智能客服機器人運營(yíng)實(shí)踐的論文

　　伴隨智能科技、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和IT行業(yè)的迅速發(fā)展，知識管理、自然語(yǔ)言理解、自動(dòng)學(xué)習等技術(shù)趨于成熟，智能機器人取得了快速發(fā)展。其應用從實(shí)驗室發(fā)展到電信、金融、政務(wù)、個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等商用領(lǐng)域;應用形式從娛樂(lè )聊天衍生出了自動(dòng)客服、智能營(yíng)銷(xiāo)、內容導航、智能語(yǔ)音控制等功能;服務(wù)覆蓋的國內用戶(hù)總數已經(jīng)超過(guò)2億，全球1000強公司中有20%采用智能機器人系統來(lái)提高服務(wù)水平。智能機器人逐漸走入大眾的生活。

　　智能機器人應用在客服工作中有著(zhù)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢。一是提高用戶(hù)感知，為企業(yè)在線(xiàn)客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶(hù)問(wèn)題得到解決的難度和復雜度;二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢(xún)處理時(shí)限，分流傳統人工客服壓力，節省服務(wù)成本(據統計：智能機器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用戶(hù)訴求和行為數據，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

　　目前國內智能客服機器人非常成功的應用實(shí)例如招商銀行，其智能客服機器人問(wèn)題解決率達到98%，減少人工成本4800萬(wàn)元/每年，同時(shí)引發(fā)客戶(hù)的互動(dòng)參與，提升了企業(yè)的品牌形象。

　　那么如何建設用戶(hù)感知良好、高效服務(wù)的智能客服機器人呢?我認為應該從以下幾方面入手。

　　一、智能客服機器人的服務(wù)范圍

　　目前大多數行業(yè)客服中心大致提供查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理、投訴以及建議五種服務(wù)項目。根據行業(yè)特點(diǎn)不同，所提供的服務(wù)細項有所不同。建設、運營(yíng)好智能客服機器人首先要考慮的問(wèn)題是要將它應用在何種服務(wù)中。最優(yōu)選擇是簡(jiǎn)單、重復、易替代的標準服務(wù)項目，如查詢(xún)、咨詢(xún)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等;太復雜、需要服務(wù)人員反復確認溝通服務(wù)訴求的項目如復雜業(yè)務(wù)辦理、投申訴等，顯然不適合使用智能客服機器人。

　　選擇適合智能客服機器人提供的服務(wù)項目非常重要，決定了今后的運營(yíng)方向、投資、流程和效果。智能客服機器人的特點(diǎn)是可提供重復、精準、簡(jiǎn)單劃一的問(wèn)答，需要長(cháng)期運營(yíng)才能達到優(yōu)良的用戶(hù)感知。如賦予它復雜的問(wèn)答場(chǎng)景，勢必造成后期人工投入加大、流程復雜等困難，影響用戶(hù)使用效果。

　　二、智能客服機器人的服務(wù)流程

　　智能客服機器人的服務(wù)流程分為用戶(hù)使用服務(wù)流程及后臺維護流程。

　　(一)用戶(hù)使用服務(wù)流程

　　如前文所述，確定智能客服機器人的服務(wù)項目后要考慮服務(wù)項目的流程設計。流程設計原則是重點(diǎn)服務(wù)項目的場(chǎng)景化。例如，當用戶(hù)詢(xún)問(wèn)智能客服機器人問(wèn)題時(shí)使用的是自然語(yǔ)言，智能客服機器人經(jīng)常不能準確判斷用戶(hù)的提問(wèn)，這時(shí)推送用戶(hù)可篩選的條件，通過(guò)一次或多次篩選和交互，準確理解用戶(hù)的問(wèn)題，給予用戶(hù)準確、標準的回答，提高智能客服機器人回答問(wèn)題的準確度。

　　當智能客服機器人不能準確回答用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，很多智能客服機器人提供趣味問(wèn)答以挽回用戶(hù)的好感度。這種服務(wù)流程設計在一定程度上緩解了用戶(hù)的焦慮，但是從以往的服務(wù)經(jīng)驗看，用戶(hù)最需要的仍是快速找到正確的答案。建議客服機器人的用戶(hù)使用流程應加入轉人工服務(wù)的服務(wù)流程，給予用戶(hù)不能最終解決問(wèn)題的出口。當然，好的'服務(wù)流程能夠在用戶(hù)與智能客服機器人的交互中解決所有問(wèn)題，達到自動(dòng)代替人工的服務(wù)目標。這需要運營(yíng)者與開(kāi)發(fā)者共同努力，不斷跟蹤問(wèn)題解決率等指標，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步降低用戶(hù)轉接人工的服務(wù)量。

　　(二)后臺維護流程

　　后臺維護流程是指運營(yíng)人員對智能客服機器人的日常維護流程，包括“持續優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景”、“跟蹤用戶(hù)解決率并持續改善”、“對用戶(hù)問(wèn)法的維護”、“知識庫的更新和維護”等任務(wù)。舉例說(shuō)明如下。

　　持續優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景：任何高效的服務(wù)項目場(chǎng)景化設計都來(lái)源于用戶(hù)真實(shí)的使用案例。場(chǎng)景化設計之初，我們選擇了用戶(hù)訴求最集中的服務(wù)項目。場(chǎng)景化設計上線(xiàn)后，我們應根據用戶(hù)問(wèn)題的解決率等指標(系統可提供以上指標)進(jìn)行不斷優(yōu)化，達到最佳服務(wù)效果。“數據分析-流程設計-流程上線(xiàn)-數據跟蹤-流程優(yōu)化-優(yōu)化上線(xiàn)”將形成閉環(huán)的后臺維護流程。這同樣需要運營(yíng)者與開(kāi)發(fā)者共同努力，不斷進(jìn)行跟蹤、優(yōu)化，才能使得智能客服機器人達到最佳的服務(wù)效果。

　　三、細顆粒度知識庫搭建

　　構建適合智能客服機器人檢索的知識庫是成功運營(yíng)非常關(guān)鍵的一步。觀(guān)察各行業(yè)運營(yíng)智能客服機器人的效果，以及涉足此領(lǐng)域廠(chǎng)家的技術(shù)特點(diǎn)。總結起來(lái)有兩種形態(tài)：

　　(一)技術(shù)強于運營(yíng)

　　需要智能客服機器人具有超強的檢索能力，可以從較不規則的知識庫或網(wǎng)頁(yè)里精準地檢索出用戶(hù)需要的問(wèn)答，對搜索技術(shù)要求異常高。目前僅有少量國內外技術(shù)達到這個(gè)要求，比較有代表性的是蘋(píng)果siri等。

　　(二)運營(yíng)強于技術(shù)

　　大多數技術(shù)達不到要求時(shí)，尤其是在垂直領(lǐng)域(如電信、銀行等)，智能客服機器人問(wèn)答的問(wèn)題較為專(zhuān)業(yè)，運營(yíng)者需要通過(guò)持續運營(yíng)來(lái)提高智能客服機器人的服務(wù)效果。這時(shí)，搭建適應智能客服機器人檢索的細顆粒度知識庫尤為重要。此知識庫需要將大篇幅的知識拆分成為細顆粒的知識點(diǎn)填寫(xiě)進(jìn)預設的知識模版中，以方便智能客服機器人快速檢索到所需知識點(diǎn)，解答給用戶(hù)。這項知識整理和錄入工作前期非常繁重，常常需要運營(yíng)者花上幾個(gè)月的實(shí)踐整理和錄入。在智能客服機器人投入使用后仍需要運營(yíng)者長(cháng)期跟蹤知識的新增、變更以及過(guò)期刪除，保證智能客服機器人檢索和提供的知識準確有效。

　　部分提供網(wǎng)頁(yè)檢索能力的智能客服機器人同樣需要運營(yíng)者按照一定規律在互聯(lián)網(wǎng)上爬取網(wǎng)頁(yè)鏈接并緩存，定期對網(wǎng)頁(yè)鏈接進(jìn)行篩查，剔除無(wú)效或者過(guò)期鏈接，保證智能客服機器人檢索和提供的網(wǎng)頁(yè)鏈接準確有效。

　　四、智能客服機器人的語(yǔ)義訓練

　　智能客服機器人的語(yǔ)義訓練就是讓它具備與用戶(hù)進(jìn)行自然語(yǔ)言對話(huà)的能力，即根據知識庫等內容源快速、準確地給出答案，同時(shí)有豐富的語(yǔ)言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現趣味性、互動(dòng)性，吸引用戶(hù)與智能客服機器人對話(huà)。語(yǔ)義訓練的核心就是將用戶(hù)的問(wèn)法導入智能客服機器人，并不斷補充和優(yōu)化。

　　舉例來(lái)說(shuō)，用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“今天天氣如何?”，智能客服機器人可理解為用戶(hù)在問(wèn)氣溫、雨雪風(fēng)、空氣污染情況等等，需要運營(yíng)者將“今天天氣如何?”與氣溫、雨雪風(fēng)等具體天氣情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)后檢索天氣情況，給予用戶(hù)準確答案。用戶(hù)的問(wèn)法多種多樣，需要運營(yíng)者利用智能客服機器人語(yǔ)義訓練技術(shù)，通過(guò)持續運營(yíng)、不斷積累問(wèn)法的數量、精選優(yōu)質(zhì)問(wèn)法，最終達到理解用戶(hù)自然語(yǔ)義，給出有效、正確的答案。

　　語(yǔ)義訓練不是一蹴而就的工作，需要長(cháng)期、持續收集用戶(hù)問(wèn)法，并進(jìn)行不斷修訂、改進(jìn)。往往需要長(cháng)達數月的語(yǔ)義訓練，才能使得智能客服機器人具備上線(xiàn)條件。上線(xiàn)后，又將在實(shí)際運營(yíng)中不斷收集、完善，智能客服機器人才能真正提高用戶(hù)感知，并逐漸被用戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)和接受使用。

　　五、考核指標和效益評估

　　對智能客服機器人的考核指標設定為以下幾個(gè)：

　　(一)知識找到率：智能客服機器人正確檢索到知識的比率;

　　(二)問(wèn)題解決率：用戶(hù)使用智能客服機器人解決問(wèn)題的比率;

　　(三)語(yǔ)義識別率：智能客服機器人正確理解用戶(hù)問(wèn)題的比率;

　　(四)自助服務(wù)量占比：智能客服機器人上線(xiàn)后自助服務(wù)量占比服務(wù)總量的比率。

　　在運營(yíng)過(guò)程中，以上四個(gè)指標基本可反映智能客服機器人的服務(wù)效果和用戶(hù)使用滿(mǎn)意度。在運營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)提取運營(yíng)數據-分析數據-改進(jìn)措施的閉環(huán)改進(jìn)和優(yōu)化流程，即可持續提高智能客服機器人的運營(yíng)效果。

　　從以上論述中讀者可以看出，智能客服機器人的服務(wù)目標不是單靠某種先進(jìn)的技術(shù)就能達到的，必須通過(guò)運營(yíng)與技術(shù)的緊密結合才能達到成功的彼岸。在實(shí)際運營(yíng)現場(chǎng)，經(jīng)常能看到技術(shù)團隊與運營(yíng)團隊在一間辦公室共同工作、共同討論、共同為同一目標而分工協(xié)作。希望通過(guò)此文給予業(yè)界打算或者正在構建智能客服機器人的運營(yíng)者一個(gè)建議：選擇優(yōu)秀的技術(shù)固然重要，培養得力的運營(yíng)團隊同樣重要，“打鐵還要自身硬”，運營(yíng)者應帶領(lǐng)自己的運營(yíng)團隊通過(guò)深入學(xué)習和實(shí)踐，并與技術(shù)團隊充分磨合，才能使得智能客服機器人順利投入運營(yíng)，提供基于自然語(yǔ)言的智能問(wèn)答，讓用戶(hù)樂(lè )于使用。最終的目標是使用智能化手段逐步替代簡(jiǎn)單、重復的人工服務(wù)，從而減少人工成本，提高客服中心的運營(yíng)效率。

　　隨著(zhù)中國人力資源成本的上升，招聘、培訓和上崗一名客服座席成本將越來(lái)越高，以人員密集型為主的客服中心在未來(lái)將面臨巨大的人工成本壓力，而提供智能化的客服機器人服務(wù)，將有限的人力資源集中在優(yōu)勢服務(wù)群體，是未來(lái)客服中心生存和繼續發(fā)展的方向之一。

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