制造公司售后服務規(guī)定

　　1范圍

　　本文件規(guī)定了售后服務工作的一般要求，使售后服務程序規(guī)范化、正規(guī)化，確保顧客滿意，放心使用公司產品。

　　本標準適用于公司售后服務工作的指導。

　　2售后服務內容

　　2.1根據(jù)國家發(fā)布的《工業(yè)產品質量責任條例》、《產品質量法》和公司產品技術條件的要求，對在保證期限內，凡因制造質量問題的產品，公司均應對用戶承擔包修、包換、包退和賠償直接經濟損失的責任。

　　保證期限：產品自使用起一年以內，或產品自出廠之日起二年以內。

　　2.2對用戶使用不當產生故障的產品或超過保證期限的產品進行有償服務。

　　2.3對用戶做好產品性能、使用方法和條件的宣傳、介紹，以及根據(jù)用戶需要，開展技術培訓或指導。

　　2.4開展用戶走訪，對重點用戶實行質量跟蹤服務。

　　2.5搜集用戶意見與建議，做好信息反饋。

　　3售后服務的對象和范圍

　　3.1對象：使用和即將使用我公司產品的用戶。

　　3.2范圍：在下列情況下，對我公司生產、銷售的產品可實行三包：

　　a)在保證期限內，因制造質量引起的故障產品；

　　b)購買后不滿意，未經使用能保持購買時狀態(tài)的產品；

　　c)屬公司搬運、運輸責任造成損傷的產品；

　　d)屬公司發(fā)運錯誤的產品；

　　e)經公司服務人員鑒定認可的產品。

　　3.3在下列情況下，對我公司生產、銷售的產品可實行有償服務：

　　a)因用戶使用不當造成故障的產品；

　　b)超過保證期限的產品。

　　c)雖未經過使用，但已經改變出廠時性狀的產品。

　　4售后服務規(guī)定

　　4.1在保證期內，公司產品因制造質量發(fā)生問題，經售后服務人員鑒定后，對用戶實行三包服務。制造質量問題主要表現(xiàn)為下列故障：

　　a)打不出液體；

　　b)流量不足；

　　c)功率過大；

　　d)揚程不足；

　　e)泵組振動；

　　f)軸端滲漏及密封滲漏；

　　g)振動、噪音不符合標準規(guī)定；

　　l)其它可判為制造質量的故障。

　　4.2屬用戶使用不當產生故障的產品不屬三包服務范圍，但公司提供有償服務，幫助用戶解決問題。

　　4.3重點用戶批量退貨返修，若屬制造責任的，視情安排車間或“三包”服務人員維修，修理后達不到技術標準要求的或不能作讓步接收的，作報廢處理，零部件轉入回收程序；修理后能通過出廠試驗的，噴漆后按重新入庫處理。對判定為用戶責任的產品維修后，應經財務核帳開票，向用戶收取一定的修理費用。

　　4.4遇有特殊情況，不能嚴格按文件規(guī)定操作時，應優(yōu)先考慮用戶的意見，但需經總經理批示,方可額外執(zhí)行。

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