客戶(hù)關(guān)系管理的論文（精選13篇）
無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì )，大家都跟論文打過(guò)交道吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以培養我們的科學(xué)研究能力。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理的論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇1
摘要
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生及內涵，結合龍之脊圖書(shū)有限公司的具體情況，論述客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)中的作用，如何把客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理，管理學(xué)，工商管理學(xué)
1引言
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區別客戶(hù)，組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎上的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強調把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎
2.1客戶(hù)關(guān)系管理的定義
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習型關(guān)系基礎上的一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。
2.2客戶(hù)關(guān)系管理的管理要素
(1)客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理思想
首先是把客戶(hù)作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。
(2)客戶(hù)關(guān)系管理軟件
結合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為CRM構筑的信息平臺。
(3)客戶(hù)關(guān)系管理系統
根據CRM軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的CRM管理系統。
3客戶(hù)關(guān)系管理的作用
3.1提高客戶(hù)忠誠度
很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等項目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)客戶(hù)，就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠。促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿。客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費后所表露出的態(tài)度;客戶(hù)忠誠是一種持續交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)的發(fā)生。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果
CRM系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。
3.4降低營(yíng)銷(xiāo)成本
過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì )降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。現在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統，通過(guò)現有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)，節約了銷(xiāo)售費用、營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營(yíng)銷(xiāo)費用。
4龍之脊圖書(shū)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的'現狀及分析
4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程
龍之脊圖書(shū)有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬(wàn)，集圖書(shū)發(fā)行、圖書(shū)管理軟件開(kāi)發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì )城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規模優(yōu)勢。一直以來(lái)，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶(hù)著(zhù)想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專(zhuān)注于國民素質(zhì)的培養提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
4.2龍之脊圖書(shū)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的現狀和分析
(1)從戰略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統和奮斗在一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)系統，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹(shù)立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶(hù)來(lái)劃分營(yíng)銷(xiāo)系統的部門(mén)，有專(zhuān)門(mén)針對小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶(hù)需求，真正的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線(xiàn)員工有這種以客戶(hù)為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門(mén)，到最后一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都要確立顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠的理念，當公司每個(gè)人都去追求客戶(hù)忠誠的時(shí)候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書(shū)市場(chǎng)，競爭越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對企業(yè)是不利的。客戶(hù)關(guān)系管理是以顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠為核心的，是通過(guò)提高顧客的信任水平和忠誠度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營(yíng)銷(xiāo)戰略。客戶(hù)關(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)提升現顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對應龍之脊公司來(lái)說(shuō)，就應該從客戶(hù)利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，加強售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶(hù)資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶(hù)資源管理，其中有專(zhuān)門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)信息的地方，包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、家庭住址、愛(ài)好等等，而且每次一線(xiàn)員工見(jiàn)了客戶(hù)之后，都需要填寫(xiě)一張客戶(hù)聯(lián)絡(luò )進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導通過(guò)這些一線(xiàn)材料制定決策，這樣就真正的體現出價(jià)值。也就是說(shuō)，公司剛開(kāi)始不要把攤子鋪的過(guò)大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶(hù)關(guān)系管理系統。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項系統工程，顧客關(guān)系的建立、維護、提升、穩固不是一線(xiàn)人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節有機協(xié)作的產(chǎn)物。
5對龍之脊公司客戶(hù)關(guān)系管理的建議
如何在客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過(guò)龍之脊公司在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際，我們可以更好的學(xué)習到應該如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
5.1要把客戶(hù)關(guān)系管理當成是一種戰略而非戰術(shù)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰術(shù)還是一種戰略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理當作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶(hù)數據庫之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護，比如客戶(hù)過(guò)生日買(mǎi)點(diǎn)小禮物呀、逢年過(guò)節郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問(wèn)候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，輔助企業(yè)的銷(xiāo)售等。
這個(gè)例子正是龍之脊的現實(shí)寫(xiě)照，很顯然這樣，客戶(hù)關(guān)系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒(méi)有預期效果的，如何真正意義的實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶(hù)為導向，就不會(huì )向上面所說(shuō)的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護，我們要在與客戶(hù)的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶去公司的新項目，真正的為客戶(hù)著(zhù)想，為客戶(hù)帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
5.2客戶(hù)關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷(xiāo)售額
銷(xiāo)售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標，但是將客戶(hù)關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷(xiāo)售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷(xiāo)售利潤的提升應當是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認為降低價(jià)格和更多的促銷(xiāo)措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現實(shí)證明，這確實(shí)會(huì )吸引一部分的顧客，但是，隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰和促銷(xiāo)措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿(mǎn)意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要別的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶(hù)就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿(mǎn)意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏(yíng)得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷(xiāo)售贏(yíng)得的客戶(hù)并不等于贏(yíng)得了顧客忠誠。
5.3我們追求規模，但是對企業(yè)最重要的是價(jià)值
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場(chǎng)規模，但都面臨著(zhù)一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢(qián)，可持續發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區，與所有顧客建立穩定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現實(shí)中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實(shí)力。
在客戶(hù)中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買(mǎi)決策之前，他們會(huì )首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進(jìn)行重復購買(mǎi)時(shí)會(huì )進(jìn)行同樣的購買(mǎi)決策過(guò)程，權衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩定的關(guān)系。
5.4公司應該把客戶(hù)管理管理當做一項工程，是需要長(cháng)期投資的
有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶(hù)關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶(hù)關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(cháng)期的投資。
因此，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項工程，需要公司的長(cháng)期堅持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應的調整，就可以真正的成功。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇2
[摘要] 隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競爭的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據客戶(hù)關(guān)系管理內涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理
當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著(zhù)全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標市場(chǎng)，設計適當的產(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認為，客戶(hù)關(guān)系管理應該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理、internet技術(shù)、面向對象化技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應用策略。
二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
首先體現在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國內幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費者面臨著(zhù)越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越大的競爭壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競爭的加劇。當今世界，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶(hù)的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場(chǎng)，客戶(hù)分流現象就很?chē)乐兀髽I(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競爭，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著(zhù)我國汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(cháng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)、數據庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅實(shí)的技術(shù)支持，使現代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)保持率。據研究，企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用成本是維護老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)磋商等，并根據汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現由傳統的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷(xiāo)售。客戶(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的.擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。客戶(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購車(chē)時(shí)對汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統針對客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙
客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著(zhù)的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見(jiàn)到預期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。
1.缺乏以客戶(hù)為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號的商用車(chē)都會(huì )很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì )導致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)常基于交易數據庫與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這種對話(huà)已使客戶(hù)抱怨不斷。
2.缺乏相應的管理體系
汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導下，導致汽車(chē)企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒(méi)能做到協(xié)調一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規范等問(wèn)題。具體表現在，對何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對組織機構、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶(hù)信息的響應速度仍然比較慢。
3.缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車(chē)企業(yè)對客戶(hù)的分類(lèi)不清，對客戶(hù)重要性的認識不夠，對客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統一的信息基礎上面對客戶(hù)。
4.缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當受騙。制造商可能更樂(lè )于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對此毫無(wú)興趣。因為對越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì )為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著(zhù)相當多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術(shù)手段來(lái)執行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇3
【摘要】隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著(zhù)嚴重問(wèn)題，如來(lái)自國外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶(hù)資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶(hù)之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系。基于此，論文主要闡述成了品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系的管理與改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】成品油；銷(xiāo)售企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系
1引言
近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開(kāi)放，還有很多石油公司等對成品油進(jìn)行銷(xiāo)售，但是對于直分銷(xiāo)售市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。隨著(zhù)競爭的不斷加強，成品油的銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶(hù)，石油企業(yè)應該在發(fā)展中，收集客戶(hù)，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶(hù)的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機會(huì )，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
2大客戶(hù)關(guān)系管理在成品油營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
2.1提升大客戶(hù)忠誠度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競爭力的話(huà)，就應該擴大客戶(hù)資源。只有維護好客戶(hù)關(guān)系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶(hù)進(jìn)行詳細了解，了解客戶(hù)的需求和產(chǎn)品供應的問(wèn)題，從客戶(hù)的角度出發(fā)，加大與客戶(hù)之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶(hù)提供方便的條件，在一定程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)深遠影響，并且也能在客戶(hù)中樹(shù)立完美形象。
2.2有利于精準營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)應該建立完善的營(yíng)銷(xiāo)方案，在具體實(shí)施的過(guò)程中，把精準的信息傳達到客戶(hù)的心中。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括很多種類(lèi)，主要有實(shí)施計劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應該做好市場(chǎng)調查工作。并建立客戶(hù)關(guān)系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶(hù)的詳細信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營(yíng)銷(xiāo)方式。但是在開(kāi)展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶(hù)的關(guān)系。采用新的戰略開(kāi)發(fā)一些新的客戶(hù)，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達到客戶(hù)心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。
2.3降低企業(yè)成本
在一定程度上加強大客戶(hù)關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶(hù)的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟交易等，在整個(gè)過(guò)程中需要投入很多的成本。在調查相關(guān)數據進(jìn)行統計時(shí)，發(fā)現對老客戶(hù)的維護關(guān)系的成本和對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)就差10%。企業(yè)應該與老客戶(hù)建立良好的關(guān)系，把握老客戶(hù)的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶(hù)營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶(hù)的關(guān)系，有效降低成本。
3成品油銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)管理存在的難題
3.1賣(mài)家強勢
有很多客戶(hù)人為，供求關(guān)系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無(wú)論在計劃等相關(guān)環(huán)節上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴重，導致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶(hù)的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權，并且還有最嚴重的`問(wèn)題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據相關(guān)規定與中石油與中石化的安排開(kāi)展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶(hù)普遍覺(jué)得困難很大，沒(méi)有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話(huà)和傳真，因為客戶(hù)經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，也沒(méi)有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達給客戶(hù)，這樣就很容易造成機會(huì )丟失等問(wèn)題。還有相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶(hù)的時(shí)間,另一方面也占用了領(lǐng)導的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術(shù)創(chuàng )新
近幾年，我國石油銷(xiāo)售水平不斷下降，但是在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒(méi)有針對新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此就不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的新要求，從而導致客戶(hù)的流失，難以滿(mǎn)足下游用戶(hù)的專(zhuān)用料需求。用戶(hù)在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí),難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
4成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關(guān)系
對于大客戶(hù)的管理，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶(hù)提供相應的服務(wù)制度，并且要詳細地了解客戶(hù)的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩定發(fā)展，這樣不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)也降低運費的開(kāi)銷(xiāo)，有效實(shí)現經(jīng)濟利益和社會(huì )利益共贏(yíng)的局面。
4.2處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系
直分銷(xiāo)的大客戶(hù)關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點(diǎn)大客戶(hù)的承諾[3]，要確保對大客戶(hù)的資源供應，避免對客戶(hù)造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責任和社會(huì )責任。同時(shí)，國際原油價(jià)格震蕩，而我國成品油價(jià)格受?chē)艺我蛩赜绊懀?huì )引起國內成品油價(jià)格和國外倒掛現象，在大客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業(yè)客戶(hù)關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內部員工的關(guān)系，對待每一位員工都應該保證公平、公開(kāi)的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時(shí)應該擴大客戶(hù)資源和企業(yè)經(jīng)濟利益，針對不同的客戶(hù)，企業(yè)管理者應該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎上保證員工的滿(mǎn)意度，也能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。讓滿(mǎn)意的員工忠誠，從而為外部客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)最大盈利的目的。
4.4實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
近幾年，我國的成品油銷(xiāo)售種類(lèi)比較單一，就是因為銷(xiāo)售策略比較單一，沒(méi)有具體的實(shí)現策略。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場(chǎng)不斷開(kāi)放，對市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷(xiāo)售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求的運行機制。以大客戶(hù)需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)，正是石油公司順應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟規則的必然選擇。在成品油銷(xiāo)量多的同時(shí)也出現了很多問(wèn)題，假如這些問(wèn)題能夠得到很好地處理，這會(huì )促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速成長(cháng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。
5結語(yǔ)
總而言之，近幾年，我國的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，最重要的就是維護客戶(hù)的關(guān)系。擁有客戶(hù)的數量在一定程度上決定著(zhù)成品油企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，市場(chǎng)競爭力。成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關(guān)系，處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系，注意保持員工隊伍的穩定，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)。
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客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇4
一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理
商業(yè)銀行管理客戶(hù)應該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續合作下去，長(cháng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰略，形成對客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶(hù)的方法
(一)前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶(hù)在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機會(huì )，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機會(huì )，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。
(二)后臺人員對客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理和客戶(hù)的'交流可以讓客戶(hù)對自己的理財有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。
2、后臺人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強，才能夠長(cháng)期的合作下去，穩固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據CRP系統來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據系統的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶(hù)的認同和滿(mǎn)意。對客戶(hù)的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng )新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)
（一）對于個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jì)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現共贏(yíng)的。
（二）實(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶(hù)管理系統，通過(guò)創(chuàng )新的客戶(hù)管理系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個(gè)人客戶(hù)管理系統，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護，獲取信息起來(lái)也相當的便利，簡(jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭能力。
2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統對個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過(guò)對個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)與財產(chǎn)動(dòng)向對市場(chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。
（三）實(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì )到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應相當的重視，開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠為該客戶(hù)解答疑問(wèn)，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。
四、結語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇5
前言
進(jìn)入新世紀以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對比較落后，對客戶(hù)關(guān)系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì )影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設狀況將會(huì )直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統已開(kāi)始逐漸呈現出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的溝通。客戶(hù)可以利用電子商務(wù)平臺來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶(hù)對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時(shí)調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會(huì )化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統的運用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶(hù)關(guān)系管理體系建設，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數據降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，為企業(yè)贏(yíng)得更多的利潤空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數據，結合這些數據來(lái)調整自身的生產(chǎn)，從而更好的`適應社會(huì )市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合當地的文化來(lái)增加目標客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統的運行效率，加大對潛在客戶(hù)價(jià)值的培養，同時(shí)還可以分析出新興消費群體的消費特點(diǎn)，制定出符合他們消費需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強客戶(hù)對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏(yíng)得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現貨庫存實(shí)現網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶(hù)而言，可以以恰當的價(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏(yíng)得更多消費群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護，尤其是在現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。客戶(hù)對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數據，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏(yíng)得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶(hù)關(guān)系管理體系的認識，同時(shí)還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏(yíng)得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應性，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇6
摘 要：國際貿易企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿易企業(yè)在對客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶(hù)細分、滿(mǎn)意度調查分析和信息化建設等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題為研究對象，針對存在的問(wèn)題提出針對性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)；客戶(hù)關(guān)系管理；國際貿易
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)發(fā)展戰略，并基于此開(kāi)展的包括客戶(hù)判斷、客戶(hù)選擇、客戶(hù)發(fā)展和客戶(hù)保持在內的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)以客戶(hù)需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的一般性問(wèn)題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“天順國際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶(hù)關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶(hù)關(guān)系管理體系建設等方面仍然存在著(zhù)諸多問(wèn)題和不足。
1.缺少客戶(hù)細分化管理
客戶(hù)細分管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)信息的內部共享。由于天順國際目前還沒(méi)有運行基于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的客戶(hù)管理信息系統，其客戶(hù)基礎數據的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶(hù)信息在各部門(mén)間未達到“統一化”處理，因此經(jīng)常給客戶(hù)留下“非統一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著(zhù)“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機械項目上的目標客戶(hù)群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(cháng)期發(fā)展的結果就是“客戶(hù)多、種類(lèi)雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶(hù)的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶(hù)的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶(hù)都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶(hù)身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和需求分析
客戶(hù)細分化管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關(guān)注客戶(hù)物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶(hù)接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項目上。作為貿易服務(wù)機構，應主動(dòng)應對客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶(hù)真實(shí)感受的反饋，在此基礎上對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟指標和內部建設，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶(hù)需求調查和分析，導致無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的真正需求和想法，使得公司各項客戶(hù)管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò )信息化技術(shù)是建立現代客戶(hù)關(guān)系管理系統的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶(hù)數據進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統完成的基礎數據還不能實(shí)現完全共享，數據產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時(shí)處理、分析和應用。在網(wǎng)絡(luò )信息建設方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對客戶(hù)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節，還只能通過(guò)電話(huà)、電郵等傳統方式進(jìn)行，客戶(hù)關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。
二、改善國際貿易公司客戶(hù)關(guān)系管理的措施
客戶(hù)細化管理、滿(mǎn)意度調查分析和客戶(hù)關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理
對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理有助于根據客戶(hù)業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻采取針對性的客戶(hù)政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機械項目中，應根據客戶(hù)對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶(hù)（A類(lèi)）、普通客戶(hù)（B類(lèi)）和小客戶(hù)（C類(lèi)）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點(diǎn)客戶(hù)約占5%，對公司貢獻價(jià)值應占80%以上；普通客戶(hù)15%左右，貢獻價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶(hù)群，其貢獻價(jià)值僅為5%。基于此分類(lèi)標準，可針對不同客戶(hù)實(shí)施不同的'客戶(hù)關(guān)系管理策略。
（1）重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略
天順國際應與重點(diǎn)客戶(hù)建立“供應鏈式”戰略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點(diǎn)客戶(hù)，應采取電話(huà)調查、面談、會(huì )議或者專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò )信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶(hù)業(yè)務(wù)模式或長(cháng)期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時(shí)對業(yè)務(wù)流程和管理機制做出評估和改善，滿(mǎn)足客戶(hù)的變化需求。再者，應為重點(diǎn)客戶(hù)量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩定。
（2）普通客戶(hù)和小客戶(hù)關(guān)系管理策略
普通客戶(hù)價(jià)值貢獻雖不及重點(diǎn)客戶(hù)，但部分普通客戶(hù)可能會(huì )在未來(lái)成為公司重要客戶(hù)，因此必須給予足夠重視。可通過(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達到維系現存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機成熟轉化為重點(diǎn)客戶(hù)。小客戶(hù)數量較大，貢獻價(jià)值有限，可據人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶(hù)對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿(mǎn)意程度。公司組織專(zhuān)業(yè)人員對客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據客戶(hù)反饋意見(jiàn)制定相應改進(jìn)措施。過(guò)程中應充分考慮客戶(hù)類(lèi)別，重點(diǎn)考慮重要客戶(hù)和普通客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及客戶(hù)反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。
3.建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統
天順國際公司在運營(yíng)過(guò)程中應充分利用現代電子信息技術(shù)和手段，向客戶(hù)提供及時(shí)、準確的信息和資料，來(lái)加強物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應以信息技術(shù)應用為核心加強公司網(wǎng)點(diǎn)建設。實(shí)現網(wǎng)絡(luò )信息化是衡量現代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿易企業(yè)一般都建設有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡(luò )、全球用戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò )和計算機信息網(wǎng)絡(luò )。借助網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶(hù)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。客戶(hù)關(guān)系管理信息系統的結構應能實(shí)現對客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現客戶(hù)基本數據的記錄、跟蹤，客戶(hù)訂單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境應用方式，使公司與客戶(hù)在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿易活動(dòng)，實(shí)現貿易企業(yè)與客戶(hù)網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶(hù)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，針對客戶(hù)的細分化管理是基礎，通過(guò)滿(mǎn)意度調查和分析來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統性改善客戶(hù)關(guān)系管理的效果和效率。
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客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇7
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。
1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的.快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用
2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇8
面對當前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶(hù)的競爭直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)
所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。
客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征。客戶(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現銷(xiāo)售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益，從而獲得盈利。
就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會(huì )性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟活動(dòng)組織還是從其他社會(huì )組織以及廣大民眾對電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì )更好的統一起來(lái)，更加符合國情，更加重視面向社會(huì )。對于電力企業(yè)的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統有著(zhù)重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。
2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法
2.1 有效提高服務(wù)水平
當今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才。科學(xué)規劃調整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識結構，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)培訓，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)人員的`市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強服務(wù)監督體系建設，加強與客戶(hù)的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì )，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立服務(wù)監督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監督各項服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負責，對客戶(hù)舉報的問(wèn)題積極調查分析，爭取在最短的時(shí)間內給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
2.2 區別對待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶(hù)群體進(jìn)行詳細的分類(lèi)，以區別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來(lái)高回報的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設備檢測。這樣，就會(huì )大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險或負面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(cháng)期的電費拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。對于占大多數的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì )對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，另一方面，他們也可能會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，因此對待這部分群體主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。
2.3 提供有償服務(wù)
目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無(wú)償服務(wù)（免費服務(wù)）而言，意即收費才提供的服務(wù)。首先可由長(cháng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財，因大客戶(hù)經(jīng)理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著(zhù)深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當然的應該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的電力設施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運營(yíng)成本。
2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理
目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，不容忽視。
3 結束語(yǔ)
我國電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇9
一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義。客戶(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)運營(yíng)目標的過(guò)程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術(shù)具體應用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統化的客戶(hù)關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù)，不斷優(yōu)化客戶(hù)群，并為之提供精細服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節局限的約束和目標沖突來(lái)協(xié)調物流各個(gè)環(huán)節的活動(dòng)，從而得以實(shí)現商品實(shí)體運動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應用，體現了“以客戶(hù)為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的.服務(wù);二是通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對物流企業(yè)內部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內部各部門(mén)協(xié)調成本;三是它實(shí)現了客戶(hù)參與，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)現其和客戶(hù)良好的信息系統對接，為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整服務(wù)方式，達到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長(cháng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò )建設和信息技術(shù)利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據自身規模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(cháng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場(chǎng)2000~2005年的增長(cháng)率達到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來(lái)，我國企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩定的發(fā)展，主要應用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀(guān)的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統提供了實(shí)踐經(jīng)驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國家十分重視我國現代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發(fā)展現代物流業(yè)”單列一節。2007年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份國務(wù)院召開(kāi)的全國服務(wù)業(yè)工作會(huì )議，都把推進(jìn)現代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開(kāi)設物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識，同時(shí)對新的管理知識接受能力也比較強，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建
第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時(shí)也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶(hù)需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現產(chǎn)品設計、原料采購、倉儲配送、分銷(xiāo)與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。
(一)運營(yíng)層。該層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報銷(xiāo)報告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析，從而對物流市場(chǎng)進(jìn)行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導銷(xiāo)售隊伍更有效地工作;客戶(hù)服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)交流的方式，幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率地解決客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，能根據用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )解決物流過(guò)程中的各種問(wèn)題，如物流價(jià)格、貨車(chē)運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好準備，方便客戶(hù)安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現更好的客戶(hù)關(guān)懷;它的客戶(hù)反饋管理則是通過(guò)對物流服務(wù)反饋信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個(gè)部分構成。首先，將客戶(hù)行為數據和其他相關(guān)客戶(hù)數據集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現和性能評估模塊的設計與實(shí)現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過(guò)程中，確保客戶(hù)信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過(guò)聯(lián)機分析和數據挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，按照組織結構、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采取相應的應對措施。
(三)y層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息。形成與多種客戶(hù)交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務(wù)幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能集成，通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶(hù)不論通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù);Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺上來(lái)，把分散于各個(gè)系統模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口，實(shí)現系統顯示層的整合，為企業(yè)內部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口。客戶(hù)可以從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長(cháng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結語(yǔ)
從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)期的多階段的過(guò)程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(cháng)遠的、清晰的總體發(fā)展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績(jì)效目標，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標所規定的各項任務(wù)，而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規劃、測評以及有針對性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇10
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向顧客，把與顧客之間建立長(cháng)期穩定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)僅僅把客戶(hù)資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷(xiāo)效果。那么如何結合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(cháng)久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。
一、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱(chēng)作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶(hù)為核心，通過(guò)對客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應的措施來(lái)提高客戶(hù)對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿(mǎn)足具有不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶(hù)的保有率和忠誠度，實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的持續貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當客戶(hù)在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶(hù)的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會(huì )學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養和洞察力等對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶(hù)管理中的信用管理也是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節，畢竟客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，進(jìn)而更利于與客戶(hù)建立一種穩定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
隨著(zhù)競爭的不斷加劇，可供客戶(hù)選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶(hù)的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理好客戶(hù)關(guān)系也變得越來(lái)越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具體有何價(jià)值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當中的競爭說(shuō)到底就是對顧客的競爭，但是隨著(zhù)市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當中繼續保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，從而提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。增強兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的'客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細致的市場(chǎng)調研，并在此基礎上根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標即：保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶(hù)信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶(hù)的同時(shí)，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶(hù)的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
三、如何利用客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶(hù)關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再強調人的重要性。這說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶(hù)關(guān)系管理中會(huì )起到重要的指導作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理的同時(shí)，客戶(hù)的需求也會(huì )逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)人員等都主要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會(huì )促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰略實(shí)現以生產(chǎn)為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉向滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為要點(diǎn)，為客戶(hù)提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現從各部門(mén)的多頭作戰，轉向團隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶(hù)關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)。客戶(hù)關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實(shí)現盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀(guān)念和整體的效益觀(guān)念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇11
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時(shí)代提升企業(yè)競爭能力，實(shí)現并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。其目的在于建立一個(gè)新的系統，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競爭、銷(xiāo)售以及支持方面形成彼此協(xié)調的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會(huì )計服務(wù)行業(yè)的具體應用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶(hù)關(guān)系管理系統建立的具體操作及CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略中的應用問(wèn)題，重點(diǎn)研究CRM的具體實(shí)施。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶(hù)關(guān)系管理) 客戶(hù)關(guān)系管理系統 會(huì )計服務(wù)行業(yè)
20世紀末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國際營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng )新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節，正確處理好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶(hù)關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系、提高客戶(hù)忠誠度的新型運作機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對信息的有效集成為基礎進(jìn)行的客戶(hù)快速反應，達到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場(chǎng)中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶(hù)關(guān)系管理在會(huì )計服務(wù)行業(yè)的應用，來(lái)探討我國客戶(hù)關(guān)系管理在現實(shí)中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì )面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶(hù)提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類(lèi)交易中，客戶(hù)滿(mǎn)意度較多地依賴(lài)于短時(shí)間內的即時(shí)感受，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶(hù)數據和強大的信息處理能力。有些專(zhuān)家把這類(lèi)應用稱(chēng)作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶(hù)提供通過(guò)多環(huán)節完成的、長(cháng)周期的交易。
這類(lèi)交易中客戶(hù)滿(mǎn)意度更多依賴(lài)于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現。這就是面向過(guò)程的CRM。
由于會(huì )計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式絕大多數屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶(hù)居多。對這一類(lèi)的客戶(hù)，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應速度等硬指標，其客戶(hù)關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶(hù)關(guān)懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關(guān)系，建立專(zhuān)業(yè)精干的銷(xiāo)售隊伍，給予客戶(hù)以綜合的解決方案。
二、會(huì )計服務(wù)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶(hù)關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶(hù)個(gè)人數據，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶(hù)數據主要用于客戶(hù)分類(lèi)，對不同特點(diǎn)的客戶(hù)群進(jìn)行管理，向其提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶(hù)提供的商品和服務(wù)是基本類(lèi)似的，但是，結合客戶(hù)的個(gè)人偏好及目標市場(chǎng)的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調整。
2、會(huì )計服務(wù)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著(zhù)重對會(huì )計服務(wù)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的可行模式及現實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。
大多數會(huì )計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)代理、會(huì )計咨詢(xún)服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會(huì )計服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì )計師事務(wù)所提供大量資金。與此類(lèi)似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶(hù)增值的辦法提高銷(xiāo)售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì )計服務(wù)類(lèi)似行業(yè)的大宗客戶(hù)管理采用的都是“一對一”模型。同時(shí)，“傳統的CRM”模型也切合會(huì )計服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)時(shí)，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶(hù)時(shí)，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類(lèi)客戶(hù)中獲取經(jīng)驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶(hù)強調服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點(diǎn)客戶(hù)則需要提供集中的縱向的積累的成長(cháng)型服務(wù)。
三、會(huì )計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì )計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應該說(shuō)，客戶(hù)管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶(hù)關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對公司存在的問(wèn)題，從客戶(hù)關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。
在公司的CRM戰略實(shí)施的初始，“獲取目標和保持活動(dòng)”、“了解客戶(hù)，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏(yíng)回失去的.顧客”等三個(gè)環(huán)節成為公司客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶(hù)信息數據在企業(yè)內部的順利傳遞”、“瞄準客戶(hù)的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系維護等方面存在的問(wèn)題。
同時(shí)，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jì)是否達到計劃要求，以確保未來(lái)計劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標測試系統分步驟進(jìn)行：客戶(hù)流失(保持)指標，客戶(hù)發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎，技術(shù)應用促進(jìn)客戶(hù)管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶(hù)管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應用中，客戶(hù)數據的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM 實(shí)施的具體方案
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標是建立真正以客戶(hù)為導向的組織結構，以最佳的價(jià)值定位瞄準最具吸引力的客戶(hù)，最大化地提高運營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶(hù)信息數據庫— — 這是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。
客戶(hù)資料的范圍包括：對客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶(hù)和維護老客戶(hù)相關(guān)的信息：部門(mén)(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀(guān)經(jīng)濟信息、地方區域經(jīng)濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶(hù)投訴等。
對客戶(hù)的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶(hù)基本信息表、客戶(hù)銷(xiāo)售管理表、客戶(hù)業(yè)務(wù)管理表和客戶(hù)服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動(dòng)態(tài)表和客戶(hù)投訴記錄表)，查詢(xún)功能(包括企業(yè)資料查詢(xún)；企業(yè)聯(lián)絡(luò )方式查詢(xún)；主要聯(lián)系人查詢(xún)；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢(xún)；巡檢、回訪(fǎng)查詢(xún))以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶(hù)財務(wù)數據統計；客戶(hù)信用分析；銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶(hù)——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對市場(chǎng)和客戶(hù)有深層次的認識，從而可以對客戶(hù)進(jìn)行細分營(yíng)銷(xiāo)和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶(hù)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規模、主要業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶(hù)的實(shí)際情況。在客戶(hù)劃分中，筆者還趨向于將客戶(hù)價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標。為完成客戶(hù)的終身價(jià)值營(yíng)造的目標主題，就必須要確定客戶(hù)在其“客戶(hù)價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據實(shí)際情況，針對客戶(hù)采用合適的CRM模型。對大客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)需單獨分析其客戶(hù)價(jià)值，包括過(guò)去、現在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護、延續與處于價(jià)值高峰的客戶(hù)的關(guān)系；對處于價(jià)值上升期的客戶(hù)要采取措施，在幫助客戶(hù)實(shí)現自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對處于價(jià)值下降通道的客戶(hù)要分析其預期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險加大)果斷放棄。
(3)銷(xiāo)售互動(dòng)管理——是客戶(hù)在客戶(hù)關(guān)系維護發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對話(huà)關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分。
在這一過(guò)程中所強調的是建立一套完備的客戶(hù)拜訪(fǎng)管理系統和客戶(hù)信息反饋系統。銷(xiāo)售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷(xiāo)售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶(hù)發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷(xiāo)售人員每月要有拜訪(fǎng)計劃，客戶(hù)拜訪(fǎng)前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶(hù)傳達的信息準備好。拜訪(fǎng)回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪(fǎng)計劃的完成情況也是銷(xiāo)售人員的考核指標之一。
③重點(diǎn)客戶(hù)(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶(hù)的副經(jīng)理掌握，由客戶(hù)服務(wù)部人員配合銷(xiāo)售部做好重點(diǎn)客戶(hù)的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶(hù)”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。
④完善客戶(hù)維護管理，將客戶(hù)流失率作為銷(xiāo)售人員的考核指標之一。
⑤實(shí)行銷(xiāo)售人員月學(xué)習制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略、客戶(hù)關(guān)系管理等等，幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)學(xué)習調整工作方法。
以上的銷(xiāo)售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來(lái)的忽視客戶(hù)服務(wù)、維護等方面內容的不足。
(4)客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)管理—— 功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶(hù)增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶(hù)的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據由客戶(hù)信息庫獲得的資料分析客戶(hù)潛在的需求，為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現有客戶(hù)推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向審計業(yè)務(wù)客戶(hù)推薦會(huì )計咨詢(xún)服務(wù)、管理咨詢(xún)服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì )計服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗對類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費企業(yè)資源的戰略項目，實(shí)踐CRM系統可以從最關(guān)鍵的部分—— 需要解決的問(wèn)題——著(zhù)手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統建設的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠將滿(mǎn)足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應用技術(shù)的目的所在。
參考文獻
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客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇12
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概述
（一）客戶(hù)關(guān)系管理的概念。客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)的工具。內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，通過(guò)與客戶(hù)溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的過(guò)程。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理的內容。
1.尋找有價(jià)值的客戶(hù)。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶(hù)即尋找有價(jià)值的客戶(hù)，對于交易成功的客戶(hù)，要積極回訪(fǎng)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立消費忠誠度，對于沒(méi)有交易的客戶(hù)，也要經(jīng)常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)真正的需求，給客戶(hù)介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，得到客戶(hù)的信賴(lài)，給客戶(hù)留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶(hù)時(shí)，要讓客戶(hù)了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶(hù)多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。
2.客戶(hù)信息管理。運用客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)信息管理數據庫，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統計，分析客戶(hù)的需求，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據客戶(hù)的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護工作，與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。
3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細心、認真，不要想著(zhù)反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著(zhù)“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，了解客戶(hù)的其他需求，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可以通過(guò)電話(huà)、微信的形式與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿(mǎn)意程度，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)的信任度；二是對于公司的老客戶(hù)定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì )員特惠、消費積分兌換等的形式關(guān)心客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠感受到公司的重視。
（三）客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當今大數據時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展將會(huì )朝著(zhù)信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應用[2]。
1.客戶(hù)關(guān)系管理社交化。隨著(zhù)社交媒體的普遍應用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶(hù)關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價(jià)值的客戶(hù)起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對客戶(hù)有充分的了解，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。當前可以通過(guò)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)的需求，也可以利用社交媒介了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
2.客戶(hù)關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì )生活節奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)系管理，達到高效、便捷的工作效果。
3.客戶(hù)關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統實(shí)現對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現了客戶(hù)信息管理的方便和快捷。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題
第一，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視度不高。在當今社會(huì )，企業(yè)之間的競爭就是客戶(hù)關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶(hù)的信賴(lài)，才能在市場(chǎng)上占據一席之地，企業(yè)必須明確客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現在社會(huì )網(wǎng)絡(luò )媒介的應用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識到客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶(hù)關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶(hù)的重視度不高，不能很好地維護與客戶(hù)之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對企業(yè)傳統的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應企業(yè)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理模式的應用會(huì )給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解。“知己知彼，百戰不殆。”在當今市場(chǎng)競爭激烈下，同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對自己的.企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應市場(chǎng)的發(fā)展趨勢。
三、客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
第一，客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢地位。在傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶(hù)，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶(hù)，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì )得到短期的收益，不能從根本上贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。面對日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競爭力。因為在當前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶(hù)的信賴(lài)，積累更多的客戶(hù)。當前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據一定的位置。而且，當前社會(huì )生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶(hù)帶來(lái)一定的滿(mǎn)意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶(hù)關(guān)系管理，在長(cháng)期內與客戶(hù)形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶(hù)，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。一是要與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護好客戶(hù)，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶(hù)資源，打下堅固的客戶(hù)基礎；三是通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理，形成固定的客戶(hù)資源，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
第二，有效的客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶(hù)之間的交流要建在雙方信任的基礎上。企業(yè)要將有購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行整理，將客戶(hù)的資料錄入客戶(hù)管理數據庫，將客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進(jìn)行分析，對客戶(hù)提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶(hù)提供售后服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)贏(yíng)得一定的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據客戶(hù)的不同需求，制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶(hù)的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使營(yíng)銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶(hù)資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎。
第三，積累客戶(hù)有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶(hù)的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合所在地區經(jīng)濟和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標客戶(hù)，贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶(hù)為重，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶(hù)留下良好的印象，吸引更多的客戶(hù)群體。通過(guò)利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，不斷加大對潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶(hù)的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節省了中間的路費成本，客戶(hù)也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶(hù)的信賴(lài)，轉變了銷(xiāo)售模式，擴大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著(zhù)客戶(hù)的逐漸增多，也實(shí)現了企業(yè)利潤的最大化。
四、結語(yǔ)
綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶(hù)有著(zhù)很大的關(guān)系，企業(yè)要增強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，以客戶(hù)的需求為目標，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。同時(shí)，對客戶(hù)信息管理系統不斷地更新和維護，通過(guò)客戶(hù)信息管理系統對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶(hù)群體。同時(shí)，管理人員也要結合市場(chǎng)的需求制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
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作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院
客戶(hù)關(guān)系管理的論文 篇13
摘要：大數據時(shí)代對商業(yè)認證服務(wù)供應商的客戶(hù)關(guān)系管理提出了更高的要求，商業(yè)認證服務(wù)供應商應采取更加多元化的客戶(hù)管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶(hù)定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過(guò)建立客戶(hù)大數據庫來(lái)盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶(hù)價(jià)值管理，提高客戶(hù)數據的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
關(guān)鍵詞：大數據；商業(yè)認證服務(wù)供應商；客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理論的推崇者認為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是構建一條圍繞目標客戶(hù)、以傳遞客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價(jià)值鏈條的過(guò)程。對于商業(yè)認證服務(wù)供應商而言，客戶(hù)關(guān)系的建立和維系是企業(yè)生存發(fā)展的根本。商業(yè)認證的目標客戶(hù)是中小企業(yè)。對于大部分中小企業(yè)而言，商業(yè)認證是一種企業(yè)品牌和聲譽(yù)的加成而非必需品。因此，如何構建客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值鏈條對于商業(yè)認證公司的生存發(fā)展是極為重要的。
一、商業(yè)認證服務(wù)供應商小數據客戶(hù)關(guān)系管理模式的局限性
商業(yè)認證服務(wù)供應商的基本業(yè)務(wù)流程遵循著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一般規律，即：先進(jìn)行目標客戶(hù)的定位，通常是先通過(guò)各種渠道來(lái)收集目標客戶(hù)資料，再以電話(huà)邀約或面對面邀約的形式商聯(lián)客戶(hù)，確定商談的時(shí)間和地點(diǎn)，接下來(lái)是商務(wù)談判的交鋒，以簽定合同為價(jià)值鏈遞送階段的完成，后續還有催款和提供客戶(hù)后期服務(wù)的工作。所有的工作中最重要的兩個(gè)部分是邀約目標客戶(hù)和商務(wù)談判。小數據時(shí)代下的商業(yè)認證服務(wù)供應商強調的是目標客戶(hù)數據的精確性。這體現在前期市場(chǎng)調研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶(hù)，而忽視了廣泛收集客戶(hù)、允許非結構化的混亂的客戶(hù)數據進(jìn)入商務(wù)談判階段。為了提升數據的質(zhì)量而忽視了數據的廣泛性，有兩個(gè)弊端：一、不利于建立完善的客戶(hù)信息數據庫，不利于企業(yè)分析不同客戶(hù)之間的相似性；二、在中小企業(yè)規模日益壯大、商業(yè)認證市場(chǎng)沉淀速度極快、商業(yè)認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶(hù)信息數據庫的重點(diǎn)客戶(hù)模式，已經(jīng)面臨著(zhù)被同業(yè)市場(chǎng)所淘汰的命運。
二、商業(yè)認證服務(wù)供應商大數據客戶(hù)管理的可行性
大數據時(shí)代商業(yè)思維的基本特征是以全體數據替代過(guò)去小樣本的精確數據。“執迷于精確性是信息缺乏時(shí)代和模擬時(shí)代的產(chǎn)物，只有5%的數據是結構化且能適用于傳統數據庫的......只有接受不精確性，我們才能打開(kāi)一扇從未涉足的世界的窗戶(hù)”[1]。在商業(yè)認證服務(wù)供應商的客戶(hù)關(guān)系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業(yè)提供認證服務(wù)，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪(fǎng)客戶(hù)和產(chǎn)品推介、后期的個(gè)性化服務(wù)。商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)進(jìn)行大數據客戶(hù)管理的可行性基于以下三點(diǎn)：1.客戶(hù)數據收集和儲存成本下降。信息技術(shù)的有效利用提高了認證服務(wù)提供商在客戶(hù)數據管理方面的工作效率。在尋找客戶(hù)資料階段，在業(yè)務(wù)相關(guān)的注冊性商業(yè)網(wǎng)站挖掘潛在客戶(hù)是大多數認證服務(wù)提供商的做法。在公司內部，員工之間利用QQ群即時(shí)分享彼此采集到的潛在客戶(hù)，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來(lái)避免彼此收集到的客戶(hù)數據有重合。這種客戶(hù)數據的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶(hù)數據的有用性。折舊客戶(hù)數據有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶(hù)；二是指在簽約期間內的客戶(hù)，由于一定市場(chǎng)區域在一定時(shí)期內的目標客戶(hù)容量基本是恒定的，這部分已經(jīng)消費掉了的客戶(hù)資源相當于定期存款。這是因為商業(yè)認證服務(wù)收費間隔期較長(cháng)，通常以年來(lái)計費，客戶(hù)需求曲線(xiàn)呈現為鐘形的正態(tài)分布，而非持續的波浪式推進(jìn)曲線(xiàn)。這說(shuō)明了目標市場(chǎng)的沉淀速度相對于有形產(chǎn)品市場(chǎng)而言較慢，這需要企業(yè)不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶(hù)數據。換言之，這是一個(gè)客戶(hù)數據的折舊率問(wèn)題。目前我國商業(yè)認證服務(wù)市場(chǎng)上的客戶(hù)折舊率非常高。這主要是因為商業(yè)認證業(yè)務(wù)的目的性非常強，中小企業(yè)之所以愿意購買(mǎi)服務(wù)，無(wú)非是為了得到政府投標、商業(yè)融資等便利，以塑造企業(yè)長(cháng)期品牌效應而簽定長(cháng)期合同的客戶(hù)很少。另外也有部分商業(yè)認證機構不正規、收費過(guò)高、認證程序混亂等原因。企業(yè)可以通過(guò)分析這部分已經(jīng)折舊了的客戶(hù)數據來(lái)對評估客戶(hù)管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時(shí)適當的措施挽回流失的客戶(hù)。3.客戶(hù)數據的可擴展性。傳統的前期客戶(hù)溝通過(guò)程是為了獲得與客戶(hù)的面談機會(huì )，以客戶(hù)回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶(hù)數據的核心工作是其獲得聯(lián)系方式和公司簡(jiǎn)介。在大數據的思維方式下，這將要求企業(yè)員工廣泛地收集其他可擴展的客戶(hù)數據。無(wú)論是電約還是面約的拜訪(fǎng)，應該盡可能地要求員工了解客戶(hù)其他方面的信息，如公司規模、資金實(shí)力、領(lǐng)導者性格、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶(hù)數據量化、并及時(shí)記錄，可以幫助公司對客戶(hù)的合作意向進(jìn)行預判，提高簽單率，延長(cháng)合作時(shí)間。
三、商業(yè)認證服務(wù)供應商大數據客戶(hù)管理的操作方式變化
大數據下要求商業(yè)認證供應商在客戶(hù)管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質(zhì)進(jìn)行重新定位。商業(yè)認證公司的'產(chǎn)品是與政府或一些非營(yíng)利性協(xié)會(huì )的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業(yè)并不了解這些項目的來(lái)源、意義作用和內容。以國內中小企業(yè)信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業(yè)協(xié)會(huì )下面的信用認證項目。“現在中國的企業(yè)在管理客戶(hù)資信的時(shí)候，通常借助的方式包括：完善客戶(hù)資信資料、獲取客戶(hù)信息、研究管理客戶(hù)信用水平、管理客戶(hù)資信評級、跟蹤監督客戶(hù)群信用記錄”。但是很多客戶(hù)并不了解該項目的性質(zhì)，導致了對公司和項目的不信任。商業(yè)認證供應商可以通過(guò)與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入協(xié)會(huì )等形式來(lái)取得合法性的地位。其次，定位客戶(hù)方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質(zhì)的重新定位，還應通過(guò)多元化的渠道向所有能觸及的客戶(hù)進(jìn)行公司和項目的廣告宣傳。對商業(yè)認證企業(yè)來(lái)說(shuō)，小數據的客戶(hù)管理強調的是大客戶(hù)的精確管理，采用人員拜訪(fǎng)的手段。然而，從長(cháng)期來(lái)看，人員面對面單獨地進(jìn)行推銷(xiāo)不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶(hù)造成xx公司的不良印象。大數據的客戶(hù)管理更強調客戶(hù)的廣泛來(lái)源，不錯過(guò)任何一個(gè)客戶(hù)，哪怕是合作意向比較低的客戶(hù)。對應的手段是電話(huà)邀約和通訊軟件邀約。認證服務(wù)公司的客戶(hù)群通常以城市作為區域來(lái)劃分，電話(huà)邀約和通訊軟件邀約可以打破時(shí)空的局限，比起人員拜訪(fǎng)的成本更低，也更容易收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，也有利于對營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行監管。由于其所定位的客戶(hù)更加廣泛，更有利于大客戶(hù)數據庫的建立。最后是談判方式的變化：會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)的采用和談判隊伍的構建。展示產(chǎn)品和商務(wù)談判是達成合約的最重要步驟。小數據時(shí)代下的商務(wù)談判面對的談判對象是幾個(gè)重要的抽樣客戶(hù)，而大數據時(shí)代下則是一群混雜的龐大的客戶(hù)總體。談判方式也由過(guò)去的一對一談判模式轉變?yōu)楦?jīng)濟、更系統的會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)。商業(yè)認證服務(wù)供應商通常租賃一間豪華的會(huì )議空間，由資深的產(chǎn)品專(zhuān)家對一群客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的講解和咨詢(xún)答疑。同時(shí)，對于部分未在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)會(huì )議上簽單的客戶(hù)，由訓練有序的談判人員再進(jìn)一步跟進(jìn)和談判。由于客戶(hù)群體龐大、客戶(hù)性質(zhì)多元化，更需要注重培養談判人員單兵作戰的能力，信息技術(shù)的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數據時(shí)代下，商業(yè)認證服務(wù)供應商應該采取更加多元化的客戶(hù)管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶(hù)定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過(guò)建立客戶(hù)大數據庫來(lái)盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶(hù)價(jià)值管理，提高客戶(hù)數據的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
參考文獻：
[1]維克托.邁爾舍恩伯格.《大數據時(shí)代》[M].浙江:浙江人民出版社，2013.
[2]鄭曉薇.《南方認證公司信用管理研究——以應收賬款為例》[D].上海:上海外國語(yǔ)大學(xué)，2014.
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