公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規范細則

　　為切實(shí)推行和規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹(shù)立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶(hù)、服務(wù)于群眾，根據公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施細則，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范細則。

　　一、服務(wù)規范

　　1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不頂撞用戶(hù)。

　　2、熱情接待來(lái)企業(yè)辦事的人員和來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責，遵守勞動(dòng)紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活，不占用辦公電話(huà)聊天。

　　4、遵守業(yè)務(wù)紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

　　5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶(hù)，不得私自收受用戶(hù)禮品、現金。

　　6、實(shí)行首問(wèn)負責，凡首先接到用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的科室或員工，首問(wèn)負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說(shuō)服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來(lái)者滿(mǎn)意而歸。

　　7、虛心接受各方意見(jiàn)和批評，對有意見(jiàn)的用戶(hù)不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

　　二、保證措施

　　1、加強規范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導，此項工作由公司“行風(fēng)建設，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負責，有關(guān)科室密切配合，管理制度《公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范細則》。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

　　2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學(xué)習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

　　3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規范》的宣傳教育，認真落實(shí)公司服務(wù)規范細則，提高職工自覺(jué)抑制不正之風(fēng)的能力。

　　4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶(hù)失禮；（3）不準向用戶(hù)吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶(hù)亂收費、亂攤派。

　　5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

　　6、抓好典型。及時(shí)表?yè)P、獎勵服務(wù)工作中的'好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶(hù)投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規定處理外，本人要向用戶(hù)賠禮、道歉。

　　7、廣泛開(kāi)展內外監督，理順、協(xié)調好公司內部各環(huán)節的關(guān)系，充分發(fā)揮內部監督職能。

　　三、檢查與考核

　　1、對《規范》的執行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。

　　2、對《規范》條款的執行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

　　3、對各科室和個(gè)人執行《規范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4、年底公司將對各科室分別進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意率回訪(fǎng)，對用戶(hù)滿(mǎn)意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續兩次用戶(hù)滿(mǎn)意率最低,撤消科室負責人任職資格。

　　5、本《規范》自發(fā)布之日起執行。