2019年消費者權益保護工作總結報告模板
消費者權益保護工作總結報告
篇一：
20XX年以來(lái)，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)和消費教育引導等重點(diǎn)，在提高消費者維權意識、完善社會(huì )維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場(chǎng)監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場(chǎng)穩定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營(yíng)造依法保護消費者權益的濃厚氛圍
一是在培訓和運用新消法的維權實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機關(guān)會(huì )前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì )、開(kāi)設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識、消費者的依法維權意識顯著(zhù)提升。三是在系統采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習培訓，組織相關(guān)行政執法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表集中學(xué)習、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費維權融入社區網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區，通過(guò)消費維權服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì )對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監管長(cháng)效機制，監督經(jīng)營(yíng)者認真落實(shí)商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場(chǎng)監管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費侵權違法行為，維權力度進(jìn)一步加大。結合實(shí)際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節進(jìn)一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護消費者合法權益，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來(lái)在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區縣工商質(zhì)監局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來(lái)，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費侵權違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專(zhuān)項整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20XX”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點(diǎn)區域，以商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監管，重點(diǎn)檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現場(chǎng)責令整改2戶(hù)，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權專(zhuān)項整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標識標注不規范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場(chǎng)、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強對集貿市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴格落實(shí)進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷(xiāo)貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強化市場(chǎng)巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責令整改20余戶(hù)，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項整治工作，促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認真貫徹執行工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。二是進(jìn)一步建立健全12315維權網(wǎng)絡(luò )，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用，提高了維權質(zhì)量。“一會(huì )兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數據信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費者權益保護各項工作的開(kāi)展打下了良好基礎。加強“一會(huì )兩站”和12315“五進(jìn)”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng )新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯(lián)絡(luò )站和消費者投訴站，聘請社區網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡(luò )員，實(shí)現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉案”工作，形成受理及時(shí)、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監局通過(guò)“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實(shí)為消費者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬(wàn)元。
五、抓消費教育工作，引導科學(xué)理性消費
一是積極開(kāi)展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動(dòng)為契機，重點(diǎn)突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費維權的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費教育。四是及時(shí)發(fā)布消費提示和警示，著(zhù)力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權效能，維護消費權益。
篇二：
年初來(lái)，大方縣工商局按照國家工商總局的統一部署和省工商局安排，根據市工商局20XX年消費者權益保護工作實(shí)施意見(jiàn)，結合實(shí)際，制定2014年消費者權益保護工作重點(diǎn)，全面加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，認真開(kāi)展形式多樣的3、15紀念活動(dòng)，更加有為強化消費維權，切實(shí)維護社會(huì )和諧穩定，提升全社會(huì )保護消費者權益意識，推進(jìn)消費者權益保護工作。
一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費維權監管執法
根據畢節市工商局《關(guān)于開(kāi)展快遞行業(yè)專(zhuān)項整治工作實(shí)施方案》要求，結合實(shí)際，制定開(kāi)展快遞行業(yè)專(zhuān)項整治工作實(shí)施方案，開(kāi)展規范快遞服務(wù)行為的專(zhuān)項執法檢查。全面摸底，由監管人員深入轄區，對相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶(hù)口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉等快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內是否存在不平等格式條款等情況。此次專(zhuān)項整治共出動(dòng)執法人員32人，執法車(chē)輛8車(chē)次，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6個(gè)，檢查快遞公司6戶(hù)，發(fā)出責令整改通知書(shū)1份，辦理快遞行政指導案件5件。
二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管
（一）開(kāi)展液化石油氣摻混二甲醚行為專(zhuān)項整治行動(dòng)。為確保轄區人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場(chǎng)。經(jīng)檢查，我縣范圍內共有液化石油氣充裝單位1戶(hù)和民用液化石油氣經(jīng)營(yíng)門(mén)店11戶(hù)，此次專(zhuān)項整治行動(dòng)出動(dòng)人員21人次，車(chē)輛7次，督促指導其建立索票索證、進(jìn)銷(xiāo)貨臺帳。
（二）開(kāi)展對流通環(huán)節銷(xiāo)售不合格鋼化玻璃清查。根據市局轉發(fā)省質(zhì)監局20XX年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了監督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開(kāi)展市場(chǎng)清查，依法查處流通環(huán)節銷(xiāo)售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動(dòng)執法人員26人次，車(chē)輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營(yíng)戶(hù)47戶(hù)，清查中未發(fā)現通報中所列檢測不合格的商品銷(xiāo)售。
（三）開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線(xiàn)等質(zhì)量專(zhuān)項監測。上半年，抽檢電壓鍋1個(gè)，電飯鍋1個(gè)，人造板2個(gè)，鋁合金型材2個(gè)，鋼筋1個(gè)，電線(xiàn)1個(gè)，民用液化石油氣2個(gè)，共計10樣。
三、積極推進(jìn)消費維權宣傳教育活動(dòng)
（一）開(kāi)展新《消法》學(xué)習
為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識，根據市局關(guān)于學(xué)習新《消法》及組織新《消法》統一考試的通知，我局認真開(kāi)展在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )培訓、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進(jìn)行了學(xué)習，加強工商執法人員對新《消法》的學(xué)習，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò )學(xué)習培訓成果，根據畢工商消（2014）5號關(guān)于組織新《消法》統一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過(guò)此次考試活動(dòng)，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平，達到了預期效果。
（二）認真開(kāi)展形式多樣的3、15紀念活動(dòng)
為隆重紀念20XX年“3、15”國際消費者權益日和新《消法》實(shí)施。3月15日，在第32個(gè)國際消費者權益保護日到來(lái)之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛藥監、煙草等職能部門(mén)的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權益、新責任”主題，舉行3、15消費者權益保護宣傳活動(dòng)，各分局結合當地實(shí)際，利用趕集日在鄉鎮主要街道設立若干分會(huì )場(chǎng)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。一是3月3日起，大方縣工商局制定開(kāi)展3、15消費者權益日宣傳咨詢(xún)服務(wù)系列活動(dòng)方案，并制作新《消法》和2013年投訴案例、警示提示音頻資料，利用宣傳車(chē)到各分局10個(gè)主要鄉鎮開(kāi)展宣傳活動(dòng)。二是縣委常委副縣長(cháng)陳祖軍、縣工商局局長(cháng)杜鑫同志分別發(fā)表講話(huà)。對2013年消費維權先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，并對貧困留守兒童進(jìn)行了愛(ài)心捐助。三是活動(dòng)會(huì )場(chǎng)共設立宣傳臺12處，播放市局宣傳視頻及我局制作的2014年消費維權十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢(xún)。宣傳新修訂的《消費者權益保護法》、《食品安全法》等法律法規知識；向消費者傳授識假辨假知識。
現場(chǎng)向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法，提高了消費者鑒別真假商品的能力；現場(chǎng)接受咨詢(xún)投訴。設立了投訴點(diǎn)，接受群眾現場(chǎng)投訴咨詢(xún)，為消費者答疑釋惑。現場(chǎng)發(fā)放宣傳生活常識及法律法規知識等資料3000余份，受理咨詢(xún)達300余人次，制作展板4塊現場(chǎng)展示：新《消費者權益保護法》知識宣傳及我局2014年消費維權工作。四是活動(dòng)現場(chǎng)還舉辦了普法、維權燈謎競猜比賽，吸引廣大消費者駐足參與，促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動(dòng)結束后，將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線(xiàn)等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀，總價(jià)值15萬(wàn)元。六是對“3、15”晚會(huì )期間“12315”熱線(xiàn)作了具體安排。3月14、15日值班人員，24小時(shí)值班；直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接收、處理、反饋“3、15”晚會(huì )現場(chǎng)申訴舉報，做到轉辦快、處理快、反饋快。
（三）緊跟工作動(dòng)態(tài)，提高信息時(shí)效。信息內容緊密結合12315工作，達到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權信息》14期。
四、認真處理投訴，維護消費者利益
20XX年，按照12315行政執法體系“四個(gè)平臺”建設的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進(jìn)一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬(wàn)元；12315信息平臺轉辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權，構建和諧消費環(huán)境。
五、工作中存在的問(wèn)題和下一步打算
存在的問(wèn)題：一是思想認識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問(wèn)題難度大、工作成本高；三是分局消保維權工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
打算：一是完善12315消費維權服務(wù)站規范化建設；二是做好商品質(zhì)量監管，督促經(jīng)營(yíng)者商品質(zhì)量進(jìn)銷(xiāo)臺賬；認真開(kāi)展商品質(zhì)量抽樣調查。三是加強消保和“兩站”人員培訓；四認真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時(shí)上報有關(guān)材料和報表。
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