺少的人員招聘，通過(guò)現場(chǎng)招聘會(huì )一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門(mén)招聘任務(wù)；網(wǎng)絡(luò )招聘我公司采用的'是長(cháng)期合作的形式，一直和前程無(wú)憂(yōu)和招聘網(wǎng)站長(cháng)期合作，對高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果。

　　四、日常行政事務(wù)工作

　　1、公司的車(chē)輛管理上和印章的使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應的工作。

　　2、理公司營(yíng)業(yè)執照和組織代碼證的年檢工作。

　　3、公司各種制度的基礎上，繼續完善公司的《車(chē)輛管理制度》及環(huán)境衛生負責區域，車(chē)輛管理制度中，把車(chē)輛的使用范圍具體的責任到個(gè)人，合理利用資源，為公司節約費用。根據公司的具體情況，制定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門(mén)。

　　4、新定制各公司的審批流程及現行使用的各種表格，規范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費用審批流程。在各公司的簽訂中，責任到個(gè)人及按照規定的合同會(huì )簽程序簽訂合同。20xx年分別和法院、產(chǎn)學(xué)研基地、人民醫院等標書(shū)的制作，分別和和等公司保持溝通和聯(lián)系。

　　五、不足之處

　　1、公司環(huán)境美化工作中有待提高。

　　2、公司文化建設中要加強。

　　3、管理意識欠缺。

　　4、對于其它部門(mén)的工作，監督得少，后勤服務(wù)做得多。

　　我將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本部門(mén)的工作，同時(shí)協(xié)調好同其他部門(mén)的工作關(guān)系。

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