客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )-培訓心得體會(huì )

　　當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時(shí)，好好地寫(xiě)一份心得體會(huì )，如此可以一直更新迭代自己的想法。到底應如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？以下是小編整理的客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )-培訓心得體會(huì )，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )-培訓心得體會(huì )1

　　短暫的6天客戶(hù)經(jīng)理培訓，使我獲益匪淺。這次培訓，通過(guò)系統學(xué)習市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進(jìn)一步寬闊，業(yè)務(wù)理論得到了夯實(shí)。下面，就本期學(xué)習體會(huì )向老師和學(xué)員們做以匯報：

　　一、創(chuàng )新了卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識體系，切實(shí)轉變了自身思維觀(guān)念

　　以往，我認為卷煙營(yíng)銷(xiāo)就是把煙賣(mài)出去就行，沒(méi)有對營(yíng)銷(xiāo)整體概念科學(xué)的把握。通過(guò)培訓，老師為我們講解了什么是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，什么是整合營(yíng)銷(xiāo)，這為我提了個(gè)醒，過(guò)去我們客戶(hù)經(jīng)理為商戶(hù)建立了經(jīng)營(yíng)臺帳，也就是定期查詢(xún)商戶(hù)的卷煙進(jìn)貨量，以便進(jìn)行對比，用課堂上話(huà)，講就是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)這些我們能夠對轄區商戶(hù)銷(xiāo)售水平做到心中有數，特別是結合其銷(xiāo)售特點(diǎn)進(jìn)行密切的、持續的宣傳活動(dòng)，與客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，了解客戶(hù)的想法，及時(shí)地根據客戶(hù)的需求，制定卷煙銷(xiāo)售的計劃，并為每個(gè)客戶(hù)量身訂做好經(jīng)營(yíng)方案，通過(guò)搜集和積累商戶(hù)的大量信息，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的服務(wù)。 6天的培訓，使我們清楚的了解到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題，更清楚了如何做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，怎么去營(yíng)銷(xiāo)。特別是更加清楚的了解了前三年、目前和過(guò)去三年我們卷煙商業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向，也為我今后的工作內容做出了進(jìn)一步要求。

　　二、對行業(yè)的現狀，以后的發(fā)展有了一個(gè)系統的認識

　　在工作將近三年的時(shí)間里，雖然對現狀和發(fā)展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來(lái)沒(méi)有系統地學(xué)習和整理過(guò)。通過(guò)理論學(xué)習也給我的工作指明了方向，使自己明確了日后*企業(yè)發(fā)展的方向，更了解到客戶(hù)經(jīng)理的重要性，客戶(hù)經(jīng)理是與商戶(hù)連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創(chuàng )造者，明確了重要性也使自己樹(shù)立一種強烈的責任感，在今后的生活中我會(huì )將學(xué)到的東西全部應用到工作中，使自己所學(xué)為公司日后的發(fā)展打好基礎。

　　這次系統培訓，使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀(guān)念?為什么要改革現有的經(jīng)營(yíng)管理模式?公司未來(lái)的發(fā)展目標是什么?將來(lái)我們會(huì )采取那些營(yíng)銷(xiāo)戰略等等?這些問(wèn)題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進(jìn)和加強的重點(diǎn)，對于今后開(kāi)展具體工作有了方向性的輪廓，對于提升自身素質(zhì)有了根本性的規劃。

　　三、對客戶(hù)經(jīng)理的地位、作用有了一個(gè)新的認識

　　從表面上看，客戶(hù)經(jīng)理的工作就是下去拜訪(fǎng)商戶(hù)，拿訂單，搞好卷煙售后服務(wù)。但實(shí)際上，它有著(zhù)更深層次的內涵。“客戶(hù)經(jīng)理”代表的是*公司，客戶(hù)經(jīng)理表現出來(lái)的形象就是*公司的形象，客戶(hù)經(jīng)理表現出來(lái)的素質(zhì)就是*公司的素質(zhì)，也是零售戶(hù)是否主動(dòng)積極與公司合作、共同締造規范化卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要因素，是影響卷煙價(jià)值鏈上不可缺少的一個(gè)環(huán)。我認為：客戶(hù)經(jīng)理是公司銷(xiāo)售策略的執行者;是客戶(hù)服務(wù)團隊的組織協(xié)調者;是零售戶(hù)利益的代言人;是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的直接責任人;是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織者和推動(dòng)者。

　　四、對客戶(hù)經(jīng)理應具備的素質(zhì)有了清晰的認識

　　通過(guò)培訓，我進(jìn)一步了解了客戶(hù)經(jīng)理需要具備的基本素質(zhì)，歸納起來(lái)，我認為主要有以下幾點(diǎn)：

　　1、溝通、組織協(xié)調能力。客戶(hù)經(jīng)理要當好銷(xiāo)售服務(wù)團隊的組織核心，組織協(xié)調好自己片區內電訪(fǎng)員、配送員及專(zhuān)賣(mài)管理員各個(gè)環(huán)節的銜接，定期與“三員”召開(kāi)座談會(huì )、碰頭會(huì )，做好各部門(mén)之間的意見(jiàn)反饋，充分調動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)團隊中每位人員的積極性，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，達到市場(chǎng)信息資源的最大化共享。

　　2、市場(chǎng)信息的收集和分析能力。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢中，客戶(hù)經(jīng)理要提高市場(chǎng)信息的收集能力，要有捕捉市場(chǎng)信息的敏銳性，正確把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規律。收集市場(chǎng)信息時(shí)要堅持“五性”原則，即真實(shí)性、相關(guān)性、時(shí)效性、價(jià)值性、全面性。客戶(hù)經(jīng)理對收集的各類(lèi)市場(chǎng)信息要認真進(jìn)行篩選，再結合零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售報表定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，對零售戶(hù)的銷(xiāo)售數量、銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品結構比例等指標定期進(jìn)行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎上，積極向上級提出具有參考價(jià)值的意見(jiàn)、辦法，為上級決策提供依據。

　　3、學(xué)習和創(chuàng )新能力。客戶(hù)經(jīng)理應樹(shù)立學(xué)習意識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，除掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識外，還應加強對專(zhuān)賣(mài)法律法規的學(xué)習，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力;業(yè)余時(shí)間可以通過(guò)多種學(xué)習途徑，來(lái)擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業(yè)務(wù)技能。在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)經(jīng)理面對的是需求各異的零售戶(hù)，這就需要客戶(hù)經(jīng)理有一定的創(chuàng )新意識，勤于思考，善于探索，不斷提高自己的創(chuàng )新能力，根據營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，不斷更新?tīng)I銷(xiāo)觀(guān)念，用新觀(guān)念去指導經(jīng)營(yíng)，為零售戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　4、磨煉自身個(gè)性的能力。客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)的經(jīng)理，公司的客戶(hù)服務(wù)工作主要由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)承擔、完成，是聯(lián)系公司與零售戶(hù)的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，就必須加強對自身個(gè)性的磨煉。客戶(hù)經(jīng)理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂(lè )觀(guān)的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無(wú)措;要講誠信，不能自我吹噓，不可自我夸耀，要講求真實(shí)，言行一致;要有恒心，客戶(hù)經(jīng)理每天走訪(fǎng)市場(chǎng)，要始終堅持“客戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的最大追求”;對工作要有責任感和奉獻精神，要盡自己的最大努力把工作做到最好。

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　　本人近期參加了客戶(hù)經(jīng)理培訓，現在談一下自已的心得體會(huì )。工作一年多來(lái)，算是接觸過(guò)了形形色色的各種零售客戶(hù)，其中有些長(cháng)者是原先讀過(guò)些書(shū)、退了休的鄉村老干部，雖然有時(shí)候他們的知識已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代，但是他們的社會(huì )閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來(lái)，氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁，對于卷煙的供應以及銷(xiāo)售也有著(zhù)自己獨到的見(jiàn)解，很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習。細細想來(lái)，也許××××作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠流長(cháng)的儒家思想對中國，對東亞乃至對世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀(guān)：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國現當代主流思想基礎。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。

　　那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶(hù)經(jīng)理，儒家思想的學(xué)習可以提升自我的修養，如果一名客戶(hù)經(jīng)理在具備專(zhuān)業(yè)知識的同時(shí)又有儒家核心倫理觀(guān)思想作為根基，對于提高服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。

　　仁：意即博愛(ài)、宏愛(ài)、愛(ài)人，這種博愛(ài)體現在我們客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛(ài)的心，與零售客戶(hù)交流態(tài)度上要和顏悅色，笑容燦若春風(fēng)，面對客戶(hù)的合理要求不推委，及時(shí)有效的完成，無(wú)論是怎么樣的客戶(hù)我們先把自己的態(tài)度放好。

　　義：是儒家思想中很重要的一個(gè)方面，主要強調人做事要講究一個(gè)合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對自身利益的追逐，但強調自身利益要以“義”為前提。比如時(shí)下國內乳制品行業(yè)對乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨，飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營(yíng)銷(xiāo)不道德，不符合義的思想，此為見(jiàn)利忘義。其實(shí)現代社會(huì )的發(fā)展越來(lái)越注重民生、民權，所有的團體都要在義的基礎上來(lái)實(shí)現利，否則，利必不能長(cháng)久，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)，面對零售客戶(hù)做到真情、溝通、增值，面向社會(huì )公眾做到擔責、有為、感恩。

　　禮：是指人的行為倫理，表現在現在是人們普遍認可的社會(huì )法律規范和人們普遍信仰的道德規范。不同的地域有不同的消費文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現在我們客戶(hù)經(jīng)理的工作上就是應該網(wǎng)遵循這些信仰、消費文化和商業(yè)氛圍，而不是對所有的零售客戶(hù)都是千篇一律的工作方式，更不應該為了暫時(shí)的效益和成績(jì)而違背了廣大消費者以及零售客戶(hù)普遍認可的行為倫理，這樣必將被公眾所否定，受損的只會(huì )是我們客戶(hù)經(jīng)理自身的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。

　　智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規范知識。表現在現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專(zhuān)業(yè)技能。以零售客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程為例，從查看拜訪(fǎng)計劃，收集可供信息的拜訪(fǎng)前準備，到實(shí)地拜訪(fǎng)，再到每日總結和工作例會(huì )。整個(gè)流程都處處體現“智”的光環(huán)。應該說(shuō)“智”發(fā)揮的好往往對工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶(hù)難以避免的供需矛盾，很多時(shí)候是可以通過(guò)智慧來(lái)解決的。

　　信：指待人處事誠實(shí)無(wú)欺，言行一致。一個(gè)企業(yè)，從領(lǐng)導到普通員工都要遵循：“言必行，行必果”的原則，特別是我們客戶(hù)經(jīng)理，對零售客戶(hù)承諾的事情一定要辦到，否則，不要輕易承諾。一旦所承諾的.事情沒(méi)有做到，受損只會(huì )是我們自身的信譽(yù)，進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。

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　　由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：

　　一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念

　　服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”

　　的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。

　　二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素

　　使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

　　因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

　　三、按客戶(hù)重要程度細分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)

　　集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。

　　重要緊急

　　重要不緊急

　　不重要緊急

　　不重要不緊急

　　從上表看，我們應該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫(xiě)在便簽上，并據此排出先后順序遵照完成。通過(guò)把握重要和緊急的區別，實(shí)現利益最大化。

　　四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現。客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。

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