服務(wù)培訓心得感想

　　一、服務(wù)培訓對企業(yè)的重要性

　　1、塑造企業(yè)形象。塑造更好的企業(yè)形象，提高企業(yè)口碑。能不能給企業(yè)帶來(lái)更多的顧客，取決于企業(yè)形象和口碑，一個(gè)良好的形象和口碑一定能為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。通過(guò)對企業(yè)的服務(wù)員進(jìn)行禮儀培訓，提升服務(wù)員的整體素質(zhì)，從而讓顧客得到更好的體驗，提高顧客的滿(mǎn)意度。為顧客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)對企業(yè)形象的塑造具有非常重要的意義。

　　2、提升服務(wù)質(zhì)量。改善服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力。如今在產(chǎn)品同化的現象越來(lái)越多的當下，企業(yè)間的競爭不僅僅是產(chǎn)品層面，還有服務(wù)層面。后者作為無(wú)形的產(chǎn)品，成為企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)的質(zhì)量便是衡量服務(wù)好壞的參考依據。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓，讓服務(wù)員進(jìn)行的系統的學(xué)習，對其服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)流程進(jìn)行強化，提升服務(wù)的技巧和技能，改善服務(wù)的質(zhì)量。

　　二、服務(wù)培訓心得感想（精選46篇）

　　當我們積累了新的體會(huì )時(shí)，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達能力。以下是小編為大家收集的服務(wù)培訓心得感想（精選46篇），歡迎大家分享。

　　服務(wù)培訓心得感想1

　　如今各行各業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過(guò)本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

　　通過(guò)上午的學(xué)習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

　　上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值！

　　服務(wù)培訓心得感想2

　　在銷(xiāo)售二樓會(huì )議室我們公司有幸請來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節培訓課，在這節培訓你課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。

　　一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。

　　二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

　　三、絕對責任觀(guān)，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。

　　四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話(huà)，那樣機會(huì )就會(huì )隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng )造力，三是總覺(jué)得自己是好運氣，做什么都很順利！

　　五、自我調節，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

　　六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學(xué)習的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。

　　七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(cháng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

　　以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步！

　　服務(wù)培訓心得感想3

　　我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對營(yíng)業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓，通過(guò)規范化服務(wù)訓練，使我們的服務(wù)意識有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。

　　銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、友好送，統一的業(yè)務(wù)流程，統一的服務(wù)用語(yǔ)，使客戶(hù)對于我行的親切感倍增。 對臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專(zhuān)題培訓，要求員工統一著(zhù)裝并堅持三看三笑規范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶(hù)時(shí)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統一化的服務(wù)中，感覺(jué)到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。

　　培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶(hù)在面對我們的時(shí)候，感覺(jué)舒服，輕松。莊重、淡雅、簡(jiǎn)介、避短的妝容，讓客戶(hù)在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶(hù)的焦躁情緒，避免投訴。服務(wù)用語(yǔ)的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶(hù)交流才能達到最大的滿(mǎn)意度。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場(chǎng)，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日益激烈的金融市場(chǎng)競爭，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；

　　面對日趨嚴格的銀行監管，唯有規范經(jīng)營(yíng)可以持續經(jīng)營(yíng)。

　　“服務(wù)始于細微，見(jiàn)于平凡”，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規范、創(chuàng )新的永恒理念促進(jìn)各項業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。

　　服務(wù)培訓心得感想4

　　人往往會(huì )按自己的主觀(guān)意識去想事情或處理事情，但也會(huì )因為這意識而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話(huà)所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

　　已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應當對待自身的行為為參照物來(lái)對待他人，人應該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì )破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

　　今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容顧客服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀(guān)思想為前提，而忽略顧客的要求、意愿，輕的話(huà)會(huì )使顧客產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。

　　舉個(gè)例子：有個(gè)顧客開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì )怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。

　　處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項目，首先應立即幫顧客處理問(wèn)題，才找適當的時(shí)機去建議顧客，說(shuō)出車(chē)的現狀是需要保養封釉的項目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。

　　好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀(guān)企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來(lái)對待顧客，不要以自己的主觀(guān)意識，不考慮顧客的感受來(lái)強加或強求顧客，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。

　　服務(wù)培訓心得感想5

　　為了開(kāi)闊眼界，學(xué)習先進(jìn)地區的先進(jìn)經(jīng)驗，提高社區服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門(mén)領(lǐng)導一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽(yáng)光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習培訓。

　　香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機構。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習培訓，條件簡(jiǎn)陋得難以想象，

　　但是，在短短幾天的學(xué)習培訓中，我們對香港的社會(huì )生活狀況、社會(huì )福利的發(fā)展水平和社會(huì )工作的開(kāi)展狀況從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀(guān)的了解，也體會(huì )到社會(huì )工作領(lǐng)域更深刻的內涵和專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)。總得來(lái)說(shuō)，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習培訓心得與大家交流分享。

　　一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家

　　曾經(jīng)感嘆為什么現在的青少年犯罪越來(lái)越嚴重？人們會(huì )傾向于把他們的成長(cháng)看作是一種罪惡，而且會(huì )越來(lái)越無(wú)藥可救，但社會(huì )缺乏了一種包容的力量，從一開(kāi)始他們的問(wèn)題本不是問(wèn)題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿(mǎn)的心情而選擇了逃亡，但當他們想轉身的時(shí)候，發(fā)現已經(jīng)沒(méi)有了接納他們的地方，當越走越遠的時(shí)候，他們才成了我們的問(wèn)題……

　　成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機構，其經(jīng)費來(lái)源主要靠香港賽馬會(huì )和部分慈善機構捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專(zhuān)注于為香港的邊緣青少年提供危機介入服務(wù)，特別是為每年六萬(wàn)多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：

　　（1）深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn)，主動(dòng)尋找通宵流連在外，無(wú)家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機構中特色活動(dòng)之一的深宵外展，對內地具有很強的借鑒意義。

　　（2）危機介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè)，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開(kāi)放，為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專(zhuān)業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導以外，還會(huì )及時(shí)聯(lián)系接觸其家長(cháng)，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當這些青少年離開(kāi)家庭之后，社工仍然會(huì )做6個(gè)月的跟進(jìn)。

　　（3）自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過(guò)渡期宿舍服務(wù)，其間會(huì )提供自立生活技能訓練和就業(yè)輔導。

　　（4）青少年就業(yè)支援計劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開(kāi)設的速遞公司、便利店以及餐廳擔任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗。每名青年可在計劃下工作一年，并由業(yè)內人士督導，完成計劃時(shí)將獲得推薦信，協(xié)助他們在外尋找全職工作。

　　（5）蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心，24小時(shí)開(kāi)放，提供多種娛樂(lè )設施及社工輔導服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn)，同時(shí)也為社工創(chuàng )造了機會(huì )和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區居民開(kāi)放，開(kāi)設會(huì )員服務(wù)，鼓勵社區的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。

　　（6）城市之峰——專(zhuān)業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng )立的一個(gè)活動(dòng)項目，主要是通過(guò)經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷，從而改變自己的觀(guān)念

　　協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過(guò)提供工作機會(huì )來(lái)幫助邊緣少年，比直接贈予的方式要好得多，因為自食其力也是每一個(gè)成長(cháng)中的青年渴望獲得的能力！

　　二、課堂教學(xué)

　　老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問(wèn)，讓我們的思維跟著(zhù)他走，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓計劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構、服務(wù)內容及目標等，主要是幫助我們認識協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內容是《介入技巧—個(gè)案輔導技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內容豐富，語(yǔ)言生動(dòng)，形式活潑，與我們的工作實(shí)際結合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。

　　4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話(huà)比較困難，我們聽(tīng)起來(lái)也很費力，經(jīng)過(guò)征求意見(jiàn)，陳先生結合自己在自立堂的工作實(shí)際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專(zhuān)題講座《關(guān)押與社區為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區為本的定義、理念，對比了二者的優(yōu)缺點(diǎn)，強調了社區為本感化服務(wù)的好處，以及社區為本康復服務(wù)的內容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。

　　在協(xié)青社中，專(zhuān)業(yè)社工飽滿(mǎn)的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調度，但我們見(jiàn)到的每個(gè)人都充滿(mǎn)著(zhù)激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對于我們預防青少年犯罪很有借鑒意義。

　　三、機構參觀(guān)

　　作為這次學(xué)習培訓內容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會(huì )明儒松柏社區服務(wù)中心、明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅道明愛(ài)社區中心等社區服務(wù)機構進(jìn)行了參觀(guān)。“社區”概念在香港是一個(gè)抽象概念，而不像國內社區有一定的地域。這次機構參觀(guān)不僅讓我們對香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見(jiàn)識了香港的社會(huì )福利事業(yè)和居民生活狀況。

　　在明儒松柏社區服務(wù)中心，我們感受到香港社會(huì )福利署及各界對老齡工作的高度重視和支持，社會(huì )工作者的真心關(guān)愛(ài)、真誠服務(wù)，義工隊伍的整齊劃一、訓練有素給我們留下了深刻的印象。

　　在明愛(ài)筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以?xún)和癁楸尽⒓彝�為重、社區為基礎的一站式整合家庭輔導服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內容和主要做法，參觀(guān)了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。

　　在堅道明愛(ài)社區中心，我們認真聽(tīng)取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書(shū)館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內地新來(lái)港人士服務(wù)、區內居民服務(wù)、獨居長(cháng)者服務(wù)、精神病康復者服務(wù)區內工作、婦女工作等，致力于建立社區力量，培養互助精神，照顧弱勢社群，提高社區凝聚力，推動(dòng)社區參與。

　　這些機構各有各的特點(diǎn)，都有自己固定的服務(wù)項目、服務(wù)區域以及服務(wù)群體，這些機構都為相應的社區對象提供了較為齊全的服務(wù)，讓我們看到了一個(gè)保障制度較為完全的香港社會(huì )。所到之處，我們沒(méi)有看到堆積如山的臺帳報表，而是實(shí)實(shí)在在的愛(ài)心服務(wù)。

　　由于社會(huì )不同階層方方面面的要求與需求，而政府管理無(wú)法面面俱到的缺位，在香港，許多社會(huì )群體、社會(huì )組織擔當起部分社會(huì )事務(wù)管理職責。他們開(kāi)拓了某一方面社會(huì )工作的領(lǐng)域，為締造一個(gè)愛(ài)心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會(huì )工作發(fā)展在整個(gè)亞洲首屈一指，成熟的專(zhuān)業(yè)理念，完善的系統服務(wù)，優(yōu)秀的人才隊伍，可觀(guān)的發(fā)展前景，令人羨慕。在這次培訓學(xué)習中能夠從多層面接觸香港社工，他們專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們。

　　在香港，有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂(lè )意奉獻自己的時(shí)間與愛(ài)心，不計較金錢(qián)與報酬，在專(zhuān)業(yè)人才的指導下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。

　　在整個(gè)旅途中我們看到了一個(gè)極其現代化的城市。溫和的陽(yáng)光，湛藍的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點(diǎn)了整個(gè)城市，人性化的基礎設施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達，市民禮貌待人，勤奮、節儉……令我們感受到歷史和現代，東方和西方文化的差異。

　　香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導給了我們這次學(xué)習培訓的機會(huì )。我會(huì )把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運用到社區工作的實(shí)踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。

　　謝謝大家！

　　服務(wù)培訓心得感想6

　　由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保存。拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或效勞，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)效勞方面總結了以下四方面的內容：

　　一、立以效勞為主題的觀(guān)念

　　效勞是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量

　　的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準效勞不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑。更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶(hù)〞的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。

　　二、個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素

　　使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨〝價(jià)格太高了〞，客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

　　率提高等方面所能夠做出的奉獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

　　三、按客戶(hù)重要程度細分

　　列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可無(wú)視的問(wèn)題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。

　　四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期

　　意度的過(guò)程中，盡量防止要求客戶(hù)付出額外本錢(qián)，否那么客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，到達客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮本錢(qián)投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開(kāi)掘來(lái)實(shí)現。客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。

　　服務(wù)培訓心得感想7

　　作為農村金融的主力軍和聯(lián)系農民的金融紐帶，農村信用社在支農工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì )主義新農村建設的新形勢、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷(xiāo)能力不足等問(wèn)題。在這一歷史轉型期，農村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng )新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應當前形勢要求，在推動(dòng)社會(huì )主義新農村建設中做出更大的貢獻，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問(wèn)題。

　　農村信用社做好金融支農工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì )主義新農村建設的新形勢下，金融創(chuàng )新必貫穿于農村金融發(fā)展的全過(guò)程，也是加快農村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現農村金融服務(wù)創(chuàng )新與新農村建設的有機結合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農村經(jīng)濟的發(fā)展，同時(shí)也是農村信用社提升業(yè)績(jì)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著(zhù)農村改革發(fā)展的不斷深化，現代農業(yè)快速發(fā)展，農業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續推進(jìn)，農民創(chuàng )業(yè)熱情、創(chuàng )業(yè)能力逐步提升，農村蘊藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農村金融發(fā)展的重要力量。農村信用社必須解放思想，轉變觀(guān)念，適應現代農業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(cháng)的需要，將更多的信貸資金投向農村，從而實(shí)現新農村建設和農村信用社自身發(fā)展的共贏(yíng)。

　　創(chuàng )新農村金融機構服務(wù)內容，提高農村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農業(yè)發(fā)展、農民增收，應以推進(jìn)農村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng )新為著(zhù)力點(diǎn)。

　　首先應積極開(kāi)發(fā)適應農村小企業(yè)生產(chǎn)和農民消費特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng )新抵押擔保方式，擴大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類(lèi)型的擔保機構，城鄉建設部門(mén)要加快對農民住房和宅基地的確權頒證工作，為探索將農民住房和宅基地納入擔保物范圍提供條件。針對農村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng )新力度，開(kāi)辦倉儲抵押、林權抵押、農機具抵押、活體畜禽抵押、應收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權抵押、多戶(hù)聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農村市場(chǎng)，有效緩解了農戶(hù)和中小企業(yè)貸款難問(wèn)題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應經(jīng)營(yíng)者對結算、票據流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開(kāi)發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿(mǎn)足多樣化的需求。積極開(kāi)辦小額存單質(zhì)押、保險質(zhì)押以及其它有價(jià)證券業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對擔保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)行低利率等。

　　其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng )新服務(wù)理念，要把農業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社全部納入農村信用評定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農民專(zhuān)業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評價(jià)體系，加大對農業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿(mǎn)足農村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續，轉變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農服務(wù)水平。農村信用社要結合實(shí)際，不斷創(chuàng )新農村貸款營(yíng)銷(xiāo)模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如；農村信用社全面推行的“陽(yáng)光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴大農民工銀行卡的覆蓋面；同時(shí)積極推廣代收代付和理財業(yè)務(wù)，為農民客戶(hù)提供了保值增值服務(wù)；增設鄉鎮(村)的POS機和ATM機，優(yōu)化農村支付結算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農服務(wù)水平。

　　最后是創(chuàng )新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農村文明信用工程建設。在政府主導下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農村文明信用工程建設力度，提高農民、民營(yíng)企業(yè)的誠信度，為金融機構提供信貸支持創(chuàng )造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農業(yè)保險業(yè)務(wù)。在農村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農村保險體系，探索政策性保險、商業(yè)性保險與農村信用社業(yè)務(wù)有機結合的途徑。

　　服務(wù)培訓心得感想8

　　我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

　　專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

　　語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。

　　我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！！

　　服務(wù)培訓心得感想9

　　這次的培訓確實(shí)還是然有著(zhù)很多進(jìn)步，我來(lái)到x酒店這里有過(guò)很多培訓，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開(kāi)拓了自己的知識面，做一行愛(ài)一行，更多的時(shí)候還是需要對自己有一個(gè)深入的了解，培訓是增強自己一種不錯的方式，在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì )讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習的，端正好心態(tài)，這是非常關(guān)鍵的，在和方面我對自己有著(zhù)非常深刻的認識，有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累，這對我而言非常的關(guān)鍵，在未來(lái)的工作當中這些都是非常有意義的事情，我會(huì )堅持去做好分內的工作，對自己要求高一點(diǎn)，培訓結束了，但是我也有一些心得。

　　在學(xué)習方面我認為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對自己嚴格一點(diǎn)，這次培訓當中接觸了一些過(guò)去沒(méi)有接觸過(guò)的知識，這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓當中國總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗，在這一點(diǎn)上面對我十分的關(guān)鍵，以后我也會(huì )更加用心的去做好本職，這一點(diǎn)對我而言是非常關(guān)鍵的，我是有著(zhù)深刻的了解，這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高，在x酒店工作是一件讓我感覺(jué)非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺(jué)當中搞好自己的學(xué)些，這一點(diǎn)很是有必要，現在包括未來(lái)都是應該落實(shí)好的，在這個(gè)過(guò)程當中我一直都感覺(jué)自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現在我都一直非常樂(lè )觀(guān)，在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯，培訓是提高自己的不錯方式，我也一定會(huì )堅持去去做好這些。

　　當然在工作方面我一定會(huì )去學(xué)習好，作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個(gè)方面的細節，培訓的過(guò)程是我可以做到更加到位，我一直以來(lái)都是可以做好這些細節的，我知道自己在各個(gè)方面還是需要認真的去思考，培訓能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領(lǐng)導對我的照顧，現在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(cháng)還有積累，在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認識，我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作，在培訓的過(guò)程當中讓我也是有點(diǎn)緊張的，在這方面我有著(zhù)深刻的感受，我感激周?chē)�同事的熱情幫助，感謝培訓老師的耐心指導，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。

　　服務(wù)培訓心得感想10

　　沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管?chē)鴥瓤头�部，剛接手，自己缺乏�?jīng)驗。

　　一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著(zhù)新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶(hù)別是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對我來(lái)說(shuō)是一大挑戰，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理。現在終于體會(huì )到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著(zhù)這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

　　客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

　　一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣

　　客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很沖動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比擬自己所聽(tīng)到。感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )。揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反響情緒。總之堅持一項原那么：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

　　由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)效勞人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯，那只會(huì )火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

　　當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢？〞。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。

　　三、抱歉，向客戶(hù)表示歉意

　　真誠的說(shuō)聲〝是我們的錯，給您造成了損失，對不起！〞語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇抱歉的話(huà)，因為主動(dòng)抱歉并不是主動(dòng)成認錯誤，而抱歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會(huì )難以想象。

　　對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，假設拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈， 使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任確實(shí)在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。

　　四、在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時(shí)研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

　　服務(wù)培訓心得感想11

　　6月21日，我們中強光伏有限公司召開(kāi)了全體員工大會(huì )，大會(huì )由魏總做會(huì )議主持。在會(huì )上，魏總主要講述：未來(lái)公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設、員工在公司的素養和自我定位，怎樣才能使公司和員工達到共贏(yíng)，在此魏總舉了幾個(gè)案例，使大家總結了很多寶貴的經(jīng)驗。

　　在長(cháng)期的工作觀(guān)察中我們發(fā)現一個(gè)現象，那就是我們做好了、嚴格了對自己的工作，我們就能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運行。所以基于這個(gè)長(cháng)期總結下來(lái)的寶貴經(jīng)驗，我們要在以后的工作中不但要堅決地做好該項工作。努力保證工作的有序、。使工作能夠開(kāi)展，令我們擁有良好的工作環(huán)境，讓我們公司朝著(zhù)和諧、高速的方向發(fā)展。

　　我們忠誠于工作，把個(gè)人的利益與企業(yè)利益想統一，處處為工作著(zhù)想，事事從企業(yè)利益出發(fā)，積極干好自己的本職工作。我們都知道對自己的親人要忠誠，企業(yè)的壯大也需要我們的忠誠。“正德厚生，臻于至善，”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠，企業(yè)面臨困境時(shí)更需要我們的忠誠。正是這種對企業(yè)的忠誠，才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價(jià)值？在平凡的崗位上怎樣實(shí)現人生價(jià)值？相信許多人在思考，許多人在追求，也有許多人感到困惑迷惘。有句廣告語(yǔ)說(shuō)得好：心有多大，舞臺就有多大。

　　一個(gè)人的價(jià)值取向決定人的奮斗目標，也是人生進(jìn)步的動(dòng)力所在。我不想講空泛的理論，也沒(méi)有過(guò)高的奢望。我的價(jià)值觀(guān)其實(shí)很簡(jiǎn)單：上好每一天班，做好每一件事，把自己所學(xué)到的知識與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，扎根企業(yè)，忠于企業(yè)，做一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)的員工。公司是一個(gè)不斷創(chuàng )新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這樣一個(gè)崇高的事業(yè)，我們又有什么理由不為之努力，不為之奮斗呢？讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧！

　　半天的周六公司培訓會(huì )議結束了，但對我們每一位員工來(lái)說(shuō)有了一次深深的觸動(dòng)，更多的觸動(dòng)也許在等著(zhù)我們去體驗，這或許是新的一種管理方式能給公司注入新的活力。

　　服務(wù)培訓心得感想12

　　對于一個(gè)在公司已經(jīng)工作了3年之多的員工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)習慣了公司的這種工作氛圍，而在會(huì )議的開(kāi)始和中間休息后的準時(shí)參加除了新來(lái)的王經(jīng)理外沒(méi)有一個(gè)人準時(shí)的，這說(shuō)明了什么，公司已經(jīng)的每一位員工都有一種習慣，就是不按時(shí)做一件事情，這其實(shí)是個(gè)細節問(wèn)題，但對于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)細節在日常經(jīng)營(yíng)管理中有很大的作用，不論做什么工作，都要重視小事，關(guān)注細節吧小事做細做透，這樣才能把工作任務(wù)完成的很圓滿(mǎn)。在公司，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們不缺有遠大抱負的人，缺德是精益求精的執行者；決不缺少各類(lèi)管理規章制度，缺少的是規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁，淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節，把小事做細。正如再高的山都是又土堆積而成，再大的河海也是由細流匯聚而成，再大的事情都必須從小事做起，先做好每一件小事，大事才能順利完成，一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，也可以造就輝煌業(yè)績(jì)。

　　所以必須重視工作中的每個(gè)細節，將小事做細，而且注重在做事的細節中找到機會(huì )，使自己得到更好的發(fā)展。

　　一、會(huì )前準備

　　1、對會(huì )議室進(jìn)行檢查，保潔。

　　（1）確認會(huì )議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現故障及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報修，保證會(huì )議使用。

　　（2）做好會(huì )議室的保潔、整理，達到《會(huì )議服務(wù)工作標準》的要求。

　　2、按會(huì )議要求，準備合格的會(huì )議用品，在開(kāi)會(huì )半小時(shí)前準備好開(kāi)水、茶葉、小方巾和會(huì )議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）

　　3、根據會(huì )議要求進(jìn)行擺臺，對會(huì )議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。

　　4、準備工作結束后，進(jìn)行會(huì )前的全面保潔和安全檢查情會(huì )議主辦單位確認。

　　5、封閉會(huì )議空調。

　　二、會(huì )中服務(wù)與會(huì )后清場(chǎng)

　　（一）根據《會(huì )議服務(wù)工作標準》，進(jìn)行會(huì )中服務(wù)和會(huì )后清場(chǎng)，并對以下會(huì )議服務(wù)情況進(jìn)行檢查

　　1、人員儀表：保持個(gè)人衛生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。

　　2、準備工作：會(huì )前一小時(shí)再次進(jìn)行核對，并將前一天中無(wú)法準備的物品補齊（如開(kāi)水等），打開(kāi)會(huì )議廳（室）→調整小環(huán)境（空調、燈光、氣味等）→檢查擺臺、物品準備保潔→準備開(kāi)水、茶包、毛巾等。

　　3、人員到崗：會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議前一小時(shí)到崗，對服務(wù)工作及程序向會(huì )議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會(huì )議要求事項做最后檢查（包括會(huì )場(chǎng)布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線(xiàn)、環(huán)境衛生等情況）。

　　4、迎送服務(wù)：會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。

　　（二）現場(chǎng)服務(wù)

　　1、會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議主辦方負責人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問(wèn)清會(huì )議是否有其他要求，并加以落實(shí)。

　　2、如無(wú)特殊情況，服務(wù)員應在客人落座后倒水。大型會(huì )議中，服務(wù)員也可在會(huì )前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒滿(mǎn)，會(huì )議開(kāi)始后每隔15—30分鐘對主場(chǎng)進(jìn)行續水，并做好續水時(shí)間記錄，會(huì )議時(shí)間超過(guò)2小時(shí)更換一次小毛巾。

　　3、會(huì )議服務(wù)員在會(huì )議開(kāi)始后將會(huì )場(chǎng)門(mén)關(guān)上，站在會(huì )場(chǎng)一角觀(guān)察會(huì )議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，必要時(shí)先匯報會(huì )場(chǎng)管理員，在進(jìn)行處理。

　　4、會(huì )議結束，服務(wù)員應立即打開(kāi)會(huì )場(chǎng)大門(mén)，在門(mén)外站立，微笑送客。

　　（三）會(huì )后清場(chǎng)

　　根據《會(huì )議服務(wù)工作標準》進(jìn)行會(huì )后清場(chǎng)

　　（1）檢查會(huì )議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應上繳給會(huì )場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì )議主辦單位。

　　（2）檢查會(huì )議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報告會(huì )場(chǎng)管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。

　　（3）物品歸還，清理租借、調用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。

　　（4）清場(chǎng)保潔：回收可重復使用的會(huì )議用品，清點(diǎn)數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。

　　（5）關(guān)閉會(huì )議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門(mén)。（協(xié)助電工）

　　三、對上述各項工作實(shí)行檢查制度

　　（1）一般小型會(huì )議由會(huì )議服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實(shí)服務(wù)細節，后保中心領(lǐng)導應對會(huì )場(chǎng)布置，設備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。

　　（2）重要會(huì )議和大中型會(huì )議由會(huì )場(chǎng)服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員，后保中心領(lǐng)導要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實(shí)服務(wù)細節，局領(lǐng)導對會(huì )場(chǎng)布置、設備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。

　　（3）對各項檢查做好記錄，時(shí)時(shí)傳遞，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)，提供高效、快速的會(huì )議服務(wù)。

　　四、會(huì )后總結

　　（1）會(huì )議服務(wù)人員主動(dòng)聽(tīng)取會(huì )場(chǎng)管理員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并記錄。

　　（2）會(huì )議管理員負責進(jìn)行總結，對重大問(wèn)題提出整改措施和處理報告。

　　服務(wù)培訓心得感想13

　　我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

　　專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使顧客感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被顧客問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

　　語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使顧客感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給顧客快樂(lè )的服務(wù)。

　　溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把顧客的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把顧客的心花澆開(kāi)，所以在與顧客溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷顧客，顧客打來(lái)電話(huà)了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問(wèn)題，而不是我顧客針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，顧客打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把顧客的問(wèn)題解決。

　　我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在顧客的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的顧客服務(wù)！

　　服務(wù)培訓心得感想14

　　為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競爭力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場(chǎng)聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習過(guò)程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。

　　一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　我于年2月開(kāi)始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺(jué)始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶(hù)，每一位職員都會(huì )以謙和、友好的態(tài)度去應對，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的行業(yè)競爭，但通過(guò)服務(wù)禮儀培訓我才更深刻的感覺(jué)到，服務(wù)禮儀是一門(mén)多么高深的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。

　　我一直認為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對待客戶(hù)謙和有禮，面對投訴懂得解釋?zhuān)�但是服�?wù)禮儀教會(huì )我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉向了復雜性、專(zhuān)家型、營(yíng)銷(xiāo)型。客戶(hù)需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專(zhuān)業(yè)知識，我們要懂得客戶(hù)的心理，用自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能，為客戶(hù)提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿(mǎn)意。

　　二、實(shí)現服務(wù)價(jià)值的途徑

　　我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現這一價(jià)值呢?應該從幾點(diǎn)做起：

　　(一)正確認識服務(wù)的價(jià)值

　　服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶(hù)的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。

　　(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì )和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(cháng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對客戶(hù)，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀(guān)色，瞬間分析獲取客戶(hù)需求，為客戶(hù)解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險點(diǎn)，讓客戶(hù)信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達到了目的。

　　三、新的開(kāi)始

　　記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從明天開(kāi)始，我將穿著(zhù)干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開(kāi)始工作，開(kāi)始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。

　　興業(yè)，我愿與你一起成長(cháng)，共同發(fā)展！

　　服務(wù)培訓心得感想15

　　首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華（維景國際）大酒店的培訓。在此期間，學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會(huì )和心得。

　　一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造學(xué)習期間，萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng )造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì )廳及功能齊全的會(huì )議室再配以巧手烹制的創(chuàng )新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會(huì )、芬蘭灣桑拿洗浴心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè )設施，輔以細致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗。

　　二、企業(yè)的精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：

　　“注重細節，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。

　　三、企業(yè)的管理企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立，只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習，我有所領(lǐng)悟：

　　1、環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費環(huán)境。

　　2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。

　　四、企業(yè)信譽(yù)的提升“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育。在萬(wàn)獅，我體驗到了萬(wàn)獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當，我將通過(guò)此次學(xué)習所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng )新將其運用到實(shí)際工作，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。

　　服務(wù)培訓心得感想16

　　12月8、9號在凱旋門(mén)華天大酒店武漢廳進(jìn)行了為期一天半的“服務(wù)意識”培訓，作為華天之星酒店的一員，我很榮幸的參加了這次培訓。負責這次培訓的主講是華天總部人力資源部培訓主任毛老師，大家都很珍惜這次機會(huì )，毛老師演講的“服務(wù)意識”讓我獲益匪淺，現在就談?wù)勎以谶@次培訓后的心得。

　　首先談?wù)劇胺��?wù)”的涵義。

　　眾所周知，服務(wù)的英語(yǔ)單詞是service，它是：smile（微笑）、excellent（出色的）、ready（準備好）、viewing（看待）、inviting（邀請）、creating（創(chuàng )造）、eye（眼光）這七個(gè)單詞第一個(gè)字母的有機組合，相信把它這么細分后，大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著(zhù)面對每一位客人，為他們提供最出色的服務(wù)，并時(shí)刻準備好為客人排憂(yōu)解難，像看待自己的親朋好友一樣，邀請他們入住，還要有敏銳的眼光，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，創(chuàng )造性的為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

　　再談?wù)劄槭裁匆�有服�?wù)意識。

　　首先想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，客人花錢(qián)想要買(mǎi)到什么？單純的吃飯睡覺(jué)？答案當然是否定的。它應該是舒適的、方便的、安全的、體現身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結合在一起，才會(huì )達到真正的服務(wù)效果。也只有把這些都融入服務(wù)思維里，才是真正的服務(wù)意識。

　　接下來(lái)要談客人與酒店的關(guān)系。

　　我們的老板是誰(shuí)？總經(jīng)理？還是董事長(cháng)？都沒(méi)錯！可有沒(méi)有想的更遠點(diǎn)，我們的客人是不是？沒(méi)有客人，哪來(lái)的效益，沒(méi)有效益，哪來(lái)的工資？所以客人才是老板，也可以說(shuō)客人是老板的老板。客人是有需求的人，也是我們工作的目標，是我們事業(yè)的一部分，我們每天在自己的崗位上班，不就是為了給客人提供方便嗎？不過(guò)，我們的對客服務(wù)不是對客人施恩，而是客人在為我們提供服務(wù)的機會(huì )。他們不是慈善家，他們的消費需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報。

　　很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務(wù)標準，這個(gè)是有道理的，因為我們的工作是由客人來(lái)決定的，客人哪里有需求，我們就在哪方面完善。客人也永遠是對的，因為贏(yíng)得顧客的基礎就是顧客滿(mǎn)意。這就要求我們在對客服務(wù)中，即使客人錯了，我們得理也要讓人。

　　最后，重點(diǎn)在服務(wù)意識上了。

　　我們每位員工都代表酒店的形象，服務(wù)涉及的范圍包括：服務(wù)態(tài)度、禮節禮貌、知識面、素質(zhì)修養等等.某個(gè)人服務(wù)不好，客人不會(huì )說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)怎么怎么樣，而是說(shuō)你們酒店服務(wù)不好，所以個(gè)人將影響整體。我們的服務(wù)質(zhì)量要追求一致性，不能某個(gè)人特別突出，某個(gè)人又特別落后，那樣反差也很容易引起客人的不滿(mǎn)。另外要有“到我為止”的服務(wù)意識，客人的困難是每一個(gè)員工的困難，不是某個(gè)部門(mén)的事，自己能解決最好，解決不了也要幫客人想辦法，聯(lián)系能解決的人，跟進(jìn)解決的情況等等。總的來(lái)說(shuō)，我們是個(gè)團隊，我們每個(gè)人出色的表現才能堆積起整體的輝煌.所以每個(gè)人都要有完善自己的意識.

　　我是學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)出來(lái)的，對于這個(gè)專(zhuān)業(yè)也有很多的看法，很多人對這個(gè)專(zhuān)業(yè)的性質(zhì)不是很了解，覺(jué)得這是個(gè)低下的職業(yè)，甚至是不正規的行業(yè)，其實(shí)這只能說(shuō)明這些人的素質(zhì)不高，甚至思想不純。在培訓課上我們看了一段片段，講的是一個(gè)酒店董事長(cháng)的兒子與客人發(fā)生沖突后，他的母親，也就是董事長(cháng)親自給那位客人下跪，以求得那位客人的原諒，對此，兒子非常不滿(mǎn)。后來(lái)總經(jīng)理開(kāi)導他時(shí)，說(shuō)了一段很經(jīng)典的話(huà)，客人在外面，或許什么都不是，但來(lái)到酒店，他就是我們服務(wù)的對象，我們一千多名員工在這里工作，并不是找不到工作，也不是沒(méi)了這份工作就會(huì )餓死，而是為了在這個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有所突破、有所發(fā)展。其實(shí)只是每個(gè)人的社會(huì )分工不同罷了，在酒店我們是服務(wù)員，出了酒店，去其他場(chǎng)所，我們同樣是客人。酒店是個(gè)高貴的行業(yè)，它為人們的出行提供了方便；酒店是個(gè)有挑戰的行業(yè)，并不是每個(gè)人都能當老總。

　　明白了這些后，我不再因為別人的誤導而迷茫。是的，我的選擇并沒(méi)錯。只是成功與否就要看我以后的努力。

　　這次的培訓也再次將我的服務(wù)意識系統的貫穿起來(lái)，在以后的工作中，我都以這種標準來(lái)衡量自己，讓自己以這種思想為方向，以華天酒店為橋梁，邁向自己人生的成功的終點(diǎn)。

　　服務(wù)培訓心得感想17

　　我于8月9日至8月14日有幸參加了為期一周的全國餐飲業(yè)廚政管理黃埔第一期培訓管理，作為一名資力尚淺的廚房基層管理人員，我非常感謝飯店和餐飲部給我這次外出學(xué)習的機會(huì )，因此，在整個(gè)過(guò)程，我當成一種工作使命，如饑似渴的吸收專(zhuān)業(yè)知識和管理理念，通過(guò)培訓讓我對自己的工作有了一個(gè)全新的認識，能站到更高的角度去看待工作的價(jià)值，此次培訓匯集了來(lái)自全國各地的餐飲管理人員，共176人，分為22個(gè)班，采用了軍事化封閉式管理，生活作息時(shí)間完全按照軍人的標準來(lái)要求我們，讓我深刻體會(huì )了一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，服從命令的嚴明紀律，尤其是內務(wù)整理中的疊軍被讓我費盡全力和時(shí)間，不過(guò)也因此得到全班第一的成績(jì)，并在課前大會(huì )上得到了表?yè)P，讓全體學(xué)員聽(tīng)到了河北世紀大飯店這響亮的名字，接下來(lái)的時(shí)間里我們分別學(xué)習了“廚德教育”“營(yíng)養配餐”“有效溝通技巧”，“領(lǐng)導力與執行力”“廚政管理成本控制與菜品創(chuàng )新”“五常知識管理”等板塊內容，現分別總結如下：

　　我認為作一個(gè)優(yōu)秀德廚房管理者，首先具備德是廚德，大家都要懷著(zhù)一顆感恩的心去工作，再就是以身作則，嚴己待人，不以權壓人，不以錢(qián)壓人，自己的背影最是員工學(xué)習德榜樣，與同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真誠回報；名菜名店的實(shí)例說(shuō)明了廚師行業(yè)向東西合壁，南北交融方向發(fā)展，這是一個(gè)大趨勢，八大菜系將譜慢慢的淡化逐步交融成為了一個(gè)范圍具有中國特色的菜系。

　　吳春鳳老師給我們講了禮儀的重要性，不只是服務(wù)人員我們廚師也要具備良好的行為規范和禮儀禮節，人無(wú)禮無(wú)以立，事無(wú)禮無(wú)以成，國無(wú)禮無(wú)以寧，禮儀將成為廚師必修課程之一，我們要內強素質(zhì)、技術(shù)、外強、形象禮儀，這樣才能成為21世紀合格的優(yōu)秀廚師。

　　營(yíng)養搭配的課程讓我知道了如何合理搭配膳食，以前餐飲講究吃飽吃好，吃闊氣，現在講究吃學(xué)問(wèn)、吃營(yíng)養，我們要作到膳食的合理搭配，作到五谷為養、五畜為益、五菜為充、五果為助，維持人體的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化標準，把人類(lèi)健康飲食放在第一位就會(huì )作出具有營(yíng)養價(jià)值的菜品，營(yíng)養學(xué)是一門(mén)非常深厚的課題，我們只是學(xué)到了一些皮毛，一些最基本的知識，我們還要多學(xué)習，常常實(shí)踐力能作出含金量較高的菜品。

　　羅旭平博士利用兩天的時(shí)間對《有效溝通技巧》和《領(lǐng)導力與執行力》給我們作了全面的剖析和全面講解，人生活就要溝通，語(yǔ)言是溝通的手段，表情是溝通的基礎，溝通是情感和思想的交流，我們溝通的目的就是相互學(xué)習、互相交流、展示自我的過(guò)程，溝通就說(shuō)話(huà)，閉著(zhù)嘴永遠不能創(chuàng )造任何價(jià)值。溝通一定要講究語(yǔ)言藝術(shù)和面部表情，對待員工不要以挑剔完美來(lái)要求，而是要以包容的完美來(lái)要求他們，給員工一個(gè)自由發(fā)展的空間和良好和諧的工作環(huán)境，員工會(huì )回報以真誠，盡心負責，快樂(lè )的心情投入到工作中去，不管和誰(shuí)交往溝通一定要語(yǔ)言恰如其分尊敬他人，要知道送別人一束玫瑰，你留下的將是我手中的芳香。

　　領(lǐng)導力就是領(lǐng)導者的影響力+統馭力，作為一個(gè)有卓越領(lǐng)導力的管理者，應具備胸懷坦蕩，重視他人感受，開(kāi)闊的國際視野和戰地，指揮家的能力，并且還要具有幽默感，求知的欲望和自覺(jué)學(xué)習的行為，再就是打造自己的核心團隊，以他們?yōu)橹行南蛲鈹U張，逐步打造整個(gè)團隊凝聚力，只有大家一起團結奮進(jìn)，企業(yè)才會(huì )有發(fā)展，對企業(yè)而言，員工就是我們最大的財富，我們要以“顧客至上、員工為本”為原則，逐級服務(wù)、層層負責，多關(guān)心愛(ài)戴我們的員工，及時(shí)給予他們表?yè)P并在員工有困難時(shí)及時(shí)給予幫助，不是把工作壓給他們，而是引導大家和大家一起工作，解決困難，完成任務(wù)。

　　如果想成為一個(gè)高執行力的基層管理者，必須要做到七件事：

　　1、了解企業(yè)，了解員工；

　　2、面對現實(shí)；

　　3、設定目標及其優(yōu)先順序；

　　4、跟蹤目標，解決問(wèn)題；

　　5、論功行賞，獎優(yōu)罰劣；

　　6、讓員工成長(cháng)；

　　7、了解自我。

　　還要作到團隊協(xié)作，步調一致，上司一定是對的，上司永遠是對的，我們要做服從，一定服從，絕對服從。這樣執行才會(huì )有力度，工作效率才會(huì )加快，才能高質(zhì)量的完成任務(wù)。

　　1、現代廚房管理：管理就是管好自己理順別人，把復雜的問(wèn)題變的簡(jiǎn)單明了。

　　作好廚政管理首先要強調健康衛生，任何一個(gè)酒店只要體現衛是前提，風(fēng)味是手段，營(yíng)養是目的，保證顧客的健康飲食，在市場(chǎng)上就會(huì )占據一席之地。

　　2、建立透明式廚房：以前廚房加工間臟，亂差的情況，已不、再存在，取代它的是干凈寬敞、明亮、井井有條透明式廚房，這將成為世界餐飲的流行趨勢。

　　3、建立廚房加工中心：集中加工原料，統一生產(chǎn)規格，制定質(zhì)量標準，充分整合原料，利用機械設備，減少差異，研究粗糧廢料，整理開(kāi)發(fā)新品，對廚房各種資料，科學(xué)有效的全面控制合管理，以達到人盡其才，物盡其用，全力保證菜品的質(zhì)量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高營(yíng)業(yè)收入，完成企業(yè)的利潤預算。

　　4、廚房生產(chǎn)與標準化管理：我們要制定標準化的食譜與世界餐飲業(yè)接軌，保證產(chǎn)品質(zhì)量的標準化，制作菜品標準規范化，確定主、配料及數量，選定盛器，落實(shí)盤(pán)飾，用料及式樣，按標準食譜培訓員工，統一生產(chǎn)出品標準。

　　5、現代餐飲成本控制和菜品創(chuàng )新。

　　（1）成本控制要做到開(kāi)源節流，從原料進(jìn)貨開(kāi)始，采購原料要尋價(jià)，三人（采購、驗收、廚師長(cháng)），精心收集市場(chǎng)信息，及時(shí)了解菜價(jià)，精心選擇供貨商，好中選優(yōu)，精心建立監督與制約機制，作到?jīng)Q策透明，加強溝通，使原料保質(zhì)保量的進(jìn)入到廚房。

　　（2）從我做起，控制生產(chǎn)成本，制定并完善各生產(chǎn)標準，明確各部責任，建立完善監督與控制機制，努力提高員工能力和素質(zhì)，加強員工控制成本意識，建議有效的成本考核和獎懲制度，優(yōu)化菜單結構，提高各種原材料的綜合利用率，就會(huì )有效的控制好成本，為企業(yè)創(chuàng )造更多的效益。

　　菜品創(chuàng )新要多走，多看、多問(wèn)、多嘗，提煉升華鄉土菜肴，古代宴菜的挖掘與整理，再加上菜點(diǎn)合一，中西技藝的結合，制作新風(fēng)格，開(kāi)發(fā)具有地方、民族特色菜品、宴席、常溝通、勤交流，了解市場(chǎng)意識，讀懂市場(chǎng)變化，突破傳統的束縛，建立良好的營(yíng)銷(xiāo)意識，實(shí)行拿來(lái)主義，走出去，請進(jìn)來(lái)，博采眾家之長(cháng)合自己當地的口味加以改變，創(chuàng )新，就成為具有自己特色的名菜品。

　　在最后一天課程里由五常創(chuàng )始人印友海先生為我們講解何為五常法，五常法在工作中應當如何運用，能為企業(yè)解決的實(shí)際問(wèn)題。

　　五常即：常組織、常整頓、常清理、常規范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立環(huán)保體系合完成節省能源，能有效提高全員工作效率，提升全員素質(zhì)及提升企業(yè)品質(zhì)及市場(chǎng)競爭力。

　　五常法能實(shí)現企業(yè)管理的五大目標：

　　1、安全“零”事故；

　　2、衛生“無(wú)死角，一塵不染”；

　　3、品質(zhì)：客戶(hù)平滿(mǎn)意；

　　4、效率：30秒內取放物品；

　　5、形象：營(yíng)造超五星級企業(yè)。

　　服務(wù)培訓心得感想18

　　在我們的日常管理工作過(guò)程，經(jīng)常會(huì )遇到一些現實(shí)的問(wèn)題，就是如何能有效開(kāi)展和管理好店面的工作？針對這個(gè)問(wèn)題，我淺談幾點(diǎn)自己的看法和觀(guān)點(diǎn)，還望各位管理精英們多提寶貴建議，謝謝！作為大型餐飲連鎖集團，我們在行動(dòng)上高度統一，一個(gè)指令，上傳下達，大家不折不扣的去完成。怎么有效的去完成各時(shí)期公司所下達的指令和任務(wù)？我認為：

　　一、我們要做好公司所下達任務(wù)通知的傳達與解釋工作，口令必須要清晰，而且要全面的向下級各部門(mén)解釋到位，讓大家清楚任務(wù)，明白指令。

　　二、如果下級對任務(wù)和指令還有不明白的，我們還應主動(dòng)示范，讓下級明白其具體內容。

　　三、任務(wù)和指令不單單是下達就行，還需要下級高度去執行，就必須要采取行動(dòng)。

　　四、行動(dòng)所取得成績(jì)的好壞，取決于我們對于該任務(wù)的重視程度的強弱，要想取得好的成績(jì)和結果，我們就要重復、重復、不斷重復的去檢查、去跟蹤，因為檢查是管理工作的重點(diǎn)，只有重復不斷的檢查、不斷提醒，這樣才能糾正錯誤，形成正確良好的工作習慣，大家才會(huì )從內心真正去重視和關(guān)注它。很多工作流于形式，原因就是在于沒(méi)有檢查，沒(méi)有落實(shí)。那么管理層在檢查工作的同時(shí)要注意遵守

　　些什么原則呢？有三點(diǎn)：

　　一、就是以身作則，身正不令則行，身不正雖令則不行。

　　二、各司其職，我們要清楚安排好各級管理部門(mén)人員的工作，讓大家知道自己應該做什么，自己的方向在哪里。

　　三、各負其責，每個(gè)人在整個(gè)任務(wù)都應承擔自己相應的責任，要具體給大家闡明清楚。工作原則，我們應該遵循：

　　一、能越級檢查，不能越級處理；因為當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都成了傀儡，當領(lǐng)導越級處理時(shí)，干部都不會(huì )引起重視；

　　二、可臨時(shí)授權，不能臨時(shí)處理；授權是工作時(shí)常會(huì )出現的事情，是很正常的，但是如果臨時(shí)處理可能事情就會(huì )適得其反。

　　三、能聆聽(tīng)匯報，不能越級下達。聆聽(tīng)匯報是領(lǐng)導者全面了解工作的一個(gè)必然途徑，但是越級下達任務(wù)，就會(huì )打亂工作程序，可能傷害到一些管理層人員的心，也許還會(huì )有傳達有誤的地方，這樣恰恰給下級留下了一個(gè)借口和理由，反而會(huì )得不償失。我們要走的路還很長(cháng)，企業(yè)在努力致力于國餐飲第一品牌、百年百店、基業(yè)長(cháng)青的同時(shí)，需要我們每一位家人不斷的努力，所以我們只有不斷的學(xué)習，不斷的豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識，才能帶領(lǐng)好團隊，才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值，才能早日實(shí)現我們的目標，為自己迎來(lái)更廣闊的天地，在此有句話(huà)與大家共勉之：

　　“張開(kāi)鐵的翅膀，挺起剛的脊梁，向著(zhù)遙遠的天空自由地飛翔，夢(mèng)想不代表成功，努力才有希望，當你成功的時(shí)候，我為你鼓掌！”衷心祝愿我們的家人身體健康、工作順利，事業(yè)有成！祝愿我們的企業(yè)早日實(shí)現國餐飲第一品牌這一宏偉目標！加油！

　　服務(wù)培訓心得感想19

　　為了提高支行服務(wù)水平，分行于近期安排大家學(xué)習服務(wù)管理培訓，讓我們從根本上了解什么是服務(wù)管理以及服務(wù)管理的重要性。隨著(zhù)社會(huì )的日益發(fā)展，消費者不再只追求商品的質(zhì)量，更注重服務(wù)的質(zhì)量。所以，在保證商品質(zhì)量的前提下，只有不斷的提高服務(wù)水平，才能屹立在市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的峰尖浪端。

　　一、嬴在真誠服務(wù)

　　在服務(wù)管理的課程中，我感到怎樣處理糾紛至關(guān)重要。例如基金屬高風(fēng)險產(chǎn)品，所以營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售時(shí)必須先了解客戶(hù)的風(fēng)險屬性，正確判斷風(fēng)險承受能力，用專(zhuān)業(yè)的知識向客戶(hù)講解并推薦最適合的產(chǎn)品給客戶(hù)。這樣才能讓客戶(hù)信服，準確的引導其購買(mǎi)，以減少售后糾紛。

　　盡管如此，由于每天業(yè)務(wù)量較大難免會(huì )產(chǎn)生糾紛。這時(shí)我們當如何處理呢？

　　一旦發(fā)生糾紛，客戶(hù)必然情緒激動(dòng)甚至氣憤難掩。首先，我們要面帶微笑，認真傾聽(tīng)客戶(hù)講述，客戶(hù)急我不急，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考，真正把客戶(hù)放在第一位，以便及時(shí)幫助客戶(hù)解決現存的問(wèn)題。

　　二、嬴在全面服務(wù)

　　日常的營(yíng)銷(xiāo)工作分為“售前”、“售中”、“售后”。為了在以后的營(yíng)銷(xiāo)中更好的做好銷(xiāo)售工作，必須有個(gè)完善的售后服務(wù)。售后服務(wù)就是在售出產(chǎn)品后的一種跟蹤服務(wù)。具體表現為我們所說(shuō)的“客戶(hù)維護”。

　　“客戶(hù)維護”是全面服務(wù)的一個(gè)重要體現。在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做好對其個(gè)人信息的準確記錄。對客戶(hù)的信息系統管理，定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品的使用情況，以及需要改善的地方。在有更適合客戶(hù)的新產(chǎn)品時(shí)及時(shí)與其聯(lián)系，及維護客戶(hù)又做好增量銷(xiāo)售，一舉兩得。

　　整個(gè)學(xué)習過(guò)程讓我受益匪淺，我會(huì )將所學(xué)的知識與技巧融入到以后的工作中，不斷提升業(yè)務(wù)技能，完善自我。

　　服務(wù)培訓心得感想20

　　4月17日有幸參加了局系統“學(xué)習日”第二十九期專(zhuān)家講座，專(zhuān)家教授針對服務(wù)文化進(jìn)行了詳細闡述，通過(guò)培訓讓我對服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎是微笑、尊重與快樂(lè )，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標，以良好的服務(wù)文化氛圍增強職工事業(yè)心，提高服務(wù)對象對產(chǎn)品和企業(yè)的認知度，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)整體高效快速發(fā)展。

　　“人人都是服務(wù)員”

　　培訓過(guò)程中老師講道這樣一句話(huà)“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細細想來(lái)，確實(shí)如此，我們每個(gè)人所從事的工作歸根到底都可以歸類(lèi)到服務(wù)事業(yè)，只不過(guò)是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費站的工作崗位來(lái)講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會(huì )大眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導和廣大司乘，在相互尊重、相互服務(wù)的過(guò)程中，以保證收費站維穩運營(yíng)，促進(jìn)高速公路和諧發(fā)展。所以，我們每個(gè)人都要認清自己的身份與職責，站在大局層面去看待服務(wù)、認真服務(wù)。

　　尊重是前提。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿(mǎn)足的同時(shí)，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務(wù)越來(lái)越被人們看重。對于收費站來(lái)講，衛生環(huán)境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)態(tài)度是否自然親和、解決問(wèn)題是否親力親為等等，一系列細節之處體現著(zhù)我們對工作的態(tài)度，更是對司乘人員的重視程度。

　　微笑是標準。面對過(guò)往車(chē)輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。具體講來(lái)，收費員要以微笑的面部表情、標準的肢體動(dòng)作、快速的行動(dòng)力度進(jìn)行作業(yè)，以細心公開(kāi)、理解關(guān)愛(ài)為標準，注意與司乘人員之間的眼神言語(yǔ)交流等細節，“請問(wèn)我能為您做些什么？”敬語(yǔ)相稱(chēng)，讓每句話(huà)都體現出我們的服務(wù)理念，給予司乘人員最大的信賴(lài)感和認同感。

　　快樂(lè )是目標。全心全意服務(wù)司乘，在給對方帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，尋求與感悟快樂(lè )，這是自我崗位價(jià)值實(shí)現的具體表現，也是我們每個(gè)收費員要樹(shù)立的工作目標。在收費員和司乘人員彼此感到快樂(lè )的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽開(kāi)花，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋上升的過(guò)程。

　　“今天，微笑了嗎？”

　　收費工作中，一個(gè)微笑的表情加上我們真誠的服務(wù)，司乘人員回應的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動(dòng)人的畫(huà)面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營(yíng)造快樂(lè )的氣氛，讓雙方感到滿(mǎn)足幸福。

　　時(shí)常捫心自問(wèn)“今天我微笑了嗎？”與同事見(jiàn)面問(wèn)候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時(shí)更是一種自我約束和監督，潛移默化中，習慣性將微笑掛在臉龐、體現在言語(yǔ)交流和肢體行動(dòng)中，提升我們高速窗口的整體服務(wù)形象。

　　服務(wù)培訓心得感想21

　　上半年，樂(lè )電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我獲益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍�這次培訓的心得體會(huì )，與大家共勉。

　　我們知道：禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規范化服務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。通過(guò)這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通達到我們這次培訓的目的。

　　禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。

　　服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數不多的員工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母；客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng )造歡樂(lè )。

　　服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

　　總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。

　　服務(wù)培訓心得感想22

　　3月26日—29日，我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區農村信用聯(lián)社組織的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)導入工作培訓，有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深老師講座，接受指導，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

　　網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)導入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點(diǎn)文明標準服務(wù)水平，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶(hù)體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

　　當今社會(huì )，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。

　　通過(guò)這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導入培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在幾位優(yōu)秀的內訓老師的指導下，通過(guò)觀(guān)摩學(xué)習，并參與標準服務(wù)的導入實(shí)踐，通過(guò)老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái)，然后在培訓會(huì )上跟大家一起探討，點(diǎn)評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì )到，這幾天的培訓洗禮，觸動(dòng)著(zhù)我的每一根神經(jīng)，內心總在充斥著(zhù)“服務(wù)就是銀行的最大競爭力。”

　　從這次規范化服務(wù)導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。

　　時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)�環(huán)境的變化，現在省聯(lián)社為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標準。看到信用社發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們日常工作狀態(tài)的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。農信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。

　　“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)。現在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

　　信用社面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？

　　有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

　　現在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)很多，設置大堂經(jīng)理來(lái)主動(dòng)解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導客戶(hù)辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等候帶來(lái)的壓力。

　　我們信用社一直堅持銀行價(jià)值在于客戶(hù)價(jià)值，吸引客戶(hù)的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶(hù)的需要及滿(mǎn)意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，金水信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同時(shí)，不斷創(chuàng )新服務(wù)手段。

　　我們信用社倡導樹(shù)立“勤、快、嚴、實(shí)”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動(dòng)，不等不靠，勇于開(kāi)拓。“快”就是要快節奏、高效率，盡快掌握情況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手。“嚴”就是嚴格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實(shí)”就是在生活中做老實(shí)人，辦老實(shí)事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說(shuō)實(shí)話(huà)、報實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，認真扎實(shí)地履行好自己的崗位職責。

　　我們信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營(yíng)業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是金水區聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著(zhù)社會(huì )大環(huán)境的改變，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進(jìn)入了前所未有的黃金發(fā)展時(shí)期，作為一名農信金融機構的新員工，歷史為我們創(chuàng )造了機遇，我們要抓住機遇，開(kāi)拓進(jìn)取，在全省農村信用社的舞臺上，充分展示金水信用社的能力，實(shí)現規范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)標兵，為了實(shí)現這一目標，我會(huì )在今后的工作中自覺(jué)加強理論學(xué)習，專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的農信員工。

　　屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會(huì )尋著(zhù)前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農村金融事業(yè)貢

　　服務(wù)培訓心得感想23

　　服務(wù)，是銀行永恒的主題，郵政服務(wù)禮儀培訓心得。

　　現代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根 結底體現在銀行提供的金融服務(wù)的競爭上。郵政為適應新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來(lái)的沖擊，讓我們不得不意識到服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現可持續發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著(zhù)郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競爭力的提升。 郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內分支機構和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理 念，開(kāi)始對柜臺業(yè)務(wù)實(shí)施轉型，通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區、客戶(hù)分流等精細化管理，創(chuàng )造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的服務(wù)需求。

　　本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓，正是適應轉型需要而進(jìn)行的專(zhuān)項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動(dòng)力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服 務(wù)禮儀規范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰！作為一名柜員，我認為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺(jué)做好 了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。

　　首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應發(fā)揮柜員的主觀(guān)能動(dòng)性。現在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會(huì )有波動(dòng)，不說(shuō)監守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺(jué)執行了。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀(guān)的因素在起作用，不能脫離客觀(guān)環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見(jiàn)”是沒(méi)有效果的，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ拍苴A(yíng)得客戶(hù)。我們應該通過(guò)內容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng)，統一思想和教育提高從柜面一線(xiàn)員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會(huì )員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有 柜員做到愛(ài)崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶(hù)。

　　二是樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能否為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標準；對員工來(lái)說(shuō)，只有滿(mǎn)意的員工才會(huì )有滿(mǎn)意的服務(wù)；對管理者來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立“管理者的客戶(hù)就是員工，管理就是服務(wù)”的意識。如果柜員能真誠地樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”的意識，為客戶(hù)之所想、為客戶(hù)之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。

　　三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)嘗一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統、最直接的方式。柜員應加強自身修煉和學(xué)習，及時(shí)充實(shí)和更新上級行對網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶(hù)的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問(wèn)必答，據理答疑到位；善解人意，文明 用語(yǔ)到位；無(wú)微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。

　　服務(wù)培訓心得感想24

　　8月20日我社全體員工參加了區行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，請來(lái)權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動(dòng)精x，使我們大家收益非淺。

　　當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特x的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。

　　從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。

　　通過(guò)學(xué)習顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)x的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為，使我們時(shí)刻保持x、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習如何溝通的課程，學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓最深刻的體x在。

　　短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良x的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。

　　放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造信合燦爛輝煌的未來(lái)。

　　服務(wù)培訓心得感想25

　　文明禮儀的膚淺認識和模煳觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規范和工作藝術(shù)，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì )將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

　　通過(guò)上午的學(xué)習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節，細節展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著(zhù)制度做，服務(wù)態(tài)度準沒(méi)錯”的思想。通過(guò)學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

　　上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結束，但學(xué)習的目的遠沒(méi)有因此而結束，相反我覺(jué)得應該是學(xué)習與工作相結合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來(lái)要求和努力規范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值！

　　服務(wù)培訓心得感想26

　　通過(guò)這次培訓，使我對家政教育有了更深的認識，家政教育不僅僅是我們熟悉的，如掃掃地、炒幾個(gè)菜、洗幾件衣服等家務(wù)勞動(dòng)， 它還包括自我服務(wù)、家庭理財、生活習慣、交際禮儀、美化生活等，是一門(mén)集綜合性、實(shí)踐性、生活性、創(chuàng )新性為一體的課程。

　　要想真正上好家政教育這門(mén)課，筆者認為教師要練好自己的內功，充分利用好教材，靈活地處理教材，尤其要特別重視學(xué)生的課前準備等。培訓中，我們有幸聆聽(tīng)了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶，為我們開(kāi)展家政教育提供了范例，同時(shí)也為我們指明了方向。

　　如果真正能夠把家政教育課上起來(lái)，把家政教育落到實(shí)處，這樣，既能調動(dòng)學(xué)生積極性又能培養學(xué)生的動(dòng)手、實(shí)踐、創(chuàng )造、生活處理等能力，促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)的提高，肯定能避免“高分低能”的現象。

　　服務(wù)培訓心得感想27

　　時(shí)間過(guò)的真快，轉眼這期培訓已經(jīng)過(guò)去3天了，但我感覺(jué)這3天時(shí)間過(guò)的很充實(shí)，受益匪淺。授課老師通過(guò)生動(dòng)活潑的講授，內容豐富的圖片，以及學(xué)員現場(chǎng)演練，把我們在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問(wèn)題，如：怎樣把各項中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當中，都通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答，具有較強的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁(yè)擺放、客戶(hù)行走路線(xiàn)的設計等方方面面，其實(shí)都有很深的學(xué)問(wèn)，如現場(chǎng)管理中，應將整個(gè)大廳折頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放，突出亮點(diǎn)擺放，內外共同使用同一折頁(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統一的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，使客戶(hù)從進(jìn)入大廳開(kāi)始，就能夠按照我們銀行設計的統一思路，行走在我們設計的既定路線(xiàn)上，使客戶(hù)眼中看到的、耳朵聽(tīng)到的，都是我們希望他聽(tīng)到、看到的內容，從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無(wú)論是大堂營(yíng)銷(xiāo)管理中的鐵三角還是守住叫號機理論，都教給了我們在具體工作中可以實(shí)施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號機單后做重點(diǎn)客戶(hù)的標記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過(guò)差異化與統一化的服務(wù)，達到贏(yíng)在大堂，留住客戶(hù)，實(shí)現銀行客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。

　　老師在課程中，給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營(yíng)銷(xiāo)型晨會(huì )教會(huì )每位員工如何營(yíng)銷(xiāo)，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶(hù)資料共享，貴賓客房分層維護，人人有責的團隊合作精神。對于如何在工作中調整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們在實(shí)際工作中一試。

　　下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們在工作中遇到的問(wèn)題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，取他人之長(cháng)，補自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運用到自己的實(shí)際工作中，這也是我在本次學(xué)習中最寶貴的收獲。

　　總之，通過(guò)本次學(xué)習，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì )把在這次學(xué)習中學(xué)到的知識帶回去，運用到實(shí)際工作中去，我相信，只要用心，就會(huì )有收獲。

　　服務(wù)培訓心得感想28

　　在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx，得到要來(lái)XX學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的XXX，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了XX學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習的是XX公司文化和理論課程，我很接受XX的文化，我也很樂(lè )意成為一名XX人，在XX天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店。

　　來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第X天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，X天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

　　第X周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第X周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。

　　在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

　　服務(wù)培訓心得感想29

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著(zhù)銀行的形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內推廣；加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。

　　通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開(kāi)展形式多樣的以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內容的活動(dòng)，如創(chuàng )建青年文明號、爭當青年崗位能手、開(kāi)展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競賽等；開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短；組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務(wù)。通過(guò)對柜臺人員“德、能、勤、績(jì)”的考核，授予相應的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動(dòng)員工的積極性；積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì )分布著(zhù)好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀(guān)的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據規范化服務(wù)標準，對營(yíng)業(yè)室內外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。提高金融電子化水平，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為適應企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

　　柜面是銀行接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn)；對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　服務(wù)培訓心得感想30

　　非常感謝公司領(lǐng)導給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓班的學(xué)習機會(huì )，我感到非常地榮幸！通過(guò)這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內有所突破呢？答案就是要挑戰自我！文明禮儀是我們學(xué)習、生活的根基，是我們健康成長(cháng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧。”華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現一個(gè)人的氣質(zhì)與素養。

　　禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使現代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

　　電力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì )的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì )公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著(zhù)必然的聯(lián)系。在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶(hù)，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。

　　客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現出對客戶(hù)的尊重，贏(yíng)得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構成。良好的禮儀就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)�即使�?wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶(hù)也能心悅誠服地接受，滿(mǎn)意而歸，給客戶(hù)留下很好的'印象，讓客戶(hù)得到心理上的滿(mǎn)足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶(hù)的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題。可見(jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

　　作為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現在客戶(hù)面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì )上的形象。每個(gè)為客戶(hù)服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。客戶(hù)服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏(yíng)得聲譽(yù)、贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶(hù)，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場(chǎng)的競爭是客戶(hù)的競爭，有了忠誠的客戶(hù)群體，加上強大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱(chēng)雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩如磐石。美國著(zhù)名的人類(lèi)學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)；“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀(guān)察他人的無(wú)聲信號，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)業(yè)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功的結合在一起，創(chuàng )造一種最佳的表達效果。

　　優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言。良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著(zhù)眼，于“細微處見(jiàn)精神。”這是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的；從個(gè)人角度來(lái)看。

　　一是有助于提高個(gè)人的自身修養。

　　二是有助于人美化自身、美化生活。

　　三是有助于人們的社會(huì )交往，改善人們的人際關(guān)系。

　　以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)這次學(xué)習才發(fā)現與服務(wù)標準差距還很大。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！

　　服務(wù)培訓心得感想31

　　為了提高員工個(gè)人的道德修養，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長(cháng)助理以上的人員學(xué)習了見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀，整個(gè)培訓現場(chǎng)內容豐富、和諧活潑、注重實(shí)踐，各位同事互動(dòng)交流，更加深入的體會(huì )到了見(jiàn)面禮儀和電話(huà)禮儀的細節，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓中確實(shí)學(xué)習到了很多東西，以前對禮儀這個(gè)概念很模糊，感覺(jué)無(wú)非就是懂禮貌，經(jīng)過(guò)這次培訓，頗有豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，不曾想過(guò)原來(lái)禮儀會(huì )有那么多的講究，不過(guò)想來(lái)也是，中國本來(lái)就是一個(gè)禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠實(shí)踐。不經(jīng)過(guò)培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

　　孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開(kāi)交際，而成功的交際離不開(kāi)禮儀。良好的禮儀可以贏(yíng)得陌生人的友善，贏(yíng)得朋友的關(guān)心，贏(yíng)得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì )體現，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區住戶(hù)、業(yè)主提供服務(wù)的，個(gè)人的素質(zhì)修養，直接關(guān)系到住戶(hù)的滿(mǎn)意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無(wú)，其實(shí)包含在我們沒(méi)一人的工作生活中，尤其的待人接物的服務(wù)細節中。希望通過(guò)這次培訓，把所學(xué)的知識真正融入到我的工作和生活中，善學(xué)習而努力學(xué)習，實(shí)現自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶(hù)，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時(shí)也要從住戶(hù)、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶(hù)著(zhù)想，靈活處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶(hù)提供更細致周到的服務(wù)，同時(shí)跟業(yè)主、住戶(hù)處理好關(guān)系，為公司帶來(lái)效益。

　　禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過(guò)本次培訓，從見(jiàn)面、握手、微笑、打電話(huà)、接電話(huà)等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節問(wèn)題中，感受到了見(jiàn)面禮儀、電話(huà)禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學(xué)習之后，我會(huì )更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀(guān)念，從一言一行，每一個(gè)微小的細節做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。

　　服務(wù)培訓心得感想32

　　文明禮儀是中華民族的傳統美德，也是德育的一個(gè)重要組成部分，更是每個(gè)人道德修養的外在體現。為了讓幼兒從小養成“講文明、重禮儀，懂謙讓?zhuān)瑫?huì )感恩”的習慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來(lái)都在開(kāi)展著(zhù)“文明禮儀”的課程活動(dòng)。通過(guò)了活動(dòng)的開(kāi)展和平日里的培訓學(xué)習，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現在我來(lái)談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì )。

　　一、什么是文明禮儀

　　首先，讓我們來(lái)了解一下什么是禮儀對一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，它是人類(lèi)為維持社會(huì )正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長(cháng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習慣和傳統等方式固定下來(lái)。所以，學(xué)習禮儀不僅可以?xún)葟妭�(gè)人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區，大到城市、國家)，更能夠潤滑和改善人際關(guān)系。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現代社會(huì )中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習禮儀知識，運用禮儀規范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現實(shí)意義。

　　文明禮儀是我們中華民族的傳統美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來(lái)，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著(zhù)改革開(kāi)放和現代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養，一個(gè)單位的整體形象。

　　二、不文明行為也是國恥。

　　在一個(gè)國家中個(gè)人是主體。對于個(gè)人來(lái)說(shuō)什么最重要呢我想首先應該是具備文明素質(zhì)，只有當每一個(gè)人都具備了文明素質(zhì)，那么這個(gè)國家的整體素質(zhì)才能提高。在現實(shí)生活中，我們也無(wú)不遺憾的發(fā)現，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現了一些問(wèn)題。我們來(lái)看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區出現80多名韓國游客集體撿垃圾的場(chǎng)面，其中包括30多名兒童。這些遠道而來(lái)的客人在游覽途中看到景區垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來(lái)清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來(lái)看看孩子們，現在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長(cháng)起來(lái)的獨生子女，在文明禮儀方面存在著(zhù)諸多的不文明的言行：在家庭中，長(cháng)輩們重智力學(xué)習輕德育教育，認為孩子只要學(xué)習好就行了，忽略了對孩子文明禮儀的教育，導致了他們對家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長(cháng)的辛苦，不珍惜家長(cháng)的錢(qián)財，不分擔家庭的勞動(dòng)，一味索取不知奉獻；這些行為直接影響孩子們的健康成長(cháng)，也影響了學(xué)校的形象。

　　三、文明禮儀從我做起，從點(diǎn)滴做起。

　　1、社交禮儀無(wú)處不在。

　　人們在日常生活中，時(shí)時(shí)處處都離不開(kāi)社交禮儀。 所以，我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，力求做好每一件事。相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現在做起，樹(shù)好自身形象，樹(shù)好單位形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì )將更加溫馨和諧。我們身在社會(huì )中，身份、角色在不停地變化之中。我們這一刻討厭別人，下一刻往往成了別人討厭的對象。這些無(wú)非都是“不拘小節”的行為所致。

　　外表文明是內心文明的反映，培養良好的禮儀行為，必須有內心的文明素質(zhì)。所以我們都應當認真學(xué)習社交禮儀的基本知識，加強自身修養，培養高尚的情操和良好的習慣。注意自己的外表形象，說(shuō)文明話(huà)，做文明事，著(zhù)裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內在素質(zhì)，有外表文明的良好形象。

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現代社會(huì )中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習禮儀知識，運用禮儀規范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現實(shí)意義。

　　在學(xué)習過(guò)程中，我覺(jué)得我們在禮儀方面還存在許多不足，覺(jué)得學(xué)習文明禮儀非常必要，非常及時(shí)，對我深有感觸，獲益匪淺。

　　文明禮儀是我們中華民族的傳統美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來(lái)，中華兒女一直將文明禮儀放在相當重要的位置。如今，隨著(zhù)改革開(kāi)放和現代化建設步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內容之多，范圍之廣，可謂包羅萬(wàn)象，無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養，一個(gè)單位的整體形象。

　　我通過(guò)這次對文明禮儀的學(xué)習，使我意識到，原來(lái)平時(shí)忽略的細小問(wèn)題，其實(shí)帶給對方的負面影響是十分大的，不要讓別人覺(jué)得我們沒(méi)文化，沒(méi)水平，是一個(gè)沒(méi)有目標，不懂文明禮貌的平凡人，而要在他們面前展示出我們高尚人的風(fēng)格，讓他們對我們刮目相看。在生活中我們也應該把“文明禮儀”這四個(gè)字銘記在心，我們不僅要把它記住，還要把它運用在實(shí)際生活中；我們不僅要自己學(xué)習運用，還要讓你身邊更多的人也學(xué)習運用。我們要團結一心，共同努力學(xué)習文明禮貌的高尚品德所以，我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括工作水平方面，我們應在提倡文明禮儀的前提下認真學(xué)習和掌握各種工作技巧，當然，我作為一名大學(xué)生投身到農場(chǎng)的建設當中，更應該每時(shí)每刻，每事每處，每個(gè)環(huán)節都應該講禮儀、用禮儀，把所學(xué)禮儀用得恰到好處，力求做好每件事。 如果我們整個(gè)社會(huì )、整個(gè)單位都是講文明、講道德的人，這將是我們共同的自豪。相信，如果我們每個(gè)人都能從我做起，從現在做起，樹(shù)好自身形象，樹(shù)好單位形象，那么，我們的生活將更加豐富多彩，我們的社會(huì )將更加溫馨和諧。

　　學(xué)習文明禮儀心得體會(huì ) 在這次文明禮儀學(xué)習后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標準、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。

　　通過(guò)這次文明禮儀學(xué)習，使我們意識到原來(lái)平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶給車(chē)方的負面影響是十分大的，試想當車(chē)輛駛到我們收費窗口，看見(jiàn)一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無(wú)表情的收費員時(shí)會(huì )是什么的感覺(jué)，相信他們也不會(huì )有愉快的心情，甚至會(huì )產(chǎn)生厭惡感。

　　而我們公司的服務(wù)宗旨是什么呢？—“享受高速，感受真誠”，可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給車(chē)方的是一種疲倦、無(wú)奈的感覺(jué)，這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎？如果我們自己是車(chē)主，誰(shuí)又愿意見(jiàn)到這樣一位收費人員呢？

　　所以，我覺(jué)得我們在平時(shí)的工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，力求做好每一件事。當然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應在提供文明服務(wù)的前提下認真學(xué)習和掌握各種文件，真正為車(chē)方營(yíng)造一種良好的收費氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠！

　　服務(wù)培訓心得感想33

　　2017年4月24日至28日，國家食品藥品監督管理總局高級研修學(xué)院第二十七期餐飲服務(wù)食品安全監管技能培訓班在重慶世紀同輝酒店舉行，我有幸和全國各地餐飲監管戰線(xiàn)上的300余名同仁共同參加。參加工作十幾年，第一次參加這樣高規格的培訓，使我對餐飲服務(wù)監管工作有了新的認識，新的了解。這次學(xué)習開(kāi)闊了視野，拓展了業(yè)務(wù)知識，提升了自身業(yè)務(wù)能力。現將學(xué)習的幾點(diǎn)體會(huì )總結如下：

　　一是內容豐富。5天時(shí)間，聽(tīng)到了國家總局研修學(xué)院楊秀松教授（規范起草人）主講的《餐飲服務(wù)食品安全操作規范》；遼寧省鞍山市局副局長(cháng)劉淑妹主講的《餐飲服務(wù)食品安全行政處罰程序與執法文書(shū)》；沈陽(yáng)市食品藥品稽查支隊副支隊長(cháng)張春偉主講的《餐飲服務(wù)食品安全監督與稽查》；廣州市食品執法分局重大活動(dòng)保障科洪文華科長(cháng)主講的《重大活動(dòng)食品安全監管》；南昌市局食品藥品稽查支隊支隊長(cháng)（教授、碩士生導師）徐艷鋼主講的《食品安全事故應急處置》；還引入了鼎新集團質(zhì)量控制體系的高級管理人才劉成章博士講授《企業(yè)食品安全管理》。學(xué)習內容豐富、課程安排緊湊、培訓緊張有序。

　　二是拓寬視野。各位授課老師都有著(zhù)深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，授課方式也是豐富多彩，讓學(xué)員們在快樂(lè )中學(xué)習，在學(xué)習中收獲。大家普遍認為，此次培訓主題明確，師資力量配備合理，授課方式新穎。比如，總局研修院楊秀松教授，在談到餐飲服務(wù)操作規范時(shí)指出，總局將在今年新出臺一部規章、一個(gè)大綱、一套教材、一個(gè)題庫、一個(gè)系統，促進(jìn)企業(yè)履行主體責任，解決基層監管難題。鞍山市局楊淑妹副局長(cháng)以自己豐富的辦案經(jīng)驗告訴我們辦案須嚴謹，但嚴謹中又不失靈活，教授了我們如何把握兩者之間的關(guān)系。授課老師們講的都是我們基層監管人員最想知道的事，談的是我們最想解決的問(wèn)題，教的是我們最適用的技巧，大家受益匪淺。

　　三是勇于擔當。當今社會(huì )當今社會(huì )矛盾凸顯、收入分配不公、干群關(guān)系緊張、食品藥品不安全風(fēng)險大量存在、監管系統改革頻繁等等因素，導致很多人思想浮躁、誠信道德缺失。本次培訓，授課老師們還教授了我們如何做人、如何履職、如何自我保護等方面的知識與技能。劉淑妹副局長(cháng)教授我們要時(shí)刻牢記我們的職責使命，認真履行自身的工作職責，勤奮工作，嚴格按照法律程序辦事，努力提高辦事效率，真正做到“在崗一分鐘、盡職六十秒”，在工作中不僅要提高自身的業(yè)務(wù)能力，確保廣大群眾的食品安全，更要學(xué)會(huì )利用法律的武器保護自己在監管過(guò)程中不被失職、瀆職。

　　四是明確重點(diǎn)。當前黨和政府把食品安全問(wèn)題提升到一個(gè)空前的高度，社會(huì )關(guān)注度高，輿論燃點(diǎn)低，國務(wù)院在2017年的食品安全重點(diǎn)工作中指出要實(shí)施餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升質(zhì)量工程。“民以食為天，食以安為先”，只有解決了老百姓吃的問(wèn)題，國家才能安定團結，國家的發(fā)展才能更穩更快。作為一名餐飲服務(wù)監管工作者，不但要有高度的責任感還要有神圣的使命感。我們的工作不但關(guān)系到個(gè)人的榮辱得失還關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的健康。因此在工作思想上首先應該和黨、國家及上級主管部門(mén)保持高度一致。圍繞年度工作重點(diǎn)，以強有力的工作隊伍、扎實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿(mǎn)的工作熱情，推動(dòng)餐飲業(yè)質(zhì)量安全穩步提升。

　　總之，這次培訓讓自己真正“學(xué)有所獲、獲有所得、得有所用”，也將是我人生征途中的一個(gè)充電器、一個(gè)加油站、一盞航標燈……我將以此次培訓為契機，加強學(xué)習、提高素養、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新，使自身工作再上一個(gè)新臺階，不辜負領(lǐng)導對我的關(guān)懷和幫助。

　　服務(wù)培訓心得感想34

　　今天下午，我們公司上了一節生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由x國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運用起來(lái)就相當有難度。從黃經(jīng)理主講中，我認為最讓我把理論與實(shí)踐相結合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

　　一、微笑原則。

　　對于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話(huà)，我久久地回憶著(zhù)——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。

　　二、如何打動(dòng)顧客的方法。

　　1、解決問(wèn)題。

　　當業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負荷，那電閘就會(huì )自動(dòng)跳閘，那樣的話(huà)就要斷電。可是，當工程人員第一時(shí)間出現在業(yè)主家并讓其恢復用電時(shí)，業(yè)主會(huì )露出滿(mǎn)意的笑容。所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì )使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

　　2、細節人性化。

　　x小區是個(gè)自能化及人性化相結合的小區。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現細節人性化，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區的人文文化和環(huán)境衛生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

　　3、服務(wù)快捷。

　　業(yè)主要咨詢(xún)或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶(hù)門(mén)要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

　　總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著(zhù)想，那就會(huì )讓業(yè)主得到滿(mǎn)意的服務(wù)；那么，x將是個(gè)和諧的小區。

　　服務(wù)培訓心得感想35

　　“135”工作法，是一個(gè)主線(xiàn)，三個(gè)主體，五個(gè)步驟。三個(gè)主體包括了客戶(hù)、市場(chǎng)、品牌。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我認為應該用“三心”服務(wù)來(lái)對待三個(gè)主體。“三心”服務(wù)是耐心服務(wù)、細心服務(wù)、恒心服務(wù)。

　　對待客戶(hù)應該有耐心。客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)與公司交流的橋梁，是客戶(hù)了解公司的窗口。與客戶(hù)交流的過(guò)程中，客戶(hù)接受程度和理解程度存在著(zhù)差異。在經(jīng)營(yíng)中客戶(hù)也存在著(zhù)各種不同的顧慮。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，必須要有耐心。當我們面對客戶(hù)咨詢(xún)和疑問(wèn)時(shí)，要有一張笑臉，讓自己的心放平靜些，說(shuō)話(huà)的口氣柔和些，客戶(hù)才能把經(jīng)營(yíng)情況和平時(shí)所遇到的問(wèn)題告訴你。在跟客戶(hù)交流中，要用耐心來(lái)獲得客戶(hù)的信任。

　　對待市場(chǎng)應該有細心。卷煙市場(chǎng)是變化的，客戶(hù)在進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)，要從客戶(hù)的存庫和市場(chǎng)行情看到卷煙市場(chǎng)的變化。這需要我們的細心觀(guān)察和分析。

　　對待品牌應該有恒心。2012年全行業(yè)要繼續圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務(wù)，以培育品牌為重點(diǎn)。當前全國的各類(lèi)名優(yōu)品牌在進(jìn)行“532”“461”的整合。市場(chǎng)上的各類(lèi)品牌都在努力的爭取市場(chǎng)份額，客戶(hù)經(jīng)理應該尊重市場(chǎng)，讓市場(chǎng)去選擇品牌。各類(lèi)品牌的新品上市和拆零上柜都需要我們有恒心。我們要持之以恒的態(tài)度面對品牌培育工作。

　　服務(wù)培訓心得感想36

　　7月底，我們酒店進(jìn)行為期不到一個(gè)星期的培訓。雖然時(shí)間僅為一個(gè)星期，但收獲頗豐。此次不僅開(kāi)闊了眼界，增長(cháng)了知識，學(xué)到了新的知識點(diǎn)，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

　　首先老師講到客人對酒店的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把酒店當成自己的家，一切為酒店著(zhù)想，盡量為酒店節省每一點(diǎn)資源。要一級服從一級，而且形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意。

　　服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。比如說(shuō)客人投訴，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。客人總是對的，對于刁難的客人也應以禮相待；其次，注重聆聽(tīng)客人的話(huà)語(yǔ)，分析其刁難的原因；然后，盡量幫助客人解決問(wèn)題；假如客人的要求與酒店的規定相悖，要耐心解釋?zhuān)�如純屬無(wú)理取鬧，則應婉言拒絕，并通知上級領(lǐng)導知曉。

　　老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒(méi)有了解的服務(wù)員來(lái)講，是很大的幫助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

　　實(shí)踐課，老師就簡(jiǎn)單的講了一些重要宴會(huì )的標準服務(wù)，標準的倒水 斟酒 上菜一系列的服務(wù)。還有折花的技巧。

　　我非常感謝酒店給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，感謝老師教會(huì )我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識，還有一些做人的道理。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

　　服務(wù)培訓心得感想37

　　酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能"技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面。

　　1、服務(wù)員的儀態(tài)

　　服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以"顧客至上"為原則。

　　2、服務(wù)員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

　　3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。

　　另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以"顧客至上"為原則。

　　服務(wù)培訓心得感想38

　　隨著(zhù)生活節奏的不斷加快，銀行提供著(zhù)日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線(xiàn)的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著(zhù)該行業(yè)的職業(yè)規范，會(huì )給客戶(hù)留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

　　首先，要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶(hù)開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì )想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì )笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責備，更無(wú)法拒絕。現在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。

　　其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?

　　再次，服務(wù)要注重細節。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)、理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。

　　“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

　　既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時(shí)刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴(lài)你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺(jué)。銀行柜員應該做到尊重客戶(hù)。接遞客戶(hù)手中的現金、單據、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認客戶(hù)存款或取款的具體數額時(shí)，不要高聲大喊；當客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。

　　柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來(lái)，人會(huì )非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會(huì )柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會(huì )偷偷地掉眼淚。生活在現實(shí)中，每個(gè)人都會(huì )遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著(zhù)為大家辦理業(yè)務(wù)，因為要和錢(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當我們帶著(zhù)微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì )使人不由自主地心生好感。

　　有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì )換位思考和感恩。

　　服務(wù)培訓心得感想39

　　20xx年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓，此次培訓，我們聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家高水準的講座，接受指導，先后學(xué)習了金融機構服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶(hù)溝通的相關(guān)技能等內容，課堂中穿插了大量生動(dòng)的案例，實(shí)用性、操作性強；采用互動(dòng)、問(wèn)答、現場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習中掌握更多的方法、技能。她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

　　首先，通過(guò)培訓使我增強了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應和優(yōu)良的服務(wù)結合起來(lái)，才能達到客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。良好的個(gè)人形象對客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。員工的禮儀修養不僅體現了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

　　其次，通過(guò)培訓增強了處理投訴的技能。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報道，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場(chǎng)合要大，而且因為直接與金錢(qián)有關(guān)，銀行業(yè)客戶(hù)相對比較敏感，喜歡投訴。其實(shí)投訴是銀行發(fā)展的一個(gè)助推器，銀行可以從客戶(hù)的投訴中發(fā)現銀行產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過(guò)投訴的有

　　效處理與客戶(hù)建立穩固長(cháng)期的關(guān)系，增強客戶(hù)忠誠度和粘性。

　　再次，通過(guò)培訓使我了解了如何與客戶(hù)有效的溝通。不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎。不管是發(fā)展新客戶(hù)還回訪(fǎng)老客戶(hù)，事先要拜訪(fǎng)的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同

　　話(huà)題，使會(huì )談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預防一些意外因素；有句古話(huà)：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會(huì )。每一個(gè)客戶(hù)就是我們的好朋友，應該保持聯(lián)絡(luò )、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶(hù)忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶(hù)肯定不愿意與您合作了，因為他們會(huì )覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人，我們應該不定期或定期的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和交流。

　　最后，通過(guò)晚上的情景演練，使我們對白天所學(xué)內容進(jìn)行了很好的檢驗，老師的點(diǎn)評又及時(shí)幫助我們發(fā)現不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動(dòng)也體現了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動(dòng)不但提升了我們的服務(wù)意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。

　　服務(wù)培訓心得感想40

　　為期一個(gè)星期的客服團購服務(wù)課專(zhuān)業(yè)/晉升班在緊張而有序的學(xué)習中結束了。作為一名有幸參加培訓的我來(lái)說(shuō)，這一個(gè)星期當中學(xué)到了平時(shí)在分店無(wú)法學(xué)習到的知識，并且認識了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學(xué)到了很多實(shí)用的技能和經(jīng)驗。

　　記得剛到總公司報到的時(shí)候就能感到培訓氣氛的嚴謹和緊張，我們整理好內務(wù)后就到會(huì )議室報道確定來(lái)到的人數和店別。通過(guò)這次培訓解決了我很多平時(shí)工作中的模糊不清的問(wèn)題，學(xué)員和代訓老師之間有了一個(gè)基本的了解，楊龍杰老師講述的XX年企業(yè)文化風(fēng)趣詼諧、聲情并茂、體會(huì )深刻，楊老師深刻的表述了價(jià)值觀(guān)是指一個(gè)人對周?chē)�的客觀(guān)事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價(jià)。

　　告訴了我們“文化”是指人的價(jià)值取向和生活方式，具體通過(guò)人格反應。文化文化、文而化之，內化于心，外化與行。也讓我們進(jìn)一步的了解了大潤發(fā)企業(yè)文化的主體架構內涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價(jià)值觀(guān)（信任/分享/進(jìn)步）。我們也認識到公司的文化，誠實(shí)、熱忱、創(chuàng )新、團隊，誠：誠是萬(wàn)德的根本，待人以誠，做事以誠，是君子之德。并告訴我們要有個(gè)良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會(huì )做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內涵讓我們心靈得到了進(jìn)一步的洗禮，對公司的企業(yè)文化有了一個(gè)更深刻的認識。客服專(zhuān)員就團購服務(wù)課SOP精進(jìn)規范做出了深入淺出的講解，目前團購現金、票據、賒銷(xiāo)結賬作業(yè)流程中缺失關(guān)于（關(guān)于商業(yè)預付卡管理辦法）內容，為了更好的落實(shí)國家商業(yè)預付卡的政策，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利預付卡銷(xiāo)售服務(wù)，進(jìn)行了問(wèn)答，關(guān)于磁條卡的作業(yè)流程及規范進(jìn)行了重點(diǎn)說(shuō)明及補充。也學(xué)習了大宗出貨的流程：接單、備貨、結賬、出貨。在XX老師的課上老師把各種案例與我們團購實(shí)際工作相結合，進(jìn)行了深入淺出的講解，讓我們對各種應急情況都有了一個(gè)大致的了解，通過(guò)這次培訓，學(xué)到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長(cháng)度，但你可以控制他的寬度：你不能改變容貌，但你可以展現笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力。總之，用樂(lè )觀(guān)的態(tài)度來(lái)看待這個(gè)世界，那么人間處處樂(lè )園，生活處處是美好。

　　服務(wù)培訓心得感想41

　　集團公司開(kāi)展微笑服務(wù)四年多以來(lái)，已得到上級領(lǐng)導和社會(huì )各界好評。微笑服 務(wù)不僅已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸運用到各行各業(yè)，但榮譽(yù)的背后，更多的是我們一線(xiàn)收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑，真誠服務(wù)一貫是我們的收費員工作的基本目標。

　　作為一名工作三年的收費員工，微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度，也促使我在工作上的進(jìn)步，如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務(wù)，是我們的工作中心。在這三年時(shí)間里，發(fā)生了許多關(guān)于微笑服務(wù)事跡令人難以忘懷，有夸獎，有感動(dòng)，有謾罵，有蠻橫，但是我們都報以微笑來(lái)面對每一位司乘人員，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助需要幫助的每一位司乘人員，用微笑來(lái)化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處！

　　但現實(shí)工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù)，卻并沒(méi)有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說(shuō)做好微笑服務(wù)真累，可實(shí)際情況這部分同事微笑服務(wù)做得并不好，反而感覺(jué)笑的硬邦邦，很假的感覺(jué)。以下是我結合自身工作經(jīng)驗，談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ��?wù)的看法。

　　一.微笑和微笑服務(wù)流程動(dòng)作勤加練。

　　有句話(huà)叫做勤能補拙，運動(dòng)員只有通過(guò)刻苦訓練才有可能取得好的成績(jì)，做好微笑服務(wù)同樣是這個(gè)道理。微笑不自然可以通過(guò)鏡面練習，對笑容的幅度進(jìn)行自我調整，微笑服務(wù)動(dòng)作不正確之處，可以通過(guò)專(zhuān)人指導，多加練習，練習多了就會(huì )熟能生巧，這樣可以練就扎實(shí)的微笑服務(wù)基本功。

　　二.管理處和收費所應多組織開(kāi)展微笑服務(wù)培訓。

　　開(kāi)展微笑服務(wù)的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時(shí)刻保持較強的微笑服務(wù)意識，二是讓收費員工在微笑服務(wù)上要統一規范，統一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務(wù)差距

　　三.獎懲制度嚴格及時(shí)落實(shí)

　　對微笑服務(wù)通報表?yè)P的同志要給予表?yè)P和加獎，對后進(jìn)批評的同志應給予鼓勵和指導。對獎懲制度落實(shí)情況一定要及時(shí)迅速，使收費員工有做好微笑服務(wù)的上進(jìn)心和信心，從而達到設立制度的目的。

　　四.通過(guò)“錄像回頭看 方式來(lái)促進(jìn)提高微笑服務(wù)。

　　值班長(cháng)，班長(cháng)，收費員應與監控員加強交流溝通，針對收費員工動(dòng)作上和微笑上的不足，可以通過(guò)回看錄像找出問(wèn)題所在。針對不足之處，立即改正，加強練習，做到知錯能改的好習慣。

　　五.營(yíng)造活躍愉快的班前氛圍。

　　我個(gè)人認為營(yíng)造好的班前氛圍，值班長(cháng)和班長(cháng)要主動(dòng)帶頭微笑開(kāi)好班前會(huì )。另外也可以采取一系列小活動(dòng)來(lái)調節班前氛圍，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來(lái)調整。

　　六.面對司乘人員，應加強眼與眼之間的對視交流。

　　說(shuō)做微笑服務(wù)累的同事，我認為是重復做機械式的發(fā)卡收費流程，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶(hù)，通過(guò)眼睛可以傳遞感情，眼神的交流和彼此的禮貌點(diǎn)頭，更能激起收費員做好文明服務(wù)的動(dòng)力。這個(gè)建議不妨可以嘗試下。 以上是我認為做好微笑服務(wù)最好的方法，但提高微笑服務(wù)的根本要懂得中華傳統美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來(lái)微笑，用平和的心態(tài)對待工作，體現微笑服務(wù)的真正價(jià)值。

　　服務(wù)培訓心得感想42

　　作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。

　　通過(guò)這次分行組織的服務(wù)規范化培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾個(gè)小時(shí)，在兩位優(yōu)秀的老師的指導下，通過(guò)觀(guān)摩學(xué)習，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái)，然后在培訓會(huì )上跟大家一起探討，點(diǎn)評哪里做得好，哪里還做得不夠。

　　我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)。在這次培訓中，老師們講授了：學(xué)會(huì )去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì )著(zhù)裝莊重，舉止得體；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機會(huì )，不錯失優(yōu)良客戶(hù)；提升職業(yè)公信度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，增加客戶(hù)；用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。

　　文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶(hù)服務(wù)，一切從客戶(hù)利益出發(fā)的思想。客戶(hù)來(lái)到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理應急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，盡可能為客戶(hù)提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們銀行提高服務(wù)層次。我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

　　時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)�環(huán)境的變化。

　　為了切實(shí)規范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的銀行形象。

　　服務(wù)培訓心得感想43

　　為加快新入職護士對臨床護理工作的熟悉，以培養臨床思維方式、提高護理實(shí)踐能力為主導，護理部制定了護士規范化培訓工作方案，從今年起將對新入職的護士進(jìn)行規范化培訓。

　　培訓內容包括理論和實(shí)踐兩部分內容。理論培訓由護理部安排統一授課，包括公共課程包括職業(yè)素質(zhì)教育、法規制度、溝通交流、護理倫理、心理學(xué)基礎、醫院文化與制度等；專(zhuān)業(yè)課程以護理基礎知識為核心。

　　實(shí)踐部分分為操作技能培訓和臨床實(shí)踐培訓。操作技能培訓包括20項基礎護理操作和專(zhuān)科護理操作，臨床實(shí)踐培訓要求大專(zhuān)學(xué)歷護士到內科系統、外科系統、婦產(chǎn)科系統和兒科系統、急診、重癥醫學(xué)科實(shí)踐輪轉兩年，本科及以上學(xué)歷護士輪轉一年。輪轉期間，護士按要求完成相關(guān)培訓內容，出科前科室要對其進(jìn)行理論和操作考核，合格者輪轉下一科室，不合格者延期出科或重新輪轉。

　　護士規范化培訓立足于新護士成長(cháng)的基礎階段，希望通過(guò)實(shí)施護士畢業(yè)后的在職培訓，幫助護士盡快適應臨床工作環(huán)境，提升新護士臨床護理思維和實(shí)踐能力，為臨床培養實(shí)踐型護理人才。

　　服務(wù)培訓心得感想44

　　20xx年即將過(guò)去，又到了寫(xiě)服裝銷(xiāo)售工作心得時(shí)候，這是我做營(yíng)業(yè)員幾個(gè)月以來(lái)第一次寫(xiě)服裝銷(xiāo)售工作心得，也是因為寫(xiě)了這一份服裝銷(xiāo)售工作心得我很多的感觸，針對這幾個(gè)月的服裝銷(xiāo)售情況，我現在將我的銷(xiāo)售心得心得如下：

　　在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員必須掌握很好的服裝銷(xiāo)售技巧，工作中除了將服裝展示給顧客，和詳細描述之外，推薦是不可少的。既然是推薦服裝，那么就必須以引起顧客購買(mǎi)的興趣為目的。所以我在推薦服裝時(shí)，心得了以下方法：

　　1、要贏(yíng)得顧客對服裝的信任感，就必須讓自己有信心

　　2、根據顧客的客觀(guān)條件，展示服裝和解說(shuō)，推薦的服裝要是真的適合顧客的。

　　3，手勢很重要，配合手勢也是一種方法。

　　4、無(wú)論是功能、設計、品質(zhì)每件商品都有自己的特征，向顧客強調服裝的不同很重要。

　　5、注意觀(guān)察顧客的反應，然后在適當時(shí)機，適時(shí)地促成銷(xiāo)售

　　6、準確的說(shuō)出不同類(lèi)型服裝的不同優(yōu)點(diǎn)

　　重點(diǎn)就是銷(xiāo)售技巧，這是我在服裝銷(xiāo)售工作心得中的領(lǐng)悟到的，好的服裝銷(xiāo)售技巧是獲取成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售是針對于服裝的設計、功能、質(zhì)量，價(jià)格等因素，根據不同的消費人群，讓顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最后銷(xiāo)售成功。銷(xiāo)售中最重要的一個(gè)環(huán)節就是在短時(shí)間內讓顧客有購買(mǎi)的信念。那么銷(xiāo)售有以下原則：

　　1、對顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要言簡(jiǎn)意賅，突出服裝商品最重要的特點(diǎn)。

　　2、隨即應變是營(yíng)業(yè)員必備的素質(zhì)，根據顧客的情況而制定推銷(xiāo)語(yǔ)言，不可千篇一律。

　　3、營(yíng)業(yè)員對服裝流行趨勢的把握很關(guān)鍵，只有自己先了解了流行動(dòng)態(tài)，才能當顧客的解說(shuō)員

　　以上就是我的個(gè)人服裝銷(xiāo)售工作心得，雖不夠完善，但卻是這幾個(gè)月通過(guò)自己的認真觀(guān)察所得來(lái)的。在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中，為有更好的營(yíng)業(yè)效果，我將做更好工作。

　　服務(wù)培訓心得感想45

　　時(shí)間轉瞬即逝，我在兒童醫院工作已有近兩年的時(shí)間了，這期間能夠積極擁護黨的路線(xiàn)、方針和政策，熱愛(ài)祖國，熱愛(ài)人民，愛(ài)崗敬業(yè)，堅持加強政治學(xué)習，重視自身道德素質(zhì)的修養。為了使自己能夠具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)各項意識，熟悉醫院護理工作制度，我按要求參加醫院及護理部制組織的護理規范化培訓（崗前培訓、專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓、定期的業(yè)務(wù)學(xué)習），自覺(jué)遵守規章制度，在臨床實(shí)踐中不斷充實(shí)護理基礎理論及護理專(zhuān)業(yè)知識，熟練掌握專(zhuān)科護理常規和基礎護理操作，具有較強的工作能力。

　　剛來(lái)醫院時(shí)，醫院給我們進(jìn)行了崗前教育，由護理部的史主任向我們介紹了兒童醫院的概況、崗位紀律、工作制度及未來(lái)的發(fā)展目標，使我們對醫院的宗旨有了一個(gè)明確的了解，激發(fā)我的主人翁責任感和為護理事業(yè)獻身的決心。

　　規范化培訓的目的是要使我們：

　　（1）具有專(zhuān)業(yè)護理人員的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。

　　（2）遵守醫院的各項規章制度和護理服務(wù)規范，維護醫院和護理人員的形象，無(wú)違紀行為。

　　（3）熟練掌握各項基礎護理操作，鞏固護理基本理論和知識，護理理論和各種操作考核達標。

　　（4）能夠理解和陳述主要護理質(zhì)量標準，并能依據質(zhì)量標準進(jìn)行護理實(shí)踐。

　　（5）具有一定的人際交往和溝通能力。

　　（6）了解各種工作職責和程序，能夠勝任臨床各個(gè)班次的護理工作，為病人提供有效的護理，無(wú)護理事故、重大護理差錯及護理糾紛發(fā)生。

　　作為整個(gè)淮海經(jīng)濟區最大的兒童醫院，我們面臨的患兒多及復雜，首先要學(xué)會(huì )尊重患兒及家長(cháng)，學(xué)會(huì )處理各種紛繁復雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心，接待每位病人，認真執行護理技術(shù)操作常規，學(xué)會(huì )在保證病人的利益不受損害的同時(shí)保護自己，從細微之處做起，力求服務(wù)于病人開(kāi)口前，讓病人稱(chēng)心，讓家屬放心。

　　在規范化培訓課程開(kāi)始，護士長(cháng)就對我們進(jìn)行了護理安全教育，要求掌握遵照法律程序處理護患矛盾的能力，以便正確認識和處理護患糾紛。經(jīng)過(guò)一年多的規范化崗位培訓，我增強了法律意識和防范意識。，能夠熟練掌握各項護理基礎理論、技術(shù)操作，能夠規范的書(shū)寫(xiě)護理記錄，能熟練掌握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強專(zhuān)科業(yè)務(wù)的學(xué)習，邊學(xué)邊問(wèn)，向護士長(cháng)，高年資的老師，同事虛心請教，并利用業(yè)余時(shí)間繼續護理本科的學(xué)習。去年被院評為“穿刺能手”。在醫院潛移默化的文化氛圍中、在醫院良好成才的平臺上，我感受到了自己心靈的成長(cháng)與知識技能的進(jìn)步！

　　通過(guò)規范化培訓，我感到自己存在的不足，明確了自身的職責和目標。要做一名優(yōu)秀的護士，特別是優(yōu)秀的急診室的護士，不但要有扎實(shí)的理論基礎，熟練地操作技能，還要具備良好的心理素質(zhì)，高度的責任心，團結協(xié)作的集體主義精神，還要有兒科護士應具備的愛(ài)心，關(guān)心，耐心，細心。以上是我對規范化培訓的心得體會(huì )，今后，我要以最佳的護理，規范的服務(wù)行為，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，達到患兒及家長(cháng)的滿(mǎn)意。

　　服務(wù)培訓心得感想46

　　由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：

　　一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念

　　服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。

　　二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素

　　使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

　　因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

　　三、按客戶(hù)重要程度細分。

　　列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。

　　四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現。客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。

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