服務質量提升方案[優(yōu)秀3篇]

　　為了確保事情或工作有效開展，時常需要預先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。方案應該怎么制定才好呢？以下是小編幫大家整理的服務質量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務質量提升方案1

　　物流服務質量是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務質量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依據(jù)。

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務質量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務質量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。

　　一、物流服務質量概述

　　（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變；2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。

　　（二）物流服務質量的內(nèi)容。服務質量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內(nèi)容包括以下幾點：1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

　　（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌�裝和加工；5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。

　　二、物流企業(yè)服務質量存在的問題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現(xiàn)行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣�務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽�質量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的.嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。

　　三、提高物流企業(yè)服務質量的方法和策略

　　（一）提高對企業(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內(nèi)容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。

　　（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。

　　（三）加強物流服務質量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質量。

　　（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據(jù)服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調(diào)動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。

　　四、結語

　　在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質量。

服務質量提升方案2

　　根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。

　　二、目標要求

　　通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮益范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。

　　三、活動范圍

　　“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。

　　四、組織領導

　　為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。

　　五、主要內(nèi)容

　　在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。

　　（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。

　　（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。

　　（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。

　　（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉變。

　　（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的'渠道，認真抓好群眾意見的及時饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。

　　六、時間步驟

　　（一）動員布置階段（5月）

　　總行召開動員會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮益范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。

　　（二）自查自糾階段（6月—10月）

　　各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。

　　1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。

　　2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。

　　3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加處罰力度。

　　（三）總結評價階段（11—12月）

　　1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。

　　2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

　　七、相關要求

　　（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質量上來，進一步強化局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。

　　（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。

　　（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　　（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。

服務質量提升方案3

　　為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關于加快推進旅游產(chǎn)業(yè)化奮力實現(xiàn)旅游大提升的實施意見》等文件精神，加快推動旅游服務質量提升，促進旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。

　　二、重點任務

　　（一）提升旅游基礎設施建設。

　　1．提升景區(qū)基礎設施。

　　（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示范旅游廁所11座，完成全市4A級以上景區(qū)標識標牌改造，各市（特區(qū)、區(qū)）新建改擴建游客服務中心1個、停車場3個。到2023年，全市A級以上旅游景區(qū)、旅游集散地標識標牌設置統(tǒng)一規(guī)范。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）均建成旅游集散服務中心，新建改擴建景區(qū)游客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示范旅游廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。

　　（2）工作措施。強化旅游景區(qū)監(jiān)測和系統(tǒng)管理，加強國家A級旅游景區(qū)實時客流量、擁擠程度監(jiān)控，推行分時段預約。建立旅游景區(qū)刷身份證、二維碼等信息出入景區(qū)通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范》和“統(tǒng)一規(guī)范、科學嚴謹”要求，完善旅游引導標識，國家4A級以上旅游景區(qū)（旅游集散地）應采用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅游景區(qū)游客服務中心標準化建設。持續(xù)推進旅游廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網(wǎng)絡和A級以上景區(qū)、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅游云平臺，實現(xiàn)旅游服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業(yè)和信息化局、市文化廣電旅游局）

　　2．提升旅游住宿品質。

　　（1）工作目標。20xx年，開展星級旅游飯店評定工作，新增星級旅游飯店3家以上。到2025年，全市實現(xiàn)五星級旅游飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。

　　（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發(fā)展，引進國內(nèi)外知名品牌酒店和專業(yè)管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅游局）

　　3．優(yōu)化旅游交通環(huán)境。

　　（1）工作目標。切實解決旅游旺季景區(qū)“進不去”“出不來”的問題，提升游客出行的便利度和體驗感。

　　（2）工作措施。提升旅游景區(qū)連接公路等級，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，優(yōu)化景區(qū)內(nèi)部道路和停車場建設，加大景區(qū)內(nèi)部交通工具投入，減少游客等待時間。支持開通中心城市通往各旅游景區(qū)及景區(qū)與景區(qū)之間的旅游直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯(lián)合公安、運管、市場監(jiān)管等部門，加大對景區(qū)周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游局）

　　4．提升對外窗口環(huán)境。

　　（1）工作目標。提升對外窗口總體環(huán)境，讓游客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。

　　（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環(huán)境為重點整治內(nèi)容，抓好主次干道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態(tài)化管控，不定期開展聯(lián)合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經(jīng)營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設置，合理設置公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監(jiān)管局、市城市綜合執(zhí)法局）

　　（二）提升旅游市場治理能力。

　　1．優(yōu)化綜合監(jiān)管機制。

　　（1）工作目標。實現(xiàn)旅游投訴聯(lián)合處置常態(tài)化，切實維護游客的合法權益，為促進旅游業(yè)高質量發(fā)展提供有力保障。

　　（2）工作措施。充分發(fā)揮市旅游發(fā)展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅游市場綜合監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。充分發(fā)揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅游市場綜合執(zhí)法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯(lián)合執(zhí)法機制，對欺客宰客行為強化聯(lián)動執(zhí)法。開展文化和旅游市場明查暗訪，常態(tài)化開展暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市委網(wǎng)信辦、市公安局、市市場監(jiān)管局、市稅務局）

　　2．創(chuàng)新質量監(jiān)管方式。

　　（1）工作目標。精準查找全市旅游服務管理存在的問題，對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，持續(xù)提升旅游市場總體服務質量。20xx年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加；2025年，百萬人次游客投訴率較2019年同比不增加。

　　（2）工作措施。推進“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”，依托“全國旅游監(jiān)管服務平臺”，全面推廣旅游電子合同，提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務質量暗訪制度和旅游服務質量重大事故約談制度。建立旅游業(yè)內(nèi)部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續(xù)開展“痛客行”活動，把廣大游客變成六盤水滿意旅游的監(jiān)督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區(qū)、區(qū)）及企業(yè)進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局）

　　3．加強旅游標準化水平。

　　（1）工作目標。到2025年，各市（特區(qū)、區(qū)）培育貴州文明旅游示范點3個以上、創(chuàng)建各級“青年文明號”旅游服務集體5個以上。

　　（2）工作措施。開展文明旅游示范單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅游示范單位要求與評價標準》，強化涉旅企業(yè)文明旅游素質培養(yǎng)，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅游新風尚。發(fā)揮質量等級認定、考核的.“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、A級旅行社、旅游民宿等級評定和復核標準，對不符合管理規(guī)范和評定標準的企業(yè)，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委托第三方對各市（特區(qū)、區(qū)）開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市文明辦）

　　（三）提升旅游安全應急保障水平。

　　1．推動旅游安全生產(chǎn)整治常態(tài)化。

　　（1）工作目標。實現(xiàn)安全問題隱患排查、登記、報告、整改、復查驗收全過程管理，健全安全生產(chǎn)問題隱患排查治理長效機制。

　　（2）工作措施。深入開展旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治三年行動，定期對旅游景區(qū)、度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、星級旅游飯店、旅游民宿等旅游重點場所，開展安全生產(chǎn)、新冠常態(tài)化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅游企業(yè)落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景臺）、“網(wǎng)紅新興游樂設施設備”、索道等高危險性旅游活動項目安全監(jiān)管。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市市場監(jiān)管局、市應急局、市衛(wèi)生健康局）

　　2．強化旅游安全宣傳和預警。

　　（1）工作目標。全面提高文化和旅游行業(yè)從業(yè)人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。

　　（2）工作措施。加強旅游安全宣傳，在旅游行業(yè)開展好“安全生產(chǎn)月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網(wǎng)、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平臺，旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅游民宿等重點旅游場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅游安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯(lián)系，及時獲取各類自然災害監(jiān)測預警信息，并第一時間通過有效渠道進行預警發(fā)布。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局）

　　3．強化旅游應急管理體系建設。

　　（1）工作目標。20xx年基本完成旅游行業(yè)應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，2022年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，采取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，并認真總結“三基”建設的經(jīng)驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅游企業(yè)安全風險評估制度。

　　（2）工作措施。全力推進旅游行業(yè)應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理網(wǎng)格化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅游應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區(qū)、區(qū)）每年開展涉旅應急演練不少于2次。深化旅保合作機制，逐步為游客提供搜救、醫(yī)療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅游局）

　　（四）加快推進旅游信用體系建設。

　　1．工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯(lián)合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低游客投訴，提升游客滿意度。

　　2．工作措施。用好全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，推廣使用貴州省文化和旅游信用信息管理平臺，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。按照《貴州省文化旅游市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續(xù)推行《貴州省旅游景區(qū)、游客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅游團隊游客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)等游客集散地旅游購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內(nèi)旅游購物無條件退貨制度，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市發(fā)展改革委、市文化廣電旅游局）

　　（五）提升旅游人才培養(yǎng)。

　　1．工作目標。20xx年，全市開展各類旅游從業(yè)人員培訓教育10次以上，各市（特區(qū)、區(qū)）各開展從業(yè)人員培訓2次以上。全市建設文化和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)學研結合示范基地1個以上。到2025年，全市建立文化和旅游產(chǎn)學研結合示范基地5個以上；全市中級以上導游、金牌導游（講解員）、等級講解員超過10人，并儲備一定旅游營銷、運營及規(guī)劃等人才。

　　2．工作措施。組織開展鄉(xiāng)村旅游及農(nóng)村青壯年勞動力旅游服務技能規(guī)范化培訓。將旅游從業(yè)人員培訓納入全市各級相關培訓規(guī)劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅游從業(yè)人員業(yè)務素質。開展導游、重點景區(qū)講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅游行業(yè)大競賽，提升行業(yè)從業(yè)人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區(qū)、區(qū)〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅游局、市人力資源社會保障局、市教育局）

　　三、工作要求

　　（一）加強組織領導。各市（特區(qū)、區(qū)）文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務質量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要內(nèi)容。要加強對滿意旅游行動的組織領導和統(tǒng)籌調(diào)度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協(xié)調(diào)解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。

　　（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調(diào)動廣大游客、旅游市場主體、行業(yè)組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網(wǎng)絡報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅游主旋律，引導文明旅游、誠信經(jīng)營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍，全面推動游客滿意度持續(xù)提升。

　　（三）加強督導考核。旅游服務質量提升作為各市（特區(qū)、區(qū)）質量考核內(nèi)容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅游發(fā)展和改革領導小組將各市（特區(qū)、區(qū)）旅游質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創(chuàng)文”考核，對各地各旅游企業(yè)開展旅游質量提升工作進行督導檢查，并對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效

【服務質量提升方案】相關文章：

服務質量提升方案12-19

服務質量提升方案10-09

食堂服務質量提升方案,食堂服務質量提升方案范文04-24

服務質量提升的活動方案05-27

服務質量提升方案推薦12-19

景區(qū)服務質量提升方案11-04

服務質量提升方案（精）09-19

公交服務質量提升方案11-14

服務質量提升方案15篇06-26

酒店服務質量提升方案03-22